零售银行未来五大场景：探索转型之路，构建核心能力

零售银行未来五大场景探索转型之路，构建核心能力+2025年及未来零售银行前景展望 2 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望3前言4简介6零售银行转型五大趋势10中国零售银行业趋势洞察12 竞争新形式15零售银行未来五大场景16 前端变革18“赢者通吃”效应19 本地化倾向20 监管日益强化21 央行数字货币的兴起22 顺势而为，重塑未来24 联系我们目录 亲爱的读者：在过去很长时间里，零售银行的业务模式比较单一，客户在银行网点办理传统基础业务，比如将贵重物品寄存在银行提供的保险柜中，并向当地的客户经理寻求金融产品与服务建议。然而今非昔比，如今许多客户已不再愿意亲自前往银行网点，客户资产逐步实现了数字化，他们倾向于咨询朋友或通过社交媒体获得理财建议。毫不夸张地说，十年后的零售银行和我们现在所熟知的场景可能会更为不同。普华永道重磅推出《2025年及未来展望》系列报告，本报告作为其中之一，通过描绘全球零售银行业正在发生的巨大变化，进一步探讨该业务在未来十年将如何转型。本报告构建了全球零售银行未来发展的五大场景，这些场景的设定契合了当前趋势下已经开始的变革，并指出银行业金融机构应该在三大领域迅速采取积极行动，赢得先机。面对行业变革，对于没有做好准备的人往往充满了危机，而有备而来的人会为之感到兴奋。希望本报告能对您有所裨益，并助力银行业金融机构成功转型，实现可持续发展，勇立潮头。何淑贞普华永道中国内地银行业主管合伙人前言3 |普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望 当前，从全球范围来看，银行交易已经可以通过移动客户端和加密钱包完成，而金融服务多由一小部分大型银行、甚至是非传统银行业金融机构所主导，业务模式则由依赖产品或手续费收入逐渐转变为用户订阅服务费用。以数字货币或代币为媒介的交易也已出现。拥有众多物理网点的零售银行逐步减少。上述情况并非危言耸听，通过分析全球零售银行当前的发展趋势不难得出。这也许预示着行业未来潜在的发展方向。零售银行业正处于关键转型阶段，银行管理层应认真思考未来可能出现的崭新场景。科技创新突飞猛进，竞争愈演愈烈，监管要求日趋复杂，嵌入式金融飞速发展，以及客户预期的改变，这些无不冲击着传统商业模式。复杂和不断变化的趋势会影响客户的信任度以及对金融产品与服务的选择。银行也需要思考金融机构的本质和能够提供的价值等根本性问题。为帮助现有零售银行在日新月异的环境中做好准备，普华永道针对行业未来十年的发展设定了五大场景。这些设定的场景并不互斥，未来，报告中描述的可能性也许会以组合的方式出现。报告还探讨了这些场景下所出现的极端情况，并呼吁零售银行迅速采取行动。贯穿五大场景的一个共同主题是，银行需要更加明确业务领域和竞争方式。银行可通过数据驱动创新来进行数字化赋能，并与核心客户建立信任关系。具体方式包括积极落实环境、社会和治理（ESG）举措，并向目标客户提供金融产品和服务以外的价值。银行的首要任务是评估核心技术平台和必要的配套应用程序，并精准识别目标用户。由于越来越多的银行服务因嵌入式金融变成了“白标”服务（详见第7页），银行与客户的直接接触愈加减少。银行需要认真审视在不断发展的价值链中所处的位置，并考虑是否应在面向客户的零售市场加强自身能力建设。4 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望简介 未来十年零售银行五大场景5 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望•央行数字货币的推出与加密货币的兴起共同影响价值链中的各个环节•金融脱媒影响下，零售银行账户流失至央行，导致利润率下降和用户数据流失•由于公众对数据和隐私的担忧，监管机构提高新进入者的门槛，并针对网络犯罪和反垄断推出新规•银行重建信任，重塑作为金融产品和服务提供者的核心地位•科技、媒体以及娱乐公司通过与持牌银行合作，积极参与价值链中面向消费者的环节•监管机构维护市场规则，并为市场新进入者提供机会•信任下降和社会分歧引发消费者和投资者对国际性机构的质疑•客户和资产从国际化银行流向更注重本地化经营的银行•大型科技公司和非传统银行机构（如大型零售商）决定入场，申请银行全牌照并投资自身的银行业务•只有大型银行有能力进行科技投资，以创造差异化客户体验资料来源：普华永道分析前端变革详见第16页本地化倾向详见第19页央行数字货币兴起详见第21页监管日益强化详见第20页“赢者通吃”效应详见第18页从全球来看，零售银行希望通过能力建设和增强韧性，在未来不断变化的环境中获得发展，以下五大场景可以提供关键性的思考方向。 6 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望全球零售银行正面临一系列挑战，并将迎来行业发展史上最具变革性的时期之一。普华永道在本报告中设定的银行业五大场景基于五大主要趋势，而银行业领军者需要了解趋势，并根据变化的市场环境制定相应对策。颠覆性技术与创新包括第三代互联网（Web3.0）、人工智能、机器学习、分布式账本技术（DTL，如区块链）等在内的创新科技已经改变了客户行为，催生出新的产品、服务和渠道。当前，银行必须加大对这些技术的投资，提高这些技术的使用率，以最大程度地提升影响力。这些转变要求银行提高数字化能力，因而需要引进新的人才。拥有颠覆性技术不仅可以降低市场准入门槛，也是技术民主化和嵌入式金融快速发展的重要推动力。由于金融服务已和客户的数字体验密不可分，越来越多的金融服务被整合到非金融机构平台。该变革催生了新的法律法规用以遏制风险、监管新的技术、生态系统和新科技企业，也产生了数字货币与非同质化代币（NFT）等新的资产类别。零售银行转型五大趋势 7 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望嵌入式金融的发展路径嵌入式金融正在改变消费者获得金融服务的方式，从根本上打破了传统商业模式。客户交互产品管理技术与运营风险和流动性平台汇集了供应商所提供的各种服务，形成互联的解决方案网络，用户可轻松获得有效的解决方案。赋能者通过应用程序接口（APIs）和“银行即服务”提供技术基础设施和连通性，平台和持牌者通过这些渠道交换信息和数据。持牌者将产品嵌入平台，增加分销渠道并提高客户留存率。传统银行业务平台赋能者持牌者嵌入式金融综合持牌者注：客户交互主要包括非金融服务。资料来源：普华永道分析嵌入式金融嵌入式金融指由非银行机构提供贷款、保险和数字钱包等金融服务，多年来一直处于增长态势。世界各地的大型科技公司、金融科技公司和零售商等非传统金融服务商持续开发创新型数字应用程序。这些应用程序不断优化并将用户连接到API赋能的金融基础设施。一些地区的银行通过开放银行、银行即服务（BaaS）、白标后台基础设施和合规能力提供支持。与此同时，市场中涌现出大量金融科技创业公司；到2030年，市场规模有望达到7.2万亿美元。1目前，银行面临如何在日新月异的格局中脱颖而出的选择。2以下两点将是构建独特的客户定位的关键：一是聚焦基础设施，即由银行开发和管理未来金融服务生态系统中的技术和运营“管道”；二是关注客户体验与交互，即银行建立强大的品牌，通过更多的产品与服务把控所有客户交互。有能力的大型银行可以双管齐下，或通过上述“嵌入式金融的发展路径”选取组合条件，获得交叉协作创新成果，并开发新产品及服务来完善各业务线战略。普华永道《2025年金融服务业调研数据》显示，约65%的银行家认为，大型科技公司将继续进入此前由现有金融服务机构主导的领域。仅约30%的银行家认为现有机构可以战胜这些新的竞争对手。31LorenzoChiavarini，《交易室对话：嵌入式金融的崛起》，Dealroom.co网页博客，2022年3月10日，https://dealroom.co/blog/dealroom-talks-the-rise-of-embedded-finance2更多信息详见RobertoHernandez于2021年1月12日在领英发表的文章《银行是时候做出道路选择了》，https://www.linkedin.com/pulse/time-has-come-banks-pick-path-roberto-hernandez.3普华永道《2025年金融服务业调研数据》，2020年，https://www.pwc.com/gx/en/industries/financial-services/publications/financial-services-in-2025.html. 8 | 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望不断变化的客户预期越来越多的零售银行客户希望实现快速、便捷的交互体验，零售银行需要同时在线上和线下渠道中为客户创造顺畅、简单、个性化和直观的服务体验。此外，对于银行产品与服务应该如何满足特定群体或细分市场的需求，客户的标准正不断提高。例如，美国的一家银行专注于环境的可持续发展：不设网点，通过分析客户的购买记录帮助客户追踪碳足迹。欧洲的一家银行则是在应用程序中引入一项功能，除交易记录外，还显示客户的碳排放量。银行如果能了解部分客户的特殊需求，并针对这些需求推出相应产品，就能更好地传递其品牌价值，从而加强与客户的关系。社会期望更多关于ESG规则的出现，而全球报告准则为银行提出了新的合规要求。其中包括欧盟的气候相关财务披露指南4、新成立的国际可持续发展准则理事会（ISSB）5以及美国证券交易委员会（SEC）6针对美国气候风险报告所提出的审计规则。“84%的金融机构表示，ESG因素将在未来五年内影响其产品与服务。”资料来源：普华永道《2025年金融服务业调研数据》4欧盟委员会，《气候相关信息企业披露》，https://ec.europa.eu/i nfo/business-ec onom y-euro/banki ng-and-finance/sustainable-finance/corporate-disclosure-climate-related-information_en.5国际财务报告准则基金会，《国际可持续发展准则理事会介绍》，https://www.ifrs.org/groups/international-sustainability-standards-board.6美国证券交易委员会，《SEC就气候及ESG风险与机会问题的回应》，https://www.sec.gov/sec-response-climate-and-esg-risks-and-opportunities. 9|普华永道|2025年及未来零售银行前景展望通过整合扩大规模疫情加剧了零售银行所面临的结构性挑战。持续的低利率给银行的净利息收入造成了压力，许多银行的回报率低于其股权成本。部分银行已经开始设法降低成本。要实现复苏，银行需在整个价值链中实现规模化，并优化技术、运营以及资产负债表。并购将成为重要的战略因素，全球零售银行业并购成交量或将维持高位。银行将通过并购交易扩大规模，获得关键数字化能力并优化资产负债表。放眼未来，与金融科技相关的并购交易将显著增加，促使银行提升并购整合能力。监管的复杂性监管机构亟需在快速创新、社会发展和竞争以及金融稳定之间寻求平衡。新的监管政策不断涌现，包括对大型科技平台的监管，以达到维护公平市场环境以及保护用户数据安全的目的。大多数传统银行所从事的业务面临较强监管，且属于重资本运行模式，是银行业务价值链中股本回报率较低的领域。虽然银行意识到有必要加强合规管理，但不断变化的监管规定加大了合规成本与运营难度，对国际性银行来说尤其如此。因此，无论对传统银行还是新进入者而言，创造公平竞争环境（包括业务内容、行业规则和监管公平）的需求变得尤为迫切。监管科技的迅速发展可以遏制由新技术、新生态系统和市场新进入者带来的风险，而监管机构也针对分布式账本技术（例如区块链）、数字资产（加密货币和NFT）和其他颠覆性解决方案等新技术的发展制定了清晰的监管规划。同时，在反垄断、科技、数据和人工智能等领域加强监管，将决定金融业未来的发展方向，特别是大型科技公司的发展。 10| 普华永道| 2025年及未来零售银行前景展望随着中国经济进入周期性波动，外部监管