面向未来，保持领先（香港特别行政区版）
（香港特别行政区版） Gettingfuture-readyand staying ahead:HongKong(SAR)edition 《2022年毕马威卓越顾客体验报告》 “卓越顾客体验”有哪些构成要素？验设计，但今年香港市场在顾客体在服务体验方面，本土品牌商越来自新冠疫情肆虐全球和香港本土以验方面的整体表现较去年略有下滑。越具竞争力。我们今年的调查发现来，“卓越顾客体验”的定义已发从行业来看，非杂货零售业是唯一可归纳为三大主题，分别是：领先生多次迭代更新。各行各业不断在逆势而上、顾客体验得分高于去年品牌商能够敏捷创新，满足不断变推陈出新，优化服务体验，以满足的行业。今年的调查结果显示，化的顾客期望；顾客与非顾客的期不断变化的顾客期望。随着香港开85%的受访者表示与品牌商有数字望存在差异；品牌商需把其核心价始全面复产复工，企业的顾客体验化交互，比上一年增加了8个百分点，值观贯穿在日常经营及与客户互动负责人需要从战略的高度审查他们表明提供用户友好的数字化渠道现过程中。 为满足不断变化的顾客期望，需要敏捷创新 在发展顾客体验领域的投入，确保已成为顾客的最低期望，而不再构他们为未来做好了准备。《2022年成一个主要的竞争优势。 顾客与非顾客的期望存在差异 过去几年，品牌商面临严峻挑战，他们必须不断加强自身能力，这为市场提供了最佳顾客体验典范。我们很高兴能借此机会与您分享我们的调查发现，我们希望未来与您携手为顾客设计卓越顾客体验。 毕马威香港卓越顾客体验报告》调查了近1,200名香港消费者，以了解他们对卓越顾客体验构成要素的看法。 2022年，在长期旅行限制和平台消费券带动下，香港本土消费实现增长。香港消费者会在本土品牌与国际品牌、以及本土品牌商与国际品 品牌商需把其核心价值观贯穿经营及与客戶互动过程 尽管品牌商继续致力于优化顾客体牌商提供的服务体验之间进行比较。 Z世代的消费者虽然精通科技，但依然向往融入实体零售店营造的不同场景中体验购物乐趣。零售商需要善用数据，并与持份者及金融机构合作，打造无缝的全渠道客户体验。 —利安生(Anson Bailey) 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 卓越顾客体验“六维度”定义了顾客对商企的期望 圆圈大小代表本年调查结果所示的重要性程度 设身处地为顾客着管理、满足和超越顾客期望想，优化顾客关系 关注个性化的使用，促进情感交流 提高消费者使用效率，创造顺畅流程 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 在香港，“值得信赖”和“个性化”重要性居首，是提高顾客忠诚度和推荐值的关键 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 2022年，非杂货零售业和杂货零售业成为香港顾客体验最佳行业 2022年，零售业位居香港卓越顾客体验行业榜榜首 香港市场顾客体验最佳企业（按字母顺序排列） (Apple)(Decathlon) (Marks &网飞(Netflix)Spencer) 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 数字银行已经成为个性化产品服务的标配入口 “六维度”各维度得分与报告平均水平比较 在克服了遗留问题之后，传统银行现能够在“无缝式”全渠道服务体验方面与数字化优先的新型银行一较高下。随着银行服务不再受时间空间的限制，银行与客户保持互动的机会越来越多。随着新兴技术的不断涌现，特别是人工智能技术的普及应用，银行业比以往任何时候都更能够提供更加智能的顾问服务及更加个性化的服务与产品推荐。 虚拟银行已逐渐失去竞争优势 在过去两年中，由于疫情爆发、数字化优先的新型银行不断涌现，传统银行面临难以与顾客维持联系的问题。我们最新的调查发现，传统银行在数字化转型方面付出的巨大努力已见成效，他们在卓越顾客体验“六维度”的表现均优于虚拟银行和其他支付平台。 2021年，虚拟银行凭借创新和营销方案抢夺了市场份额，同时由于不存在旧系统的牵制，他们能够提供无缝式顾客至上的数字化渠道。 现在，传统银行在数字化方面已迎头赶上，我们的调查表明，传统银行在除“个性化”和“超越期待”之外的卓越顾客体验“六维度”的表现均优于虚拟银行。 顾客采用数字渠道的速度加快，只有29%的受访顾客通过分支行渠道与银行互动，而去年这一比例为39%。 我们的调查显示，虚拟银行提供的价值高出市场平均水平3%，同时高出传统银行6%。 行业领导者继续重金投入研发数据分析和人工智能技术。借助此类基于洞见的工具，他们能够提供更加个性化的建议和产品，同时提高运营效率。 另一方面，顾客忠诚度比报告平均水平低3%，如何维系忠诚度仍然是一个挑战。该分数表明以促销为重点的营销活动只能带来短期的互动。 传统银行也通过扩大生态和战略合作伙伴关系扩大其顾客群和互动范围。 虚拟银行首先作为银行，需要继续加强数据安全和隐私保护，打造值得信任和诚信的形象 虽然香港疫情仍将持续，消费逐渐恢复到疫情前水平，顾客体验领导者已从战略高度聚焦于向顾客提供最佳全渠道体验，同时强调品牌道德、品牌价值与社会责任。 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 保险公司不再只是传统的保护者角色 “六维度”各维度得分与报告平均水平比较 疫情爆发后，香港消费者发现愈发需要获得充分的健康和财务保障。随着顾客互动逐渐恢复到疫情前水平，同时内地恢复赴港旅游，保险公司已开始把重点从数字化转型转移到提供传统保险业务之外的服务体验，他们开始布局健康和保健领域，并与顾客在日常生活中互动。由于香港人口老龄化加剧，保险公司将在顾客的健康管理方面发挥重要作用。 实现超越传统保险业务的第一步是完成数字化转型 保险业在数字能力建设方面投入了大量资金，2021年，有30%的受访者表示通过保险公司的移动应用程序互动，2022年这一数字上升到 保险公司继续致力于生态建设，实现超越传统的保险提供商角色。保险公司通过提供健康和保健建议，与顾客在日常生活中积极互动，这不仅增 61%，但与上一年的结果相比，保险业“六维度”加了顾客触点，而且还增强了其“值得信赖”的所有维度得分均有所下降，尤其是“值得信赖”品牌形象，并展示了他们是真正“设身处地”为和“超越期待”这两个对提高客户推荐值最重要 今年的调查结果显示，我们真正处于一个以顾客为中心的时代——所有行业都在抢夺顾客的注意力。保险公司需要超 越传统触点，个性化定制顾客体验——通过分销渠道和生态系统增加触点，贯穿客户生命周期，提供与众不同的体验。 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 “便利为王”是不变法则 传统和特选便利店致力于重振线上线日杂品牌商是新兴超级会员计划及相下购物体验关生态的支柱 “六维度”各维度得分与报告平均水平比较 香港消费者以快节奏的生活方式著称，在购买杂货时，他们往往以省时省力原则至上。去年涌现出的一批线上商店及各类送货上门服务，便能说明这一点。但这种购物方式会让消费者错过一些特价商品、娱乐花费、以及亲身逛店能够带来的乐趣。为增添日常杂货购物的趣味性，投资提升店内体验是值得的。 对绝大多数香港消费者而言，省时和便利性仍然是关键购买驱动力。与此同时，香港的杂货零售商也继续利用科技优化顾客体验。 各行各业的消费品牌商均制定了联名会员计划。鉴于杂货商店每天均有人光顾，此类计划通常会纳入日杂品牌商。这种合作模式下诞生了新的生态，提供了新的价值主张，并终将改变顾客行为。 消费券计划以及其他各种举措推动了数字支付的广泛应用。据支付宝（AlipayHK）估计，超过90%的本地商户，从鱼丸摊到超市、电商，均已开通支付宝收款渠道。 此类超级会员计划旨在，响应消费者期望会员奖励能更快集齐、积分兑换更灵活、以忠诚度和持续消费换取产品或服务体验机会的需求；同时，品牌商无需再投入大量人力物力运维自己的会员计划，因为香港的市场有限，这样做回报甚微。 香港的线上特选便利店也呈增长趋势，此类商铺主要向小众顾客群体提供特选产品，例如有机、进口生鲜。店铺通过在社交平台上提供沉浸式体验吸引年轻顾客。 随着消费者的数据收集伦理道德和隐私保护意识逐渐提高，未来终将不再需要Cookie技术。围绕生态建立的会员计划使品牌商能够以合乎道德、安全的方式大规模收集有意义且准确的顾客数据，提高购物旅程的互联性、个性化。 为了跟上线上店铺的发展步伐，现有日杂品牌商开始重新设计其零售店概念，以推广新鲜、优质、原料符合可持续发展理念的产品，并策划从全球采购季节性产品。 随着顾客期望持续变化，利用数据分析走在客户前面、个性化定制产品与顾客体验是成功的关键。 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 体验即产品 品牌商需要重新设计并优化售前售后零售员工的岗位职责在不断变化——体验融合线上线下体验的关键 “六维度”各维度得分与报告平均水平比较 与去年相比，非杂货零售业在“完美解难”维度 进步最快，而“值得信赖”和“超越期待”的重要性仍然居首。香港消费者期望获得非凡、丰富多样的沉浸式购物体验，同时实现触点间无缝链接，兼具网购的便利性与线下能获得的服务体验。 零售品牌商通过部署科技方案简化改善了与客戶的沟通程序，提高了透明度和互动率。与去年相比，本年的卓越顾客体验调研表明，品牌商通过多个渠道（如聊天机器人、店内员工、电话等）与顾客沟通的频率至少增加了5%。 具备专业知识和素质的零售员工以及强大的零售店铺门店设计，是实现线上线下购物体验无缝链接的关键。品牌商需要让零售员工参与并了解可用的线上线下工具，使他们能够更好地满足顾客的需求，即便是在顾客没有购买商品的时候。 在“超越期待”和“完美解难”这两个维度中得分最高的三个非杂货零售品牌同时也是今年卓越顾客体验调研中总排名前三的零售品牌。非杂货品牌商近期推出了一系列旨在增强购前购后体验的举措，受到了很多好评。 消费者习惯在购物前去网上进行一番搜索，他们会预览和比较不同服务提供商的产品，这无形中提高了他们对产品或服务体验的衡量标准。零售员工同时还得是产品专家，除熟知自家的产品外，还需要了解整个行业的情况。 例如，苹果公司推出了“Today at Apple”创想营，采取线上线下相结合的方式为顾客提供摄影、摄像及其他主题兴趣班，激发顾客进一步探索个人的兴趣和苹果产品。 香港的零售业经历了巨大的变化。提供便利、创造体验和建设社区将是这个行业新常态的关键。 非杂货零售业整体得分： 面向未来，保持领先:香港特别行政区版 打造品牌社群与技术创新是成功的两大基石 品牌商有责任为品牌社群建设和文化实现无障碍出行是香港智慧城市建设策展提供平台的关键一环 “六维度”各维度得分与报告平均水平比较 娱乐、休闲及物流业是连接个人与邻里、社群乃至整个城市的基础。本地人会为当地文化以及主动采用先进科技的品牌品牌感到自豪。 作为一个东西方文化交融的大都市，香港不仅将娱乐视为一种享受，更将其视为运用科技手段保存本土文化的一个有效方式。 随着科技不断发展，消费者期望城市的交通系统能够实现最大程度的互联、数字化和自动化。我们的研究表明，消费者希望物流品牌能够提供实时通勤信息、包裹物流跟踪和查询、以及建议出行路线规划。 品牌商想要蓬勃发展，则应在保留香港的多元文化同时重新定义娱乐产业的格局。品牌商须建立其品牌社群，打造集创新、文化创意和多元功能于一体的平台，以满足香港消费者日益增长的文化和休闲娱乐需求。 出行服务的安全性、舒适度和频率是香港消费者首要考虑的因素，品牌商需要不断革新交通系统，助力改善消费者的出行体验。 K11作为香港零售业转型的领导者，一直注重文化艺术发展和品牌社群建设，并利用其多用途空间创造商机和提高观众参与度。 随着可持续发展理念日益受重视，物流运输业正考虑转而使用符合欧VI排放标准的新能源汽车。九巴便是运输业中ESG举措的积极倡导者之一。 该领域的市场主体致力于通过技术创新增强观众体验和促成新的文化艺术项目。其中，西九文化区与各界合作推出了运用新技术制作的剧场演出，不断激发本地人才和社会各界追求创新创意。 娱乐、休闲及物流业整体得分： 面向未来，
