中国对话式AI行业发展白皮书：探本溯源，延伸交互边界

中国对话式AI行业发展白皮书©2022.3 iResearch Inc. 探本溯源，延伸交互边界 2©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn摘要来源：艾瑞研究院自主研究绘制。Part4：进阶对话式AI技术：对话式AI产品的AI技术底座由智能语音、自然语言理解与知识工程核心支撑。本章节从这三大AI核心技术角度出发，对各AI技术难点进行剖析解读，为未来对话式AI厂商可进一步追求突破的技术方向给到参考。Part5：探究对话式AI边界：为追求收入增长，各家厂商逐步尝试公有云产品与私有化模式的试水融合。未来，半标场景的营销与决策赋能的对话洞察可成为对话式AI厂商的重点发力方向。而在数字人产品行业，对话式AI厂商需回归产品经营本质，着重考虑评估数字人带来的投入产出，同时行业也需对相关问题尽早分析预判，出台完善相关法律法规，以保障整体行业的良性发展。Part1：确立对话式AI市场：对话式AI产品定位为“实现替代与辅助人工对话的共生，以达到最优人机协作”，为企业带来最原始直观的“降本增效”实现。对话式AI产品的商业价值逐步得到市场充分认可，成为了人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道。Part3：评估对话式AI效果：对话式AI产品的核心功能为“替代以释放人力，辅助以优化体验”。因此，企业可从降本增效出发，根据自身情况判断是否采购或续约。企业在项目咨询的供应商评选阶段时，可从案例交付经验、产品性能、产品成熟度、产品完整度和产品价格五大维度去评估考量，保证对话式AI项目实施的高效落地与产品上线后的优质运行。Part2：剖析对话式AI进程：在消费者行为线上化、公域流量私有化、用户信息收集合规的需求背景下，对话洞察成为了收集分析用户画像、行为偏好等信息的合规高效的洞察方式。而对话式AI产品也已步入了拟人智能化与深层价值挖掘的产品阶段，其中金融与互联网走在产品迭代前列，运营商与政务紧随其后。SMS 3©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn范围界定对话式AI产品本篇报告延续《2021年对话机器人ChatBot行业发展研究报告》的产品定义口径，从智能对话系统出发，根据加载场景及终端的不同，将对话交互产品分为消费级硬件交互产品与对话式AI产品。本篇报告的研究对象为对话式AI产品，讲述脉络将从对话式AI的产业变革、需求立足点、供给策略点和未来发展趋势四大角度展开，为行业参与者与机构投资者提供见解与参考。来源：艾瑞研究院自主研究绘制。消费级硬件对话交互对话式AI产品智能对话系统将智能对话系统加载在消费级智能硬件中，以语音为基础的对话形式使人机交互更加方便快捷智能音箱智能家居智能车载服务机器人语音助手智能穿戴（1）任务型（2）问答型（3）闲聊型理解用户的任务意图，执行后台对接能力，完成指定任务并回复理解用户的问题意图，匹配到所需答案并回答用户提供聊天功能，以满足用户情感需求为导向与用户对话将智能对话系统加载在服务场景的对话机器人中，以文本、语音和多模态数字人等产品形式与终端用户交互，应用在客服、营销与泛交互等服务场景多模态数字人智能调度坐席辅助对话洞察文本机器人语音机器人报告研究范畴界定加载加载 4总览：确立对话式AI市场1发展：剖析对话式AI进程2实践：评估对话式AI效能3洞察：进阶对话式AI技术4聚焦：标杆对话式AI厂商5变革：探究对话式AI边界6 5总览：确立对话式AI市场——Overview赛道定位：人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道产品定位：替代与辅助人工对话的“共生”，达到最优人机协作发展历程：对话机器人在深度学习技术突破后实现产品规模化落地，应用场景逐渐丰富，横向拓宽应用领域（客服-营销-泛交互），辅助赋能纵向挖掘价值空间（洞察与决策）资本走向：对话式AI市场的融资事件数量自2014年起显著上升，跨过2018年热潮后节奏放缓，优质厂商逐步实现自我造血，而客服与金融分别为对话式AI厂商的核心业务与高频行业市场分析：2021年，对话式AI的市场规模为45亿元，带动规模126亿元。对话式AI市场参与者云集，本篇报告以“阿里云、百度智能云、竹间智能、科大讯飞、追一科技、思必驰、京东、沃丰科技、容联七陌、智齿科技、百应科技、一知智能和晓多科技”13家国内优秀对话式AI厂商为标杆样本，以产品前瞻性为纵轴，以需求覆盖度为横轴，绘制对话式AI的厂商矩阵。各家厂商在对话式AI领域各有所长，因此在矩阵定位分布会各有差异，分别位列创新象限、先导象限与领军象限，在产品维度与需求维度均受到了客户市场的广泛认可 6©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn对话式AI的赛道定位人工智能产业落地的先行环节与价值凸显赛道近年来，人工智能技术及产品在企业设计、生产、管理、营销、销售多个环节中均有渗透且成熟度不断提升。对话式AI产品可广泛赋能在客户触达、营销运营、窗口服务、远程办事/作业和人机对话交互等经济生产活动环节。受供给侧的落地难易和需求侧的价值驱动的两侧推力，对话式AI产品已在多环节多行业进入规模化落地阶段，优化人机交互形式、流程与赋能方案，为企业带来最原始最直观的“降本增效”落地实现，商业价值逐步得到市场充分认可。来源：《2021年人工智能产业研究报告（IV）》，艾瑞研究院自主研究绘制。人工智能技术广泛渗透进经济生产活动主要环节政府金融互联网交通零售教育制造能源电力电信产品设计、定价及组合优化采购评估工艺优化货仓物流产能补充与作业效率提升情报大数据研判、决策支持客户触达营销运营管理调度运筹优化质控、风控和安全窗口服务远程办事远程作业人机对话交互设备运维故损分析该行业较少涉及该场景尝试应用AIAI价值得到验证，进入规模化落地AI示范项目增加，形成典型应用场景图例医疗与制药对话式AI产品渗透 7©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn对话式AI的产品定位替代与辅助的“共生”，最优人机协作来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式AI产品可替代人类对话完成大量重复性、规则性对话任务，优化重构对话服务的工作流与职能重点，还可为对话服务提供智能调度、坐席助手、对话洞察等辅助功能，与人工坐席并肩作战，构建辅助培训、运营管理、指导洞察的良性循环。当下，对话式AI产品的应用意图并非通过AI产品去完全替代人类，而是以用户为中心，以实现对话服务质效提升为目的，从替代与辅助双角度出发，达成对话工作流人机协作的最优赋能。人类对话1）人机对话-替代&2）人类对话-辅助对话式AI产品定位定位：以对话机器人的形式替代人类对话，从人与人对话发展到人机对话，通过机器替代获取并释放大量劳动力定位：辅助人与人对话，通过AI赋能，增强人类的智慧与能力，提供更加优质的对话体验与服务质效对话式AI产品形式对话式AI的产品形式可根据产品定位的不同分为两大类：一类为对话机器人产品，主要形式实现由文本、语音到视频/多模态的形式拓展；一类为辅助赋能产品，为机器人或人类服务方提供智能调度、坐席助手、对话洞察等功能文本机器人：对话机器人以文本形式与客户沟通，支持官网、微信、APP、手机QQ、IM等线上全渠道的接入服务语音机器人：对话机器人以语音形式与客户沟通，产品可分为智能语音外呼与智能语音应答机器人，广泛应用于通知、回访、催收、客服、营销等服务场景视频机器人/多模态数字人：在文字和语音基础上，加入视频/虚拟人形态，让客户与企业实现“面对面”的直接沟通辅助赋能：与人工服务结合，以赋能人工服务的产品形式，为对话服务方提供智能调度、坐席助手、对话洞察等功能对话式AI的产品定位与产品形式辅助企业用户企业用户企业用户 8©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn对话式AI的发展回顾对话机器人在技术突破后实现产品落地，应用场景逐渐丰富来源：《2021年对话机器人ChatBot行业研究报告》，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。1950s1970s2000s201120142015-20162020-2021Elizza是人类建造的第一个对话机器人，于1966年在麻省理工学院被创造。根据人工设计的脚本与人类交流，没有语义理解，而是通过模式匹配和智能短语搜索合适的回复Alice使用的人工智能标记语言，允许用户可以定制化聊天内容，对话机器人能按照预先设定好的脚本来回答问题传统呼叫中心呼叫中心+ 在线软件全渠道，触达客服、营销、企业信息服务场景中国传统呼叫中心兴起，为企业主要服务形式，与客户沟通以电话为主，采用单一渠道接入微软推出微软小冰。此时对话机器人产品已可较为熟练使用深度学习技术应用场景对话式AI行业背景的发展历程示意图Watson由IBM开发,基于DeepQA技术，利用深度自然语言处理技术产生候选答案，并根据交叉验证评估对话机器人产品化发展：用于客服、外呼、营销等环节的对话机器人产品被推出，国内多家AI技术相关客服公司成立或实现较大规模产品方案落地多模态数字人：结合语音技术、5G和多模态模型的发展，多模态数字人开始应用落地深度学习技术兴起随着互联网技术的发展与普及，在呼叫中心基础上延伸了在线软件形态，多用作在线客服回复基于移动互联网、云服务等技术发展，可支持电话、网站、工单、微信、微博、APP、QQ等全渠道平台覆盖结合AI技术，对话机器人可通过替代或辅助人工的方式触达到客服、营销和泛交互多方场景泛美航空公司在1956年建成并投入使用世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24服务的呼叫中心银行业在70年代初开始建设自己的呼叫中心；90年代初期开始，呼叫中心真正进入规模性发展，800号码被广泛认同和采用技术发展1950年,图灵发表文章《机器能思考吗》，开启人类对对话机器人的测试研究对话机器人 9©2022.3 iResearch Inc. www.iresearch.com.cn对话式AI的拓展提升对话机器人横向拓宽应用领域，辅助赋能纵向挖掘价值空间来源：艾瑞研究院自主研究绘制。对话式人工智能时代客服营销智能推荐智能回访智能质检洞察决策业务办理问答咨询坐席辅助泛交互套电留联用户运营合规审核智能办公私域引流智能外呼意图传达“对话机器人-客服、营销、泛交互的横向拓展：ü由被动解决到主动触达ü由问题解决到商业增长ü由企业与客户的商业沟通到企业与企业内部的运营流转”“辅助赋能-洞察与决策的纵向挖掘：üC端洞察，深入分析客户需求，从交流中洞察到业务趋势变化，为企业提供服务优化或业务开拓的新方向üB端优化，基于数字化、智