2022年9月麦肯锡数字化劳动力白皮书数字化劳动力—— 全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 2数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 当前，科技发展日新月异，数字化浪潮一路高歌猛进。在此背景下，众多企业纷纷试水新型技 术 ，以 其 赋 能 传 统 劳 动力，实现 降本 增效、精益运营。2016~2021年间，16~59岁的中国劳动力规模从9.07亿减少至8.8亿 ，平 均 年 龄 达38.8岁1。与此同时，劳 动生产率 增速于2018年首次被平均工资增速反超，且基于预期，劳动生产率或将逐年下降。人口红利逐渐消失，正在倒逼企业主动寻求劳动力用工模式转型。因此，业界开始纷 纷 探讨 相关议 题，企业也 在 进 行多种创新尝试。传统用工模式使得企业面临人力短缺、成本上升及人效不足等诸多挑战。于他们而言，数字化技术无疑是助推用工模式转型的一大利器，能够直击各业务场景 遇到的痛点 及难题。与此同时，国家政策也在释放利好信号，鼓励各行业深化 数字 化 转型。比如，“十四五” 规划再次列明，高端化、智能化和绿色化是各产业的发展方向。此外，在2022年 “两会” 上 ，多名 代 表 数 次 提 出支持数字化劳动力的普及应用、将数字化劳动力纳入智慧城市建设目录等意见 和观 点。除上述效益 外，数字 化劳 动力还 有望进 一步助力实现 工 作环境减排目标，通过减少通勤、差旅等产生的温室气体排放，提高工业生产环境中的能源利用率等举 措，积极响应“双 碳”（ 碳中和及碳达峰）行动。AI（人 工智能）和RPA（机器人流 程自动化）等新兴技术已成为新时代前沿行业必备的生产力工具，作为新兴技术代表之一的数字化劳动力也正式 进入 业 界 视 野。我们 认 为，数字 化劳 动力是通过数字化技术打破人与机器边界、充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式，即“人机耦合”。该 举措可以有效丰富并优化企业的劳动力。数字化劳动力可为企业提供全景式赋能：在前台销售端增强用户体验、提升获客能力；在中后台提高运营协作效率，促进业务发展、降本增效。数字化时代瞬息万变，劳动力模式不断迭代，传统与新型数字化用工模式的整合有望实现可观的效益增长。 1 资 料 来 源：国家 统计局。2 资料来源：The Global Lighthouse Network Playbook for Responsible Industry Transformation (与麦肯锡合作攥写，2022年3月)。3 资 料来源：工信部（2021年数据）。相关企业数据表明，在2020年，投 身数字 化 转型的企业均取得了不俗成绩。例如，劳动生产效率提高 20-50%，维 护成 本 降 低 25%，订 单交付时间缩短了25-40%，水、电、燃气消耗量减少了20%2等。麦肯锡分析表明，企业若持续视数字 化 劳 动力为 新用 工方式 ，便 有 望 在1~3年内将中后台生产力提升40%~50%，员工 离 职 率 降 低30%，并节省10%~20%的人 工成本。数字 化劳动力将成为区别于传统劳动力的全新用工形态，充分赋能企业的可持续发展。纵观当下，已经着手相关布局的企业虽已高达 79%，但 真 正将 计划落 到实 处的企业仅 有12%左右。达 到深度 应用阶段的企业占比为9%3。对此，麦肯锡提出了数字化劳动力方案，旨在以三大目标为根基，以两大策略、两大支撑和两大价值 护航 为 保 障，实现 企 业 计 划的成 功落 地 和 长期稳步发展。 —三大目标：以 数字 化 劳 动力转 型为抓手，实现降 低 运营成本、提高生产效率、提升终端用户体验三大目标。 —两大策略：前台侧重用户交互体 验 提升、业务模式优化，以及营销新业务拓展；中后台侧重跨部门协同能力增强、运营效率提升、低价值工作流程优化。 —两大支撑：优化组织人才结构，为数字化劳动力转型建立良好基础；应用RPA、AI机器人等新技术，赋能数字化劳动力，为搭建第四种用工方式提供坚实后盾。 —两大价值护航：确立保 障 机 制，推 动数字 化劳动力转型顺利落地；培训与赋能企业内部人员，强 化 数字 化 转 型意识与能力。高 质 量 发 展 时 代 的 帷 幕 已 经 拉 开，中 国 企 业 亟 需把 握 机 遇，认 清自身优势与 短 板，在 迭 代中制胜数字化时代。前言3数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 第一部分 业务增长当“人”不让，用工革新稳中“智”胜4数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 一、传 统 劳 动力资 源日益 稀 缺 ， 用工结构亟待优化2011年，深度学习、大数据和人工智能开始高速发展，先进技术在经济社会中的应用也与日俱增 。当 前，AI等新兴技术方兴未艾，中国企业也在积极部署其应用能力。新冠疫情暴发以来，远程工作模式异军突起，元宇宙概念横空出世。面对日新月异的市场环境，为推动业务发展及效益提升，企业不得不加速对用工方式变革的思考与行动步伐。如上文所述，中国劳动力的绝对数量呈“五连 降”，适龄劳动力资源持续短缺。鉴于当前生育意愿普遍不高，未来传统劳动力短缺问题将进一步凸显。毋庸置疑，劳动力密集型企业面临的形势日益严峻。 图1中国劳动力人口数量持续下降，劳动力增长率相应较低!1!!""##$$%%&&''(())**++,,--..##$$%%//001122334455!"#$%&''()*+,-./01The World Bank2,34567,8(9:!!""##$$%%&&''1//006677"#$98500.20-0.40-0.2000.6010000.401899515 1611149929921298419132020980988%179959899969942010986;<=>?@;<=ABCD9951. ;<EF@= GH'IEFJK/GH;<=AB114~64LAB25数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 图2中国平均工资增长率已赶超劳动生产率，人力成本增速问题凸显!25%0%202020161815%1910%17!!""8899::;;//0011<<==>>##$$??@@11..&&%%AABB//CCDDEEFFGG!"#$%&''()*+,-./01The World Bank2,34567,8(9:1. ;<EF@= GH'IEFJK/GH;<=AB114~64LAB2""HH8899::;;//0011vs ##$$??@@111%&'()"*+;<EF@>?@MNO!>?@2018~2020,-./(0123456789:;<=2016~2018,-./>?345@ABCDEFG67除劳动力人口短缺外，员工体验也是影响传统劳动力供给的重要因素。麦肯锡小组分析数据显示，在求职过程中，超过20%的求职者会重点考量工作环境及办公体验。考虑到办公作业环境欠佳始终是劳动密集型企业的一大痛点，年轻劳动力的就职意愿普遍偏低。同时，不断涌现的新兴技术也让员工更加青睐高效、便捷的工作方式，因此，不少企业开始试水新技术的运用，以其提升员工工作效率，进而改进员工体验。事实 上 ，员工 体 验 与 企 业 营 收 之 间的 强 相 关 效 应正日益凸显 。研究 数据表明，不断上升的员工 满意度能让企业整体营收增长约3倍，盈利增长约4倍。 面对传统劳动力短缺、员工体验亟待加强等痛点，企业需重点关注核心劳动力的发力点、资源配置，以及人才培养。作为传统劳动力的重要组成部分，全职员工、兼职员工和外包员工需在服务 端 重 点 发 力，专 注 创 新 增 值 和 技 能 升 级 ，为 客户提供不可替 代的服务 体 验。而数字 化劳 动力作为突破边界的“虚拟员工” ，需重点发挥前沿技术的作用，推动业务功能的端到端自动化，辅助并增强核心传统劳动力。有了后者的加持，传统劳动力便可从繁琐和消耗精力的流程性工作中解放出来，专注创新以及更具价值的战略性活动。纵观当下，新型数字化劳动力已经走入不少企业， “数字员工”的理念也在进一步被各行业广泛接受，未来有望进入快速增长期。2018年，劳 动生产率 增速（5.6%）首次被中国平均工资增速（6.8%）反超。未来，劳动生产率增速或将逐年下降，导致企业人力资源成本高企，盈利能力不断收窄。6数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 二、数字 化劳 动力应势而上，为企业注入焕新能量在瞬息万变的数字化时代，劳动力用工模式也在快速演变，如疫情下的远程办公等。然而，对一些不具备灵活作业条件的企业而言，其日常运营与经济效益会因外部环境变化而遭受巨大影响。在此背景下，数字化劳动力（又称“数字员工 ”）应 运而生。它是打破人与机器边界，充分激活劳动力潜能的第四种企业用工模式。定义数字化劳动力数字化劳动力作为第四种用工模式，为企业优化劳动力资源配置这一课题提供了新思路。与全职员工、外包员工，以及兼职员工这三大传统劳动力用工形式 不同，数字 化劳 动力主要 依 托 新 型技术来完成企业对前端用户及内部员工的服务优化，以及中后台运营协同作业等任务。传统劳动力与数字化劳动力相结合，可为企业建立“智能员工队伍” ，通过 科技 赋能传统劳动力提高生产效率，降 低 运营成 本 ，并 优 化员工 工 作体 验 。通过数字能力培养及生产工具升级，数字化 劳动力可为未来工作模式及环境带来重大革新。“人”的重要性不言而喻，但“人”应从事为企业带来更高价值与效益的工作，而非淹没于日常琐事之中。因此，摆脱纯粹的“人海战术”是企业的制胜 之 道 。客 观 来 看，数字 化劳 动力不易受物理条件的影响。他们可以学习员工的常规流程化工作，实现 标 准 业务 功 能的自动 化，进 而大 大 提 高生产效率。数字化劳动力的应用场景十分广泛，它为企业探索组织发展、创新增效提供了全新的视角。数字化劳动力优势一览降低运营成本 —提升跨部门沟通效率：跨部门流程（例如报告）涉及多个部门间的数据获取，数字化劳动力可串联相关工作步骤，将报告生成周期缩短，降 低沟通 成 本 。 —流程清晰促进效率提升：流程清晰规范是部署数字化劳动力的前提条件，通过整合原先分散的工作流程，化零为整，提高工作效率。提高生产效率 —将人从重复性劳动中解放出来：利用数字化劳 动 力 处 理 规 则 明 确 、逻 辑 清 晰 、重 复 性 强 的日 常 事 务 性 工 作 ，可 达 到 管 理 效 率 提 升 、生 产力有效释放及人力成本降低的效果。 —大幅降 低 人 工失 误 带来 的损失：数字 化劳 动力 在 既 定 的 业 务 逻 辑 下 完 成 工 作 ，可 降 低 操作失误率，减少因失误而造成的额外损失。提升用户体验 —利用数字化处理定时任务，可大幅度提高员工满意度：数字化劳动力可以解绑时效性工作，保证员工休息时间，缩短员工加班时长。 —实现用户旅程智能化，降低用户投诉率：利用数字 化 工 具 打通多系统 信息，以更 符合用户需求的高效 应答方式实现用户旅 程智能化、人性化，改进用户体验，提高用户满意度。企业在业务发展各阶段有不同的战略重点，基于各阶段的发展需求，实现“效率”及“体验”的双重 优化。 —降本 增效，精益运营：企业管理着多业态的业务团队及职能部门，在处理不同流程及信息化需求的过 程中，必然会 面临如何提升内部协同及 外 部协 作效率的课 题。与此同时，精简组织队 伍 、培育卓 越 团队 ，并取 得业务 成 功，也是企业的关注重点。通过应用流程自动化等工具，数字化劳动力可以减少重复性工作，降低非必要的劳动力损耗，优化组织架构，解决企业人力成本高企及劳动力短缺等问题，实现核心人力成本向员工技能培养及公司业务创新上的倾斜。7数字化劳动力——全力激活人效潜能，助力企业行稳致远 —体 验为王，粘性提升：越来越多的终端用户 （企业外部用户及内部员工）希望获得个性化和智能化的互动体验，以及精准的用户分析与服务 推 荐。就 企业 外 部用户而言，消费者的购买行为正日益受到用户体验的驱动和影响。从企