您需要了解的有关呼叫中心 KPI 的所有信息

讲台电子书您需要了解的有关呼叫中心 KPI 的所有信息2017 年 7 月 目录介绍03I.呼叫中心关键绩效概述指标04II.要跟踪的 12 个呼叫中心 KPI成功13III.选择最佳 KPI 来监控呼叫中心的 10 个步骤表现25IV.最佳呼叫中心的特征关键绩效指标34V.7 种持续衡量呼叫中心的工具关键绩效指标44 03介绍您的呼叫中心会创建大量数据。每个电话都在告诉您一些关于您的客户如何使用您的产品、他们对公司的满意度、您的座席在电话中的表现如何、这些对话产生的收入等等。很容易迷失在呼叫中心信息带来的喧嚣中，但有一种方法可以隔离重要指标并使用它们来跟踪对话的特定方面以及它们对公司与其之间关系的影响顾客。在这本电子书中，我们将讨论贵公司可以跟踪的不同呼叫中心 KPI、如何正确记录它们以及这些数据如何转化为更大的以客户为中心的图景。在第一部分中，我们讨论了跟踪呼叫中心 KPI 的重要性以及您应该使用哪些具体数字来衡量绩效。 04我。呼叫中心关键绩效指标概述全面了解呼叫中心关键绩效指标 (KPI)、如何确定要衡量的 KPI 以及如何准确衡量它们并根据数据采取行动对于成功管理呼叫中心至关重要。如果您的呼叫中心软件可以帮助您实时监控和衡量这些 KPI，这是一个额外的好处。本节将帮助您做到这一点。它提供了呼叫中心 KPI 的定义，给出了呼叫中心最常测量的 KPI 的示例，列出了测量这些 KPI 的步骤，并建议了有助于优化 KPI 数据采集的工具。 06一、页\*罗马1呼叫中心关键绩效指标定义在呼叫中心做出数据驱动决策的第一步是全面了解呼叫中心 KPI 是什么，以及如何在呼叫中心使用它们。呼叫中心 KPI 是定量指标，用于评估对呼叫中心成功至关重要的结构。他们通常评估座席、团队、部门和/或呼叫中心的整体表现。它们可用于确定趋势并制定数据驱动的决策将提高效率、优化客户满意度、增加收入并降低成本。它们还可用于基准测试，以衡量实现目标的进度，并将呼叫中心的绩效与行业标准进行比较。总而言之，呼叫中心 KPI 是提供有关呼叫中心绩效信息的指标，可用作制定有助于推动结果的战略决策的基础。现在您已经对呼叫中心 KPI 有了很好的了解，让我们通过一个示例来说明如何衡量某些 KPI 以访问呼叫中心在一个关键领域（客户满意度）中的绩效。 06一、页\*罗马2影响客户满意度的 10 大 KPI知道要始终如一地衡量哪些呼叫中心 KPI 可能具有挑战性，尤其是对于新手呼叫中心经理而言。这份清单是个好地方开始。以下是对 512 个呼叫中心进行的一项研究编制的影响呼叫中心客户满意度的前 10 项 KPI：I.首次通话解决– 座席在无需升级、转移或回电的情况下解决呼叫者问题的呼叫百分比。II.被阻止的呼叫百分比– 呼叫时收到忙音的呼叫者百分比。III.平均排队时间– 在座席响应之前呼叫者在呼叫队列中等待的平均时间。IV.平均通话后工作时间– 座席在完成呼叫后完成与呼叫相关的工作所花费的平均时间。V.服务水平– 在指定秒数内应答的呼叫百分比。 07VI.平均放弃率– 在到达座席之前挂断的呼叫者的百分比。VII.代理周转率– 离开呼叫中心的座席百分比。VIII.平均回复速度– 座席或自动呼叫分配器 (ACD) 应答呼叫所需的平均时间。IX.平均处理时间– 座席与呼叫者通话的平均时间，包括保持时间。X.遵守时间表– 衡量代理人遵守其分配的时间表的程度。如果您正在寻找评估呼叫中心对客户满意度影响的起点，那么前面提到的 10 个 KPI 是一个不错的选择。随着时间的推移持续测量它们将使您能够做出数据驱动的决策，这将有助于提高客户满意度。 08一、三选择最佳 KPI 的步骤既然您对呼叫中心 KPI 以及呼叫中心常用测量的 KPI 有了全面的了解，现在是时候选择可以准确评估呼叫中心绩效的 KPI。以下是帮助您做到这一点的分步指南。I.确定符合您的业务目标和公司战略的 KPI。II.识别并定义将要衡量的 KPI。III.确定哪些数据点将有助于 KPI 计算以及如何获取数据。IV.定义每个 KPI 的目的，并确保整个团队都清楚该目的。V.确保 KPI 衡量不同的领域，以更全面地了解呼叫中心的绩效。 09VI.为每个 KPI 设置特定的量化目标、范围或两者。VII.定义实现每个目标所需的具体步骤。VIII.如果 KPI 超出目标或范围，请制定具体的行动计划。IX.持续审查 KPI，以有意义的方式解释数据并考虑任何趋势或异常值的原因。X.优化 KPI 的定义，细化 KPI 计算中包含的数据点，并选择新的 KPI 进行衡量，以不断改进衡量呼叫中心绩效的方法。为了有效地参与呼叫中心基准测试、评估和决策制定，管理人员必须按照上述步骤选择最相关的呼叫中心 KPI，并根据获取的数据做出更明智的决策。 10一、四持续衡量 KPI 的工具优化衡量 KPI 和处理数据的方法的最后一步是利用正确的工具。以下是有关帮助您始终如一地衡量呼叫中心 KPI 的工具的信息，以便您和您的团队可以做出对呼叫中心绩效产生重大影响的战略决策。I.具有集成报告功能的呼叫中心软件——团队工具带中的第一个，可以说是最重要的工具应该是具有集成实时和历史报告功能的呼叫中心软件。这将为您的团队提供他们需要的数据，确切时间和他们需要的方式。II.座席的实时指标仪表板 - 座席应提供实时指标仪表板，以便他们能够查看 KPI，例如队列中有多少呼叫者、同事的座席状态、最长等待时间和平均放弃时间。III.经理的实时指标仪表板——经理应该有权访问对他们做出数据驱动决策最有帮助的 KPI。例如，他们的指标仪表板应实时显示服务水平、排队呼叫数、平均放弃时间、最长等待时间等。 11IV.呼叫监控仪表板——呼叫中心经理和主管应有权访问呼叫监控功能，以分析交互质量并获取用于衡量首次呼叫解决率的数据。V.历史报告——整个团队可以在有权访问时参与数据驱动的决策显示呼叫中心指标的仪表板，例如任何时间段的呼叫量、服务水平、处理时间、放弃时间、等待时间等。VI.劳动力管理软件——经理应该利用劳动力管理软件来帮助他们衡量座席流失率和座席缺勤率。VII.后台工具——经理应该可以使用后台工具来帮助他们衡量关键绩效指标，例如首次呼叫解决率、每次呼叫成本、客户满意度和交互质量。始终如一地衡量呼叫中心 KPI 对于获得对呼叫中心绩效的概览并根据结果做出明智的决策至关重要。武装你的团队上述工具，以便他们可以访问成功所需的数据。 12静脉注射5。结论寻求在竞争中推动呼叫中心的呼叫中心经理、以出色的客户体验让呼叫者惊叹、增加收入和降低成本的呼叫中心经理应该努力确定相关的呼叫中心 KPI，一致地对其进行衡量并根据结果采取行动。这样做将使他们能够做出更明智的决定，从而对其呼叫中心的绩效产生可衡量的影响。有了呼叫中心 KPI 的概述，是时候开始更深入地探讨对话的特定主题了。首先，我们将了解最常见的呼叫中心 KPI、它们衡量的内容以及如何使用这些指标来更清楚地了解呼叫中心的绩效。 13二、跟踪成功的 12 个呼叫中心 KPI在评估呼叫中心的有效性和效率时，分析呼叫中心关键绩效指标 (KPI) 是必不可少的。尽管大多数呼叫中心经理和决策者都清楚他们需要分析呼叫中心 KPI，但通常不太清楚的是要随着时间的推移衡量和跟踪哪些 KPI。此列表应该对此有所帮助。它描述了跟踪成功的前 12 个呼叫中心 KPI。 14二.一被阻止的呼叫百分比对客户满意度有很大影响的呼叫中心 KPI 是呼叫被阻止的百分比。这是在呼叫时收到忙音的呼入呼叫者的百分比，通常由以下原因之一引起：•没有可用的座席，也没有配置呼叫队列（或呼叫队列已满），因此呼叫者在呼叫或直接路由到语音邮件时会听到忙音•呼叫中心软件无法充分处理呼叫量由于即使是一个被阻止的呼叫也可能会错过与客户或潜在客户建立联系的机会，因此这是一个呼叫中心 KPI，永远不应被忽视。 15二.二平均排队时间没有人愿意长时间排队等候。因此，为了确保您的呼叫者的等待时间在可接受的范围内 - 以及客户满意度 - 您必须跟踪平均排队时间。此 KPI 是呼叫者在呼叫队列中等待的总时间除以座席应答的呼叫总数。这是衡量您的团队是否为呼叫者提供他们应得的服务的一个很好的指标。 16二.三平均放弃率呼叫放弃，或呼叫者在到达座席之前挂断的百分比，在呼叫中心很常见，对客户保留率有不利影响。因此，以客户为中心的呼叫中心必须跟踪此 KPI 并确保其保持在目标阈值以下。 17II.IV服务水平服务水平是在指定秒数内应答的呼叫百分比。此呼叫中心 KPI 通常在其呼叫中心软件指标仪表板中实时显示给座席和经理，因此他们可以做出数据驱动的决策，这将对将此 KPI 保持在可接受的范围内产生影响。 18二、五平均回答速度平均接听速度是在特定时间范围内呼叫中心接听电话所需的平均时间。这包括在队列中等待的时间以及代理的电话响铃时所花费的时间，但不包括在 IVR 中导航所花费的时间。这是一个呼叫中心 KPI，通常由经理在评估其团队的效率和呼叫者的可访问程度时参考。 19二.六平均处理时间平均处理时间是从座席应答呼叫到座席断开连接所经过的时间。它是呼叫中心行业中最常分析的 KPI 之一，因为它与呼叫者的满意度直接相关。二.七平均通话后工作时间在大多数呼叫中心，座席的工作不会在他们完成呼叫时结束。事实上，他们经常花费大量时间更新数据库、发送电子邮件和通知队友有关通话的信息。这一次，在呼叫工作时间之后调用呼叫者后，座席花费完成事务。经理们经常寻求减少电话后的工作，以便他们可以最大限度地利用他们的团队在上班时与客户互动的时间。 20二.八首次呼叫解决首次呼叫解决率是另一个与客户满意度直接相关的 KPI——原因很容易理解。这是座席完全满足呼叫者需求而无需转接、升级或返回呼叫的呼叫百分比。在第一次联系时解决问题非常重要，以至于许多人声称第一次呼叫解决是与客户对公司的满意度相关的最重要的 KPI。因此，它应该位于任何需要跟踪的呼叫中心 KPI 列表的顶部。 21二.八顾客满意度客户满意度是可以从许多不同来源获得的 KPI。呼叫中心通常通过进行客户调查以及获得质量保证测量来得出客户满意度分数。无论用于得出此 KPI 的方法是什么，在分析呼叫中心的有效性和效率时都应始终考虑这一方法。 22二.八入住率占用率衡量座席进行实时通话以及完成与通话相关的工作的时间量。虽然大多数呼叫中心经理都在寻求优化入住率，但在为该呼叫中心 KPI 设定目标时，他们还必须认识到座席的工作量和座席压力。 23二.八代理旷工座席缺勤，或每年因座席缺席而损失的天数占合同总天数的百分比，可能会对呼叫中心的调度和人员配备以及他们的底线产生重大影响。因此，它是一个有助于制定预算和优化劳动力管理实践的 KPI。 24二.八代理周转率应该包含在每个呼叫中心经理的指标列表中以随时间跟踪的最终呼叫中心 KPI 是座席人员流动率。这是离开呼叫中心到其他地方工作的座席百分比。座席人员流动率显着影响客户满意度、呼叫中心调度和团队士气，因此应将其包含在指标列表中，以便随着时间的推移进行跟踪。衡量与客户满意度、座席效率和呼叫中心效率相关的呼叫中心 KPI 应该是任何寻求优化呼叫中心绩效的经理的主要目标。跟踪上述 12 个 KPI 是一个很好的起点。现在您已了解呼叫中心 KPI 基础知识以及通常跟踪哪些 KPI，现在是您的团队决定哪些指标最适合您监控的时候了。下一节将介绍为您设定成功标准的正确方法。 25三、选择最佳 KPI 来监控呼叫中心绩效的 10 个步骤选择最佳关键绩效指标 (KPI) 对于评估呼叫中心绩效、保持一致的服务质量水平和全面了解客户体验至关重要。实时监控最佳呼叫中心 KPI 将允许及早诊断问题，以便采取补救措施。选择定义粗心、不符合公司战略或没有持续监控的 KPI 会导致组织混乱、客户服务质量差以及公司形象和价值下降。因此，必须有足够的时间和精力来选择能够准确评估呼叫中心绩效的 KPI。这样做对于了解和增强客户体验至关重要，并将对您的底线产生巨大影响。以