2020年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 2目录一、报告摘要................................................................................................................3二、报告数据................................................................................................................6（一）投诉地区分布.................................................................................................................6（二）投诉领域分布.................................................................................................................6（三）投诉性别及金额分布.....................................................................................................7（四）投诉问题类型分布.........................................................................................................8三、典型案例................................................................................................................9（一）零售电商.........................................................................................................................9（二）生活服务电商...............................................................................................................14四、关于我们..............................................................................................................17（一）关于电诉宝...................................................................................................................17（二）关于网经社...................................................................................................................20（三）报告发布计划...............................................................................................................22 3一、报告摘要1月5日，网经社电子商务研究中心发布《2020年12月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商、母婴电商）、生活服务电商（主要集中在在线旅游、在线教育）等领域。报告公布了《2020年12月全国电子商务消费评级榜》，12月消费投诉数据及26家电商典型案例。据悉，该榜单依据国内电商专业消费调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)12月份受理的全国97家电商真实海量用户投诉案例大数据所得，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成。其中，排在1-4名的电商平台获得“建议下单”评级，依次为：京东（综合指数：0.907）、当当（综合指数：0.860）、绿森数码（综合指数：0.860）、抖音（综合指数：0.847）。排在第5名的电商平台拼多多（综合指数：0.642）。 4排在6-7名的电商平台获得“不建议下单”评级，依次为：联联周边游（综合指数：0.325）、天猫（综合指数：0.000）、国美（综合指数：0.000）、淘宝（综合指数：0.000）。 5 6二、报告数据（一）投诉地区分布据“电诉宝”显示，2020年12月全国网购投诉用户主要集中地排名前十的依次为广东省、山东省、浙江省、江苏省、北京市、四川省、福建省、辽宁省、河北省、河南省。（二）投诉领域分布据“电诉宝”显示，2020年12月全国网购用户投诉领域依次集中在国内网购、商家纠纷、跨境网购、在线差旅、网络订餐、分期消费、网络支付、网络传销、银行电商、物流快递。 7（三）投诉性别及金额分布据“电诉宝”显示，2020年12月全国网购男性占比为45.76%，女性占比为54.24%。另外，投诉金额主要集中在100-500元区间、1000-5000元区间、0-100元区间，占比分别为27.12%、18.08%、16.67%。 8（四）投诉问题类型分布 9据“电诉宝”显示，12月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题、商品质量、发货问题、虚假促销、退换货难、售后服务、网络售假、网络欺诈、霸王条款、订单问题。三、典型案例（一）零售电商【案例一】用户称“拉趣网”推销会员店铺效果差被指捆绑消费退款难11月30日，“电诉宝”接到辽宁省的闻先生投诉称遇“拉趣网”客服推销人员推销拉趣网会员，介绍会提升电商店铺效果。但并没有告知平台有捆绑消费。9月26日在拉趣网购买了标准套餐4188元支付宝付款，付款成功后，拉趣网推销人员推销更高级的套餐，效果好之类的话于是又补款1000元。同日发布的活动结束后一点用没有，跟客服推销人员说的话相差甚远，且每次发布一次活动都另需要几百元的再次消费。11月30日，联系客服推销人员提出退款请求遭到拒绝，说因发布的活动少所以导致没有效果，不是他们原因，不给退款。询问当初为何不告知发布活动还需要再次消费，不予理睬。 10【案例二】“返利网”店铺保证金3年未退多次修改被驳回售后遇阻12月3日，“电诉宝”接到广东省的李先生投诉称他于2018年7月参加“返利网”的活动，交了5000元的保证金，但被扣除300元，剩余4700元。至今都没办法申请，根据要求多次修改均被驳回，也没任何人电话告知如何处理，招商专员不回信息。微信也被工作人员多次拉黑，打了很多次电话，一直都没有办法退款，无人联系押金难退。【案例三】“有赞”被指承诺不兑现定做平台却遇拖延售后难12月7日，“电诉宝”接到广东省的纪先生于上半年在网上搜索到有赞公司资料并留下个人信息，后与有赞业务员联系。纪先生于2020年9月17日与杭州有赞科技有限公司定做西式快餐外卖平台，当时与业务员达成口头协定，并交款6800元。外卖平台由有赞公司在3到5个工作日完成并交付使用。但有赞方收款后不但没有按时完成平台搭建，当事业务员借口忙，不予处理，并宣称纪先生的平台已经在他们系统上线并开始计时。经过多番投诉有赞公司客服及反复电话当事业务员于10月16日晚给发过个链接网址及帐号密码后失踪，拒接电话拒回信息。所发链接网址登陆后只是框架，自己上传图片后也无法正常使用，也不符合外卖功能。后又三番五次与有赞公司客服沟通，并提出两个要求：1.将平台搭建装修好，并将不符合外卖逻辑的收款方式（成交后7天收款）改正；2.如果不能完成平台成品交货那就退款给我。但对方拒绝完善平台也拒绝退款，至今无果。【案例四】“闲鱼”二次转卖商品质量堪忧航模到货缺件售后退货遭拒12月6日，“电诉宝”接到辽宁省的孙先生投诉称他于2020年11月30在“闲鱼”平台下商家购买航模配件，购买时咨询是否正常使用并要求拍发货测试视频，商家回复是好用的并同意拍视频，经协商110元拍下当天发货。平台给德邦快递，但却没人揽收，至今未揽收在付款第二天后，咨询什么时间发货，物流问题被告知不知道，直接给另一个申通的快递单。索要发货测试视频，商家告知是朋友发货只能等快递。快递到货开箱发现缺少零部件，经测试一半的电子产品是坏的。孙先生找商家协商被告知测试时是好的，索要测试视频被告知他是受害者倒卖的别人的，另一个商家直接屏蔽他。当孙先生要求退货时被告知只退部分钱，协商图款一半钱却让先确认收货，在孙先生拒绝后商家拒绝退货。【案例五】“小红书”商家被指“砍单”直播下单因优惠设置错拒绝发货宁夏回族自治区的毛女士投诉称她于12月4日在“小红书”直播间购买雀巢奶粉，最 11终支付19元，可是后来被工作人员告知优惠券设置错误，多次打电话骚扰让以奶粉受潮为由退款。同时，毛女士表示其他购入的消费者同样这两天接到不少电话，经查询物流显示“退货返回”，毛女士表示她没有提过达成同意要退货，商家发出了撤回快递。对此，“小红书”反馈称：已反馈队长核实处理。【案例六】“微拍堂”下单商品未发货售后退款遭拒回复：已处理王先生于2020年12月1日在“微拍堂”上的宁波虹星园艺商家下了一单后不想要了，(微拍堂)平台还支持商家强卖，没发货前就跟平台和商家沟通给退款，平台和商家都不同意，这是不是霸王条款，强卖商品，我要投诉微拍堂有霸王条款，商品不能退款退货。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“微拍堂”发来反馈称：经核实：中拍商品为活物，因活物不符合七天无理由退货，中拍后商家告知若不喜欢可不付款流拍，但订单依旧付款，故商家需履行发货义务。针对您无理由拒收商品要求退货退款的诉求，平台联系商家协商，非常遗憾无法与您的诉求达成一致。【案例七】贝贝“贝仓”店铺入驻容易退费审核时效长引不满保证金难到账12月8日，“电诉宝”接到浙江省的徐女士投诉称她于2020年7月23日入驻“贝仓”，由于精力有限，无法经营店铺，于是在9月份申请退出贝仓入驻，贝仓承诺30天退还保证金，关注了很久，1个月多都没有审核通过退店，到现在已经将近2个多月了，显示退店完成，但是保证金一直未到账，联系线上人员说是提交表单，但是查询了百度，发现他们存在退店不退保证金这个现象，预计会被拖欠很久。【案例八】“批批网”网购服装色差大延迟发货引不满售后退货少件退款难12月12日，“电诉宝”接到广东省的董女士投诉称她于2020年11月30日在“批批网”app“nana女装批发店”购买了6件衣物，出现了衣物色差大以及没有及时发货的问题，于是她发起了退货流程。此期间商家拒绝沟通，向批批网平台反映也没有得到实际的处理，只会拖延了事。后董女士向315投诉，商家同意了退货退款，因穿过其中一件衣服，所以只退了5件。商家收到货后却说只收到4件，不肯退款。董女士表示6件衣物他们分三次发的，第一批是2件风衣，于12月2日到达；第二批是3件丝袜，于12月4日到达；第三批是一件加绒卫衣，于12月8日到达；页面显示48小时内发货，也不退换衣物。 12【案例九】“国美”被指双12虚假活动99会员登录受阻退款被拒12月14日，“电诉宝”接到广东省的李女士投诉称“国美”双12期间虚假宣传，诱导消费者开国美99会员，抢购茅台。但是系统本身应付不来，抢购过程中一直没办法正常登陆，也无法购买，且自动退出账号，没有提供正常服务，要求退款遭到霸王条款，不给退会员。【案例十】“孩子王”网购奶粉发货时效引不满商品未收到却需评价引疑12月15日，“电