影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI

免费试用 Talkdesk关于 TalkdeskTalkdesk 是易于使用的基于云的呼叫中心软件，可帮助成长中的企业通过电话支持提供出色的客户服务。 Talkdesk 可以与客户进行实时、个性化的对话，无需硬件、编码或下载——只需要一台计算机和互联网连接。借助 Talkdesk，公司可以拥有呼叫中心在几分钟内启动并运行，并可以访问强大的呼叫中心功能，包括 IVR、基于技能的路由、电话会议、综合报告，所有这些都在一个直观的基于 Web 的界面中。与顶级业务工具和 CRM 系统（如 Salesforce、Desk.com 和 Zendesk）的集成使客户数据易于访问，因此座席无需费力地通过无尽的系统来提供卓越的服务。如需更多信息，请访问www.talkdesk.com. 3目录 影响呼叫中心客户满意度的 10 个 KPI服务4介绍在B2C市场，客户满意度至关重要;它可以决定一个公司的成败。决定客户满意度的一个最重要的因素公司是他们的与呼叫中心的互动（安东，2000）.这是因为 70% 的客户互动都是在呼叫中心处理的（范伯格等人，2002）.呼叫中心通常是客户的前线’经验，而且很多时候可能是与公司唯一的人际互动。因此，必须持续测量与客户满意度相关的呼叫中心 KPI，以便准确评估贵公司的绩效。之间的联系顾客满意度和呼叫中心体验已得到经验支持。在最近的一项调查中，75% 的客户表示他们会因为呼叫中心体验出色而光顾一家公司，而 50% 的客户表示他们上一次停止与一家公司开展业务是因为糟糕的客户服务（Genesys 全球消费者调查，2007 年）。 影响呼叫中心客户满意度的 10 个 KPI服务5介绍根据他们在电话中的经验，每个来电者都有可能变成忠诚的可能会宣传您的公司或被关闭并破坏您的形象的客户公司。因此，呼叫中心指标与客户满意度相关的应该在决定哪些 KPI 对您的业务至关重要时，应首先考虑。评估关键绩效指标时分析的重要性呼叫中心的有效性和效率是显而易见的;但是，并非所有 KPI 都与其他 KPI 一样是客户满意度的可靠指标。最近对来自 6 个不同行业（金融、零售、制造、媒体、通信和医疗保健）分析了 10 个 KPI 对客户满意度的影响（Feinberg 等人，2002 和 Cheong 等人，2011）.以下是 KPI 列表按影响排序（从大到小）关于客户满意度。 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 6首次联系解决方案首次接触解决(FCR) 是通话百分比代理完全满足客户的需求，而无需转移或回电。FCR 具有与客户满意度的最高相关性因此是最重要的呼叫中心 KPI。高 FCR 表明代理商更高效，客户更满意和低 FCR 表明效率低下、内部流程差或员工培训不足。为了增加 FCR，公司可以分配必要的资金来有效地培训代理商，投资于知识库并给予旨在提高 FCR 的代理激励措施。此外，基于技能的路由和 IVR 系统将确保最合适的座席接听电话，从而增加 FCR. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 7百分比被阻止的呼叫这个KPI测量来电者的百分比当他们呼叫时收到忙音。这是确定时的第二个最重要的因素一个客户满意度与呼叫中心，因此应被视为一个重要的 KPI 来评估。公司可以减少被阻止的呼叫的百分比确保他们有足够的呼叫队列系统处理大量呼叫量的时期。此外，呼叫中心软件为呼叫者提供选项留下语音信箱当所有座席都忙时，确保他们不会收到忙碌信号或浪费时间在漫长的通话队列中。 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 8平均排队时间这平均排队时间是个呼叫者在呼叫队列中等待的总时间在座席响应之前除以座席应答的呼叫总数。这个 KPI 有一个对客户满意度影响很大与公司的呼叫中心，因此应该被视为一个重要的 KPI 来评估。公司可以通过为呼叫中心配备充足的人员来减少平均排队时间，确保更多座席在大量呼叫时间内工作并提供他们的座席及时处理排队等候的来电者的有效工具。呼叫中心软件，为座席提供真实的-时间分析让他们优先考虑他们根据等待时间、客户对公司的价值或其他预定义规则从队列中接听电话。该软件将使您的团队更有效率，确保您最尊贵的客户永远不会排长队。 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 9通话后工作时间这是代理人完成交易所花费的时间在来电者离开后。代理商会花时间填写支持票，发送信息在公司内部，以及更新数据库.公司可以通过为其座席配备可提高效率的工具来减少平均通话后工作时间。呼叫中心软件，可与贵公司的 CRM、后台解决方案和帮助台将允许您的代理访问和更新信息通过一个界面在您的所有系统中。这将减少平均通话后工作时间并确保您的整个团队拥有获得全面的,随时提供准确信息. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 10服务水平服务水平是个接听电话的百分比内指定的秒数。设置一个合适的服务水平目标很重要经理和座席应持续实时评估此指标，以确保他们满足预定义的目标。呼叫中心软件可以实时向座席和经理可视化显示此信息，提高服务水平通过提高团队对他们如何是执行此 KPI. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 11平均放弃率这个 KPI 是挂断电话的客户百分比在到达代理之前。放弃率与呼叫中心代理接听电话的速度并可用于识别未及时接听电话的座席。此 KPI 与客户满意度密切相关，因为客户挂断电话后排长队可能不会对该公司有好感。公司可以降低平均放弃率通过为代理提供实时分析，以便他们可以根据队列的长度确定他们从队列中接听的呼叫的优先级时间等待。他们还可以让客户选择留下语音信箱时所有代理都很忙. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 12就业流动率这个 KPI 是离开呼叫中心的座席百分比到别处工作。这会影响客户对公司的满意度，因为流动率高的呼叫中心将拥有经验不足的员工，可能会提供较差的服务质量。管理人员很重要监测流失率并采取措施保持训练有素、技术高超的特工人员。管理人员可以降低员工流动率和提高服务质量通过确保代理人受过良好培训和密切监控。提供呼叫的呼叫中心软件监控、通话录音和通话插入可以让管理人员有效监控其团队提供的客户服务质量，确保代理商训练有素，客户满意. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 13平均答复速度平均回答速度是平均值接听电话所需的时间通过呼叫中心的 ACD。平均回答速度可以降低通过确保您的公司使用具有有效和高效的 ACD。此外，通过确保必要时更新用于将呼叫路由到适当代理的算法是降低平均回答速度. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 14平均处理时间这个 KPI 是已用时间从座席应答呼叫到座席断开连接。这是一个强有力的指标呼叫和代理效率以及客户满意度化。较长的处理时间表明代理培训不足、工具使用效率低下或系统效率低下。平均处理时间可以彻底减少培训代理，确保使用基于技能的路由将呼叫路由到最合适的座席，有效地使用与帮助台和 CRM 集成的呼叫中心软件，以及持续监控代理效率低下. 影响客户对呼叫中心服务满意度的 10 个 KPI 15遵守时间表遵守时间表是一个衡量个人表现被定义为：它是衡量座席处理呼叫效率的指标。该指标可用于识别效率低下并确定劳动力调度.通过主动识别低效率，可以最大限度地遵守时间表，增加代理知识库使他们能够更有效地解决问题，并提供与帮助台和 CRM 软件的集成，以便所有相关的信息随时可用. 影响呼叫中心客户满意度的 10 个 KPI服务16结论客户满意度至关重要对于任何 B2C 公司，尤其是那些呼叫中心处于大多数客户交互的第一线的公司。测量与相关的 KPI顾客满意度应该是任何经理的主要目标优化呼叫中心的效率.必须确保每个调用者都有一个积极的经验与您的公司。每个电话都有收入潜力，每个来电者都可以在社交网络上传达他们与贵公司的经验，并且每次互动都有可能使您的业务或多或少盈利.你只有一次机会留下第一印象在 B2C 市场中，首先印象可以成就或破坏您的公司。 超越的第一步您的客户的期望是了解这些期望。罗伊·威廉姆斯 免费试用 Talkdesk关于 TalkdeskTalkdesk 是易于使用的基于云的呼叫中心软件，可帮助成长中的企业通过电话支持提供出色的客户服务。 Talkdesk 可以与客户进行实时、个性化的对话，无需硬件、编码或下载——只需要一台计算机和互联网连接。借助 Talkdesk，公司可以拥有呼叫中心在几分钟内启动并运行，并可以访问强大的呼叫中心功能，包括 IVR、基于技能的路由、电话会议、综合报告，所有这些都在一个直观的基于 Web 的界面中。与顶级业务工具和 CRM 系统（如 Salesforce、Desk.com 和 Zendesk）的集成使客户数据易于访问，因此座席无需费力地通过无尽的系统来提供卓越的服务。如需更多信息，请访问www.talkdesk.com. 19