改变消费者的动机和期望

生活新概念绘制对当今消费者至关重要的动机从洞察到行动，通往非凡价值的道路从这里开始。 全球消费者有新的动机价格和质量。他们已经准备好放弃品牌不支持他们的重值。和支付更多。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机2 大多数消费者背景,人口和地域环境重塑他们的价值观和目的在过去18个月。他们做了一个重要的转向聚焦在他们生活中最重要的;和他们的动机是什么,以及他们如何购买,因此，有意义的不同。研究这些变化显示一个巨大的新的空白品牌必须突出自己重新生存和发现新的增长路径。不认识的消费者将品牌似乎他们的新选择——他们会花更多的钱购买那些这样做的人。是时候问：什么会激励消费者留下来？什么会激励他们付费？大流行——迫使消费者在集体转变他们的期望更多迅速和完全比我们看到的任何历史上其他时间。具体来说,作为COVID-19影响人口的国家,个人向内看,提升的概念的关系和责任,重新评估他们的优先级。突然,他们看到自己和在一个不同的世界光。1相当数量的人了应用这些新的心态,什么以及他们如何购买。通过他们的购买选择,他们刻意寻求影响他们的社区和环境,确认他们如何看待自己的世界。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机3 埃森哲最近对超过25，000名消费者的调查在 22 个国家/地区，在 5 个国家/地区设有后续焦点小组国家，证明这一点：整整50%的消费者2说,大流行使他们重新思考自己的个人目标并重新评估生活中对他们来说重要的事情。四十二百分比表示大流行使他们意识到他们需要关注别人超过自己。行业覆盖了我们的范围消费者调查汽车石油和汽油>>>>>>>这些consumers-we称之为——“新概念”相应地改变他们的购买习惯我们覆盖了14个行业。在这样做的过程中，他们正在创造为做出以下措施的公司提供巨大机会重新设定战略并设定新的会议标准并超出他们的期望。我们的研究揭示了足以推动两个品牌的偏好转换（“我应该留下来吗？”）并愿意花更多的钱(“我吗?”)。消费电子产品消费品在线娱乐财产和灾害保险固定服务提供商(宽带/电信)零售>>>>天然气和电力公司医疗保健零售银行业务旅行和旅游无线服务>>>只有17%的消费者 - 我们称之为“传统” - 表示它们因大流行而没有改变。百分之三十三有仍在发展的心态，但其中许多也在发生变化，再加上重新构想的——代表一个公司获取的机会巨大的市场份额。人寿保险生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机4 图1：重新构想代表了巨大的购买力17%对该声明“大流行性流感使我完全修改我的个人目的是什么重要的对我来说生活”50%重塑消费者(同意强烈同意)33%不断变化的消费者(不确定)传统的消费者(强烈不同意不同意)基数：所有受访者（N=25，444） 资料来源：埃森哲2021年全球消费者脉搏研究生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机5 重塑消费者:他们是谁?50%重的说,许多公司失望,没有提供足够的支持并在挑战期间了解他们的需求times-versus 14%的传统。这款最突出的是什么啊是什么使他们不同,但什么使他们是一样的。我们调查了见解对年龄、性别、位置、就业收入,生活变化和其他人口信息。我们发现备用没有辨别和假定人口统计学差别。事实上,他们是一个通常异构组。“(我)评估时间与家人,朋友,我爱的人,是谁对我重要。要知道明天是不存在的接下来的第二个可能是最后一次。”巴西消费者4事实上，尽管每个人，无论身在何处，都有自己的深刻个人经历和对大流行的反应，这些消费者已将购买考虑纳入主流曾经是边缘的，仅限于人口统计亚 群。例如，在最近的过去，它更年轻大多数消费者期望一个品牌更大目的结合他们的人生观。3一个广泛的现在消费者寻求连接。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机6 72%款预计公司他们做业务理解和解决他们需求和目标变化* disruption-versus 27%的传统的。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机7 图2:另外,国家71%21%22%27%8%7%巴西印度71%68%5%马来西亚阿联酋的差距65%24%11%心态的消费者之间国家可以解释文化差异,他们也是一个精确的表示不成比例的影响一些国家和大流行表明,消费者的偏好将会继续发展,类似于流感大流行的影响。57%31%33%12%10%9%西班牙57%中国新加坡爱尔兰意大利52%39%51%33%17%15%21%26%20%22%23%21%22%26%24%28%27%31%22%50%34%英国46%34%31%35%34%36%39%38%36%40%36%我们44%44%加拿大澳大利亚法国比利时丹麦瑞典芬兰德国荷兰挪威日本44%42%40%40%重塑消费者(同意强烈同意)不断变化的消费者(不确定)38%37%36%传统的消费者(强烈不同意不同意)35%38%36%52%33%26%基地:所有受访者(N = 25444)来源：埃森哲2021年全球消费者脉搏研究生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机8 重塑消费者的动机是什么?虽然价格和质量长期以来一直是——并且仍然是——占主导地位消费者决策的动机，在重塑消费者的影响力。新概念中,66%的人说他们现在希望品牌承担更多的责任激励他们通过他们的价值观和生活让他们感到世界上更相关,与传统消费者的16%。“我意识到重要性友谊,是接近家庭非常重视的事情在生活中真正重要的。”美国消费者我们认为这不仅是大流行的影响，而且是不可避免的向数字技术转变的长期后果通知和支持购买 - 因大流行而加速。考虑消费者如何轻松快速地查看价格互联网，对产品的质量有强烈的了解通过推荐和评论。多个平台，例如因为亚马逊和谷歌已经将这个过程构建到结构中消费者的生活。当大流行将数字购物提升到生活日用品，即时交叉引用的能力价格（比较商店）和质量（评分/评论）受到影响每个人，并平衡了大多数竞争环境。结果，这些决定因素已成为易于检查的赌注——仍然至关重要，但不一定是差异化因素。相比之下，其他动机，现在堆栈更有力。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机9 图3：价格和质量与动机上升重塑消费者传统的消费者14%服务&个人护理款,我们的研究揭示了五个不同的采购动机面向的欲望,感觉更好对产品的信心,服务和公司惠顾。12%服务&个人护理这些都是:健康和安全服务和个人护理轻松和方便产品来源12%9%信任和声誉安全安全包的新的动机价格&质量包的新的动机价格&质量消费者购买决策中因素的加权重要性通过以下方式确定对有关决策的七个不同价值驱动因素的问题的调查回复14个行业中的品牌。这是一个汇总的全球行业观点。基数：重塑和传统消费者（N=17，165） 资料来源：埃森哲2021年全球消费者脉搏研究生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机10 “消费者希望从我们这里是什么让他们感觉良好,感觉良好的不仅仅是产品,不仅仅是给他们一个好了飞行的时间。它是关于他们如何的感觉。我越来越认为,作为一个首席执行官,我的工作是改变人们如何感觉。”首席执行官斯科特•柯比,美国联合航空公司缓解&方便服务和个人护理信任&声誉质量价格产品起源健康与安全生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机11 健康和安全:消费者在问:你让我我的邻居安全吗?你的员工呢?经过一年多的社交距离，不断洗手和佩戴口罩无处不在，消费者高度关注每一次体验。事实是，世界各地的人们都变得痴迷于安全。5百分之六十三的重新构想者认为公司/品牌至关重要积极推广健康做法，而传统做法为32%。重新构想的表明大流行结束后，此优先级不会消失;他们想要相信每个企业都会努力成为以健康为导向的一部分生态系统能够覆盖他们的生活。6事实上，第三方越来越多地对公司进行消费者评估健康和安全政策和举措。例如，益普索，市场研究总部位于巴黎的公司启动了消费者健康与安全指数，该指数旨在衡量零售商如何有效地满足消费者在健康和健康方面的需求安全问题。在撰写本文时，该指数对Whole Foods和Costco在证明几乎普遍符合健康方面名列前茅和安全协议。7在消费者调查范围内涵盖的 14 个行业中，我们发现大部分的重新构想，甚至相当一部分传统的消费者，如果他们的健康，要么支付更多费用，要么改用另一个品牌安全需求没有得到满足。例如，用于旅游、零售、医疗保健和消费电子产品零售商，超过45%的Reimagined会为健康和安全相关体验支付额外费用。百分之六十八Reimagined如果觉得缺乏健康和安全，就会更换旅游品牌。63%新概念的思考这是至关重要的,企业/品牌积极推动健康的做法。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机12 超过一半的款支付旅行和酒店公司额外的产品和选择集中在卫生和安全的环境,与传统的29%。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机13 Asda超市MG汽车印度英国连锁超市Asda Stores推出了一款用于清洁购物车的高科技解决方案 — 它们通过静电喷涂的机器-每个抗菌液体的带电雾印度与汽车制造商MG汽车新加坡Medklinn公司专注关于开发先进的空气和表面消毒技术,开发一个基于暖通空调系统的方法15秒。8提供一个更干净、更安全的车内体验。9生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机14 图4和图5：消费者对公司考虑健康和安全的看法在国家层面，我们的数据显示，消费者某些国家对健康和安全激励因素——包括日本、中国、印度、新加坡和阿拉伯联合酋长国。80%70%60%50%40%30%20%10%0%80%70%60%50%40%30%20%10%0%“流感大流行的测试之后,它证明了健康的最重要的事。只有有一个健康的身体,我们才能照顾我们的家人更好和更加努力。”我认为这是至关重要的,公司优先考虑对消费者和健康方面的考虑员工的操作。我认为公司一样负责任政府对社会的健康。中国消费者“健康和安全LWAYS是重要的和记住对你的健康今天和未来。”美国消费者重塑消费者传统的消费者基数：重塑和传统消费者（N=17，165） 资料来源：埃森哲2021年全球消费者脉搏研究生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机15 服务和个人护理:你还记得我吗?你让我的个人的经验与你的品牌可以吗?我需要你时你在那里为我?72%的重新构想者期望这些公司他们正在与之开展业务，以了解他们的需求和在这个中断时期，目标发生了变化，并解决了这些新需求，而传统需求为27%。以及网上购物增加，消费者期望更多互动与客户服务。他们希望看到更快的响应时代和对个人的更多尊重和关注需求或问题。我们发现汽车经销商、银行、消费者都是如此。商品、消费电子产品提供商、医疗保健提供商、固定（宽带）服务提供商、财产和意外伤害保险、零售商和旅游公司。在国家层面，我们发现西班牙的重新构想，美国、加拿大、澳大利亚、爱尔兰和巴西的排名最强重服务。超过一半的重说他们将开关品牌如果一个品牌没有为联系创建清晰和容易的选项客户服务或提供明确的反应关于服务水平与大流行或经济/社会问题。“重要的是为客户服务现在比永远。我们更敏感。”西班牙的消费者生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机16 “我希望更大的消费者护理后的大流行。品牌意识到多少他们需要他们的消费者。”巴西消费者72%款预计公司他们和理解做生意他们的需求和目标如何改变在破坏。生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机17 图6：因客户服务滞后而转机的消费者60%50%40%30%20%10%0%57%准备开关如果他们提供了明确的反应的服务水平相关大流行,经济问题或社会问题。重塑消费者传统的消费者最近更换提供商并表示他们如果客户服务更快，本可以保留适应新需求的大流行。基数：重塑和传统消费者（N=17，165）来源：埃森哲2021年全球消费者脉搏研究生活新概念:绘制对当今消费者至关重要的动机18 百思买欧莱雅通过提供客户免费上门咨询关于哪些产品最适合他们的个人环境和家庭环境,百思买成为值得信赖的顾问，提升其能力与主要在线零售商竞争。服务内容促进长期客户关系，同时还支持更顺畅的销售流程。结果，它诱使客户远离其他在线的选择和定位作为一个值得