服务化：从产品到利润

服务化：从产品到利润服务报告2022 年 6 月与合作 内容3介绍4服务化对英国经济的重要性9 培育数字生态系统以支持服务化14 技能和服务 –知识差距在哪里？16 英格兰西南部和南威尔士服务化模式的成熟度20 使西南和南威尔士的公司能够采用服务化24 结论26致谢27参考 服务化：从产品到利润3近年来，英国制造业见证了基于服务化的商业模式的兴起，12020 年的报告显示，接受调查的制造商中有 78% 正在开发或已经提供服务作为替代收入来源。2 然而，尽管人们对纳入服务化模式的兴趣日益浓厚，但在英国的采用并没有达到应有的程度。介绍本报告探讨了为英国工业提供服务的商业案例，以及当前的应用程序和该实践的潜在障碍- 特别是在英格兰和威尔士的西南部，该地区拥有丰富的制造业子行业，例如航空航天和国防，可以从中受益。这份报告是为 DETI 联盟编写的，旨在评估服务化在提高制造业生产力和促进英国经济方面可能发挥的作用，以及英国和更远地区的当前做法，以及对服务化中心的需求和范围在英格兰西南部地区表现出色。nccuk.com/deti 服务化：从产品到利润4服务化对英国经济的重要性定义消费者行为、商业惯例和社会经济环境的变化意味着，近年来，许多制造业已经开始探索服务化在其商业模式中可以发挥的作用，以继续满足不断变化的客户需求。服务化可以定义为制造商从主要专注于围绕产品的生产和销售增加收入的业务转变为其中很大一部分收入来自专注于使用其产品的结果的服务产品。这并不意味着产品不再重要，而是通过服务进入市场的部分途径。这种转变导致开发一种新的商业模式，以更好地使制造商通过这些基于结果的产品（称为“高级服务”）进行竞争。因此，通过服务化，制造商可以潜在地实现差异化和新的可持续收入来源。尽管从历史上看，英国经济由制造业市场主导，但在过去 30 年中，其在经济中的份额有所下降3 和服务业已成为主导要素，占 GDP 的 81%。4此外，尽管英国的数字化强度激增，但服务活动大大低于欧盟国家和全球基准。5作为一部分为了应对该行业生产力水平的下降，制造商现在正在寻求先进的数字技术，包括物联网 (IoT) 传感器，以探索和促进各种新的运营模式，如服务化。服务的商业案例服务化目前正受到两大趋势的推动：社会对服务的需求不断增长——与对生产的需求明显下降形成鲜明对比——以及信息和通信技术的快速发展。最新数据显示，英国服务业占总增加值的 80%，6 现在，越来越多的英国制造商也转向服务领域。更多的行业研究估计，到 2025 年，专注于服务商业模式的英国制造商的收入将达到 133 亿英镑。7最新数据表明，超过 90% 的英国制造商开始认识到，应对 COVID-19 后行业挑战的最有效方法之一是探索更具创新性的商业模式，8 比如服务化。因此，许多人正在学习如何直接向最终消费者销售各种服务类型。除了市场份额下降外，英国经济的生产要素——制造业——仅从设备销售中也看到了低利润，9以及相对较高的生产成本。10相比之下，经济中的服务部门往往会产生更稳定的收入和更高的利润。11据估计，产品销售利润率约为 10%，而售后服务利润率达到 25%。12由科技跨国公司 Acer 的创始人 Stan Shih 提出的“微笑曲线”理论指出，制造过程本身是制造公司可以执行的增值最少的活动之一。该理论将生产链中增值最多的部分确定为生产链的起点和终点。 服务化：从产品到利润5提供先进的服务，其价值更多地来自产品的性能而不是产品本身，是生产链末端的一项活动。因此，将制造商的产品从单纯的基于产品的交易多样化到包括基于服务的模式，可能有利于产生新的收入来源并增加制造商的利润。结合服务模式的元素还使制造商能够提供符合消费者不断变化和波动的需求的产品。然后可以赋予客户的这种灵活性以货币价值。欧盟委员会的一份报告指出，在不同复杂程度下启用“按使用付费”模式可能包括“......创新的定价方案，它不反映产品使用成本，而是提供特定产品所涉及的步骤。结果与产品相关。”13采用服务化模式对制造商来说可能是一种有利可图的解决方案，因为它可以利用在提供产品和服务时可能出现的任何互惠互利。长期建设与客户的关系制造商可能会提供不同复杂程度的服务，首先是提供基本的售后服务，例如安装和维护。然而，正是在最高水平的服务化中，他们才能区分自己并建立以客户为中心的企业。通过将制造商与客户关系的动态从一次性完成的交易转变为一系列定期互动，制造商有机会与客户建立长期关系。通过定期、服务相关的沟通，制造商将能够向客户更新各种相关信息，包括设备状况、预测性维护和其他关键指标等方面。 八喜案例研究：供暖即服务Baxi Heating 是 BDR Thermea Group 的一部分，是加热服务和系统的制造商和分销商，拥有 150 年提供传统加热技术的传统。一些重要的行业变化，包括脱碳政策、技术进步和不断变化的客户需求，已导致 Baxi 扩大其产品范围。随着消费者越来越关注供暖，但不一定关注锅炉本身，八喜正在超越以一次性产品交易为中心的传统商业模式。产品连接性的发展实现了新颖的商业模式创新，例如通过远程监控的加热即服务和维护计划，使用允许更高系统的物联网传感器效率。它还提供更好的服务，更适合特定的客户需求，并帮助八喜更快地响应其不断变化的运营环境。服务化：从产品到利润 6 最近的加热即服务试验14 帮助我们比以前更接近客户，以一种对双方都有利的方式。以前，当仅提供锅炉时，除了锅炉发生故障（通常是在最坏的时间）之外，几乎没有互动。然而，在这个试验中，我们能够提供关于性能和健康的每月更新和建议客户的锅炉，通过快速对话在需要时提供支持。这个实时系统可以在发生故障时为客户提供先发制人的期望，我们可以帮助他们通过电话解决问题或派工程师出去。提供这种远程监控和供暖服务也是有益的，因为它有助于实现减排目标和可持续发展的未来。远程收集的数据提供客户有机会以更有效的方式使用供暖，并就他们可以使用更少能源和节省资金的方式提出建议。展望未来，供暖行业可能会开始关注区块链等新兴技术，以及如何实施以实现更好的运营和服务。一些行业已经开始讨论客户是否可以用加密货币或 NFT 交易能源。供暖即服务可以定制以满足各种客户和行业的需求，为增加服务产品带来新的机会，尤其是在混合多种技术时。这将需要利益相关者之间的持续合作。整个行业的供暖系统和产品供应商之间的沟通，从像 Baxi 这样的制造商到传感器和控制供应商等等——想想电动汽车——将使客户全面获得更大的利益。James Galloway – Baxi Heating 商业产品营销主管服务化：从产品到利润 7 服务化：从产品到利润8服务化的政治案例政府机构对在英国推进服务化以及研究如何帮助制造商进行创新和区别于外国竞争对手表示特别感兴趣。如前所述，英国制造业目前在生产力方面落后于其他经济部门，英国政府试图通过帮助加强目前制造制成品的公司的弹性来改变这一挑战。政府科学服务办公室转型报告15确认政府和非政府机构都支持实施服务化有助于恢复国家生产力以及创建允许测试的生态系统的理念不同的服务交付模式。英国创新资助机构英国研究与创新 (UKRI) 发起了各种资助计划和竞赛，包括其下一代服务挑战16 加快高附加值服务技术的部署，同时产业战略挑战基金已解锁 2000 万英镑，以帮助企业采用人工智能 (AI) 和其他数据驱动技术进行服务，包括服务化。172017 年，英国政府与科技集团西门子以及其他制造商和行业参与者合作发布了 Made Smarter 审查，以确定可以利用人工智能、机器人技术和物联网 (IoT) 设备等工业数字技术的方式用于制造。18 该报告特别描述了服务化可能给行业带来的机会和好处，并倡导服务化的重要性制造业和工业数字化服务。政府还批准了“变得更聪明”计划，以通过先进的数字技术来刺激制造中小型企业 (SME) 的生产力。19最近，2022 年升级白皮书20指出通过创新活动扭转“英国制造业历史性下滑”的重要性。在本报告稍后将探讨的其他要点中，本白皮书指出了政府改善英国各个地区经济的意图，以及支持这些地区实力产业的方式，包括通过使用先进的数字技术和新的商业模式，以帮助区域和国家的增长。 服务化：从产品到利润9培育数字生态系统以支持服务化任何产品或服务的服务都需要精确感知某些数据参数，例如适当的使用和条件。配备物联网的传统和新解决方案可以通过将数据从底层流式传输到商业智能 (BI) 级别来帮助实现这一精度，在商业智能 (BI) 级别将其转化为有用且可读的信息，然后再用于实现业务目标。直到 2010 年代，围绕数据的技术解决方案主要涉及软件开发或带有一些固件捆绑的硬件。在这些技术领域以及网络基础设施等其他领域，解决方案是通过单独的流提供的。非专有解决方案开发尤其如此。然而，近年来，随着工业开始进入加速物联网时代，收集的数据比以往任何时候都多，实施了服务就绪物联网解决方案的所有必要组件，包括定制传感器、连接性、硬件、云服务和其他方面同时进行。虽然必要组件的列表可能会根据所讨论的用例而扩大或缩小，但其中的每一个领域需要专业知识和产品的特殊性，目前没有一个供应商可以提供所有这些组件。然而，物联网解决方案开发的这种复杂性已经教会了技术部门形成独特的技术供应商生态系统，这些供应商专注于其特定的组成领域，并且可以协调工作，为服务化创造必要的要求。例如，使用解决方案中的网关可能需要 SIM 卡进行数据传输，并且可能需要云端点来存储、计算和提供数据。另一方面，可能需要处理数据并将其输入客户关系管理 (CRM)服务层协议 (SLA) 使用系统。目前，这些组件中的每一个都由不同的供应商提供，每个都充当物联网解决方案之谜。整个难题就是解决方案，但是这个由碎片组成的生态系统对于获得完整的画面是必要的。这个生态系统的产生体现在解决方案提供商层面，参与者从系统集成商到技术分销商。这些公司聚合了更针对特定用例的基于项目的技术。相反，业界开始出现一些提供现成解决方案的企业，这些企业将来自供应商生态系统的多种技术结合在一起，使他们能够生产产品。这使消费者能够获得即用型技术，从而加速物联网设备市场的发展。然而应该注意的是，虽然这对于基本的小工具来说是正确的，但定制的“服务产品”需要更发达的技术生态系统和开发来实现数据驱动、客户参与的服务层协议利用了服务化产品。 服务化：从产品到利润10数字化的作用和服务中的物联网 (IOT)在工业走向数字化和工业 4.0 的环境中，调整业务活动以包括服务模式，包括建立数字解决方案制造业。制造商在服务化方面的数字潜力可能来自多种产品。一种这样的产品可以通过一个假设的用例来可视化。在此用例中，制造商希望扩展其产品以包含模型of servitisation 创建了一个全面且范围广泛的数据平台，可管理所有系统并提供数据驱动的运营/服务。这该平台的后续仪表板将需要各种指标和功能的性能和演示，包括高级分析。该数据平台中的物联网功能允许高级分析展示一种可视化和预测预期结果的方法一台设备，一种控制其性能和成本的方法，并确保服务的盈利能力。通过物联网传感器实现的高级服务包括能够展示灵活性和对客户需求的关注，提供预测性维护和产品可追溯性，以及专家远程支持运营活动的能力–因此节省了客户的时间和潜在的调用成本，并为他们提供了有用的产品知识。更广泛的资源和支持服务的干预措施鉴于已经确定功能性和有效的数字生态系统是支持服务化的商业环境的几个必要要素之一，考虑可以为英国制造商提供哪些其他资源和干预措施也很有用，更具体地说，那些基于英格兰西南部和南威尔士。或许最重要的帮助促进存在一个完整而全面的环境生态系统以进行服务化是一个专门研究该主题的组织，专注于丰富知识库、经验和采用服务化。基于他们的研究专长和与全球制造公司和技术公司合作的丰富经验，高级服务集团 (ASG) 开发和生产了各种工具和框架，以支持公司的服务化转型之旅。高级服务组.co.uk数字化和物联网的结合在服务化产品中尤为重要，因为它：■允许为机器和制造过程创建先进的监控技术和分析，即监控资产质量，确