COVID-19：影响 CPG 的 10 大消费趋势

COVID-19 正在重塑消费品行业数据驱动的消费者洞察行为揭示了新的和持久的趋势埃森哲 COVID-19 消费者脉搏研究 – 第 4 波2020 年 6 月胜算不确定现在下一个 超越不确定性随着 COVID-19 大流行对健康和人道主义影响的演变，商业和经济挑战也在演变。希望平衡当前需求与长期机会的组织将在三波影响中看到权衡：现在，下一个和永不正常。The Now 强调支持人员、客户和供应商。 Next 将重新聚焦业务，以抵御新威胁并抓住新机遇。而且，永不正常将需要驾驭文化规范、价值观和行为的快速变化。这是重塑商业模式并将组织提供的价值重新整合到新的社会格局中的时刻。现在是时候塑造由新的技术方法和负责任的领导力驱动的大胆业务转型的心态了。2 COVID-19 大流行将定义未来十年的消费正如我们所知，世界已经发生了根本性的变化，人们现在的生活方式不同，购买方式不同，在很多方面，思维方式也不同。所形成的习惯将在这场危机之后持续存在，永久改变我们的价值观、我们购物的方式和地点，以及我们的生活和工作方式。大流行加速了长期趋势。预计未来几年的变化已经在几周内发生，迫使公司迅速适应某些产品和服务的需求超过供应。我们的四波消费者研究表明，COVID-19 对消费品的影响是深远的，而且是永久性的。没有回头路了。随着企业向前发展，他们必须考虑如何更好地了解消费者，并努力在这个新时代战胜不确定性。3版权所有 © 2020 埃森哲。版权所有。 健康与幸福有意识的消耗产品数字的商业消费者创作者家作为枢纽社区分散式在职的图 1. 影响消费品的 10 个加速趋势的爱购买本地当地人的购物之爱79% 的消费者认为大流行将增加对健康的关注。62% 的消费者表示，大流行将增加他们对环境的关注。46% 的消费者将继续增加购买本地采购的商品。160% 预计新用户或低频用户的电子商务购买量将增加。46% 的消费者将在疫情爆发后继续在当地购物。留在是新的走出去的力量62% 的消费者正在尝试新的食谱或烹饪方法如家酿。79% 的有孩子的家庭感觉更加紧密。20% 的消费者因 COVID-19 而投资家庭自动化系统爆发。62% 的消费者认为 COVID-19 的影响将加强当地社区。35% 的员工计划增加在家工作的频率。4 消费者正在适应我们的研究于 3 月 19 日开始，1 显示消费者正在适应现在的生活。他们想知道未来会怎样，并通过不同的时间和金钱来适应新的个人环境。许多人对在公共场所保持警惕，并选择在家购物和社交。5 消费者正在适应消费者仍然高度关注这种流行病对整个社会的影响。在 COVID-19 发病率稳定的市场中，对健康的担忧有所消退，并且低于病毒仍在传播时的市场（80%）（69%），但总体经济担忧仍然存在（85% 对 86%）。担心其个人工作保障受到影响的消费者比例是四轮研究中最高的（65%）。许多消费者不得不适应新的个人环境。有些人不得不由于可支配收入比疫情爆发前减少，他们收紧了钱包。其他人正在经历更多的空闲时间。随着消费者适应新的个人环境，消费品公司必须适应它们。公司将需要重新细分消费者，以捕捉不断变化的态度和行为。6 家是消费者所在的地方在接下来的一到两个月内，消费者对访问公共场所仍然感到不安。他们在去朋友或亲戚家时表现出最高的舒适度（41%）。他们对去杂货店或药房感到舒服（40%），也许认为这些是更必要的郊游，但对通常会很拥挤的地方（例如体育赛事或音乐会）最不舒服（19%），并且去酒吧/俱乐部（18%）。至关重要的是，只有五分之一 (20%) 的人对使用公共交通工具感到满意，随着人们开始重返工作岗位，克服这一点至关重要。在不久的将来，人们可能会在家里（无论是他们的、朋友的还是亲戚的）最舒服地进行社交活动。对于消费品公司来说，通过创造新体验来利用家庭内外的场合将需要成为优先事项。公司应该探索如何创造正宗的产品和体验，以吸引离家近的消费者。例如，嘉士伯改变了其限量版啤酒的发布，该啤酒是为在丹麦庆祝女王的生日而制作的。消费者不必冒险进入酒吧，而是可以在家中享用特酿和庆祝。2图 2. 消费者对访问公共场所感到不舒服％ 自在18%19%20%27%27%29%29%33%40%41%酒吧或俱乐部体育赛事或音乐会公共交通咖啡厅 咖啡厅或餐厅非必需品零售商购物中心博士/手术杂货店或药房朋友或亲戚家“我希望继续在家里度过更多的时间......即使解除封锁，我也看不到我们回到当地的购物中心或酒吧。”女性，40–55 岁，英国7 图 3. 消费者在去公共场所时寻求卫生和清洁清洁统治至尊消费者正在发生巨大变化清洁标准认证 清洁和卫生实践的可见性 可供公众使用的卫生产品的可用性 员工必须佩戴口罩/手套14%12%18%27%46%54%58%60%他们的清洁和个人卫生由于疫情的习惯。 90% 的人更多地洗手，79% 的人更频繁地清洁表面。人们正在听取他们给出的建议，并计划继续这些习惯。随着企业重新开业，这种对健康和卫生的推动将至关重要。良好卫生习惯的证明对于重启服务和赢得消费者的信任至关重要。保持身体距离的措施也是必要的，尽管它们对 56 岁及以上的消费者更为重要。零售和贸易网点需要做出改变，以帮助消费者在公共场所感到更舒适。消费品公众要求佩戴口罩/手套7%温度检查入口4%重新配置物理空间3%更广泛的接触者追踪策略3%限制允许进入的总人数3%激励措施（例如，店内促销）2%8%为高危人群创建专门的营业时间团体2%限制员工与员工之间的接触上市2%限制开放小时2%限制允许的组的大小入口1%资料来源：埃森哲 COVID-19 消费者研究，于 5 月 5 日至 11 日进行。17%24%27%21%29%24%35%41%56%前1名前5公司必须将清洁和安全放在首位，并向消费者传达他们为保护购物者而采取的措施。“我的生活将永远改变；我永远不会回到家里避难前。保持清洁和采取预防措施将成为我的新规范。这场大流行病将永远留在我的脑海中。”胡安，50 岁，美国8 购买模式发生了巨大变化在 COVID-19 爆发之后，消费者购买的原因、购买方式和购买方式正在发生变化。随着新消费者迁移到网上购物，全渠道选择得到了提升——这种上升趋势很可能会在疫情爆发后持续下去。消费者优先从渠道的角度来看，在商店关闭之后，已经发生了向数字化的巨大转变。我们之前的报告显示，对电子商务的需求激增，尤其是来自新用户的需求。消费者还增加了对全渠道服务的使用，例如送货上门、聊天功能和虚拟咨询，并且很有可能在未来继续使用这些服务。一些消费品公司，例如 Kiehl's，已经在网上推出了店内美容服务。该公司通过“健康皮肤中心”提供的个性化咨询现在可以通过在线聊天获得。3 美国杂货商 Kroger 正在提供虚拟远程营养服务，以帮助购物者选择和准备健康且价格合理的食品。4 消费品公司需要大幅改进他们的全渠道能力来适应这些新的偏好。图 4. 消费者将继续使用全渠道服务减少非必需品的最基本需求。随着“本地购买”趋势的加速，影响品牌决策的因素也在发生变化。51%应用内订购45%送货上门42%路边取货/点击收集41%通过社交媒体平台购物41%实时聊天/聊天机器人/语音助手35%公司的网站35%虚拟咨询33%商店储物柜取货9 购物效率是当前的必需品图表显示同意或完全同意声明并可能在此次疫情后维持的比例1054%3 月 19 日至 25 日5 月 5 日至 11 日更有意识地购物少开店做更大的商店资料来源：埃森哲 COVID-19 消费者研究，5 月 5 日至 11 日，埃森哲 COVID-19 食品研究，埃森哲研究 COVID-19 CG&S 人类观点。47%41%36%28%23% 对当地人的热爱对本地商品和本地品牌的需求正在增长。消费者希望在更近的社区商店购物（5 月份为 59%，而 3 月份为 44%），并希望购买更多本地采购的产品。优先考虑本土品牌和民族品牌的消费者的净购买量5有所增加（分别为 23% 和 19%），而购买大型全球品牌的人数有所减少。品牌应通过突出本地出处和重新定义与传统贸易的关系来挖掘对本地的需求。鉴于“夫妻店”以及当地酒吧和餐馆的利润率通常很高，“本地购买”趋势为消费品公司提供了更多机会。公司应寻求加强与小型商店和场所的关系，甚至帮助他们弄清楚如何采取必要措施来激励顾客返回，并在顾客返回时为这些顾客提供服务，例如确保在这些较小的商店和场所保持社交距离和适当的消毒场馆。“我一定会尽量选择尽可能多的本地或国内产品，因为从目前的疫情形势来看，中国现在是相当安全的。”段，32–39，中国11 生活在新COVID-19 的爆发减缓了许多消费者的步伐并改变了日常生活，这对我们消磨时间和相互交往的方式产生了深远的影响。12 79%65%消费者作为创作者一起加入消费者正在寻找新的方式来填补他们现在在家中的额外时间，例如培养新的爱好和学习新技能。例如，62% 的人正在尝试新的食谱和烹饪方法，51% 的人正在做家居装修。这种新发现的实验为品牌提供了一个很好的机会，可以利用这些新的激情以及它所释放的创造力与消费者共同创造。“对每个人的隔离让我可以花时间与孩子们谈论他们的恐惧、希望、梦想和总体情况。存在在我们的上一份报告中，6 我们探讨了全球社区如何以不同的方式聚集在一起，从而使人们感觉更加紧密地联系在一起。然而，我们也看到离家更近的联系得到加强。家人很高兴有机会花更多时间在一起——尤其是在用餐时间——并感觉彼此更亲近。这是品牌成为其中一部分的另一个机会图 6. 家庭正在连接感觉与家人联系更紧密的消费者比例故意和易受儿童伤害拉近了我们的距离。”这些新的或更新的在家里的场合家庭与孩子家庭没有孩子威廉，49 岁，华盛顿，美国支持和增强消费者体验。资料来源：埃森哲 COVID-19 消费者研究，5 月 5 日至 11 日进行，埃森哲 COVID-19 食品研究。13 信任正在接受测试消费者对不同类型的组织如何应对 COVID-19 大流行有不同的看法。总体感觉仍然是积极的，但仍有机会通过采取适当的行动来满足消费者的新需求来改善消费者的认知。那些响应这个警钟并迅速做出反应的人可能是在市场上脱颖而出的人。14 非常坏的坏的3%9%很好21%中性 33%好 34%对组织的耐心正在减弱消费者最初认为，组织在困难的情况下广泛地尽了最大的努力。然而，我们最近的结果表明，这种看法正在接受考验。从 3 月 19 日到 5 月 11 日，认为卫生机构、教育机构、零售商、政府和产品公司等组织应对疫情形势良好的消费者比例下降了 8%。信任和耐心的减少为消费品公司提供了一个机会，可以确保他们仍然在做正确的事情来满足甚至超过消费者对这场危机的期望，不仅仅是卫生，还有如何对社会和产生积极影响星球。员工对雇用他们的组织反应不一。超过一半 (55%) 的员工认为他们的雇主反应良好。平均而言，63% 的员工认为他们的雇主已采取积极措施保护他们的健康，62% 的员工认为他们的雇主提供了必要的工作工具。然而，这些结果是两极分化的。近一半 (45%) 的雇主将其对大流行的反应评为中性或负面，12% 的人将其评为差/非常差。这些雇主面临声誉受损和失去有价值员工的风险，因为他们可能无法满足人们对企业采取负责任行动的新期望。公司应积极监控员工敬业度和情绪，以识别潜在问题并迅速解决。那些做出具体努力以负责任的方式行事的公司应该让他们的员工知道这些。图 7. 雇员对雇主的评分应对 COVID-1945%评级为不良或中性资料来源：埃森哲 COVID-19 消费者研究，于 5 月 5 日至 11 日进行。15 政府与公民携手合作消费者正在遵守政府的建议，即使他们不相信正在做出的决定。例如，在巴西，只有 50% 的人信任政府，而 90% 的人遵守法规。但是，对政府的信任与公民与政府共享数据的意愿之间存在正相关关系。数据是许多政府应对计划的关键因素，例如接触者追踪。教育公民如何使用和保护他们的数据对于此类战略的成功至关重要，特别是在这种数据共享水平不是常态的国家。这种情况也加强了政府在公民生活