客户服务的未来：值得关注的 5 个新兴趋势

客户服务的未来面向客户服务领导者及其团队的前瞻性手册1 客户服务的未来25 种趋势将改变客户服务具有前瞻性的客户服务和支持 (CSS) 组织正在从旨在限制成本的反应性战略转变为为客户提供额外价值的预测性战略。五个趋势将推动这一转变，并扩大服务的范围、影响和责任。本指南可帮助 CSS 领导者调整他们的战略和投资，以实现令人信服的未来愿景。-直接客户反馈解决问题公司渠道服务客户服务和支持的范围个性化体验客户发起的服务它资料来源：Gartner2考虑这些变化：CSS 将提供个性化体验，同时平衡日益增加的客户隐私问题。除了人类客户之外，CSS 还将响应来自机器和连接设备的请求。客户将超越公司拥有的渠道，使用来自第三方来源和网站的服务信息来解决他们的问题。维克一世 客户服务的未来3该怎么办转变函数跟踪和衡量成功的方式：•从传统的客户满意度衡量标准转向价值提升分数。利用零基预算方法：•根据对客户和组织价值的提升程度，重新评估当前的服务投资。使代表能够为客户创造价值：•部署实时对话分析以确保代表指导对话以提高客户价值。成为价值驱动的功能发生了什么？Gartner 最近的一项调查发现，2022 年服务和支持领导者最常见的优先事项是“发展业务”。为此，领导者必须超越当今的首次联系问题解决使命，重新定义战略、流程和技术，使团队能够创造收入并提高保留率。战略规划假设到 2025 年，40%客户服务和支持功能将40%将价值提升作为衡量职能成功与否的主要方式，高于 17%2021 年。资料来源：Gartner 客户服务的未来4平衡个性化与隐私发生了什么？71% 的 B2C 客户和 86% 的 B2B 客户希望客户服务能够充分了解他们。与此同时，客户越来越关心他们的个人数据是如何被使用的。个性化体验和个人隐私之间的内在张力将会增加，使在客户信任的情况下提供相关服务的努力变得更加复杂。战略规划假设75%到 2025 年，全球 75% 的人口的个人信息将受到现代隐私法规的保护。该怎么办让客户更好地控制其数据的使用方式：•按功能区域和用例清楚地描述同意管理和偏好设置，以避免混淆数据的使用。通过侵入性最小的方法收集所需的最少数据：•将数据收集限制在组织需要提供及时解决方案和增加价值的范围内。将道德规范作为数据管理战略的核心组成部分：•根据数据用例如何使客户（而不仅仅是公司）受益来创建数据用例。优先考虑客户隐私设置的透明度：•告知客户您使用的个人信息、使用原因以及他们如何管理这些信息。 客户服务的未来5该怎么办了解机器客户的客户体验 (CX) 需求与人类客户的需求有何不同：•与 CX 团队合作，开发以机器为中心的角色和旅程地图。准备机器客户发起的查询：•对机器可以代表人类客户进行查询的用例进行编目。•对简单的查询用例创建客观的自动响应，既可以满足机器客户的需求，又可以为人类同行建立反馈循环。机器客户帐户发生了什么？客户对虚拟个人助理 (VPA) 越来越满意，产品也越来越智能。对话式人工智能 (AI) 和物联网 (IoT) 的进步将使这些产品和 VPA 发展成为代表其所有者行事的机器客户，从而重新设定对什么是省力体验的期望。战略规划假设37%到 2025 年，37%客户将尝试使用数字助理代表他们与客户服务进行交互。 客户服务的未来6准备扩大解决途径发生了什么？客户继续使用和信任非官方信息来源来解决服务问题。想想：Reddit、YouTube 等。这削弱了对客户体验的控制，但也可以帮助客户获得值得信赖的点对点支持。战略规划假设到 2025 年，60%客户将寻求第三方服务60%不属于公司所有的信息来源。该怎么办与内部利益相关者合作：•与法律、通信、营销、产品和销售部门合作，评估在公司自有渠道上链接或集成第三方内容的机会和风险。更新内部知识管理以教育代表：•告诉客户服务代表客户使用的第三方渠道以及他们在那里找到的信息，并制定计划来解决客户可能对基于第三方体验的服务交互带来的看法。确定您的客户访问第三方资源的原因，以优化公司拥有的资源：•从搜索词和第三方材料中收集自然的客户语言。•使用这种语言来优化公司拥有的渠道、资源和搜索引擎优化。确定有关您的产品和服务的信息来源：•手动查看已知来源并使用社交媒体监听工具和搜索分析来识别未知来源。•评估信息的质量及其对客户旅程的影响。 客户服务的未来7充分捕捉客户的声音发生了什么？服务和支持领导者正在大力投资新兴的客户声音 (VoC) 技术，以补充传统但不全面的基于调查的反馈。这些新的 VoC 数据收集方法提供及时、可操作的见解，以几乎不需要客户努力的方式改进服务交互。战略规划假设到 2025 年，60%服务组织将采用分析60%通过分析与客户的语音和文本交互来补充传统调查的技术。该怎么办在整个组织中创建可见性：•使用时事通讯和其他通讯/媒体来宣传您的 VoC 策略及其结果。建立一个闭环流程以根据洞察采取行动：•确定来自服务、产品团队、IT、数据、运营以及销售和营销的代表，他们将对整个 VoC 生命周期进行监督，并能够及时采取行动以响应洞察。不要完全放弃调查：•使用调查回答难以推断的重要问题，例如服务体验的哪些方面对客户最重要。缓解 VoC 采用挑战：•迭代实施新的 VoC 技术。•雇用（或培养）具有利用新 VoC 技术所需的数据分析技能的员工。 客户服务的未来8几年后，一流的服务组织将不仅提供更好的客户服务体验，但也不同的经验，在以下方面具有极大的灵活性：为什么服务发生——帮助客户从产品中获得更多什么时候服务发生——甚至在客户知道有问题之前谁启动服务——越来越多的机器，而不是人类客户在哪里服务发生——通常在公司服务渠道之外以价值为中心的 CSS 组织即将到来。你准备好了吗？这些变化将改变 CSS 及其领导者的角色和职责。使用本指南保持领先地位并制定构建未来服务和支持组织的战略。 客户服务的未来9诊断当前状态评估您的功能成熟度诊断工具确定优势和劣势并指导战略重点。审查您现有的客户服务策略高德纳专家确定优化和改进的领域。制定你的计划与我们一起制定客户价值提升战略，在未来十年取得成功最新研究至帮助提高客户保留率和忠诚度。利用Gartner 一页战略规划模板定义将导致成功的计划目标。执行和推动变革利用Gartner 客户服务与支持评分，一种战略规划工具，可使用目标评估您的客户服务和支持功能的成熟度，基于同行的绩效标准。Gartner 如何帮助 CSS 领导者适应并保持领先地位通过围绕以客户为中心的战略提供高质量的服务体验，在当今不断变化的环境中推动市场领先的增长。我们会帮助你做到这一点。诊断和基准对等连接指南和工具包案例研究和最佳实践专家咨询网络研讨会和在线学习活动专家研究文件审查现场活动作为客户，Gartner 如何为您提供支持9 成为客户联系我们获得可操作的、客观的洞察力，以实现您最关键的优先事项。我们的专家指导和工具可实现更快、更明智的决策和更强的绩效。联系我们成为客户：我们。：1国际的：+44了解有关 Gartner 客户服务和支持的更多信息gartner.com/en/customer-service-support随时了解最新见解© 2022 Gartner, Inc. 保留所有权利。 CM_GBS_1749452