2021抖音电商消费者权益保护报告

2021抖音电商抖音电商美好生活触手可得消费者权益保护年度报告000数据采售日期：2021年1月－12月 目录CONTENTS前言03第一章打造优质内容生态完善内容治理体系规则建立90技术创新B0专项治理-60创作者培训10第二章严抓商品商家管理持续净化购物环境技术升级12抽检强化12“验厂验仓"模式13专项治理14推动业务合规发展15新手高家培训16规则宣传16 2021第三章提升服务消费者能力保障消费者权益如强客服能力18消费者权益保障基金19消费者权益产品19提升物流体验21典型案例22第四章加强知识产权保护治理成效显著上线维权平台24完善治理规则24假货防治全景视图24防伪实验室25公众宣传26合作共治26协助打击侵权27典型案例28第五章提升风控能力保护消费者信息安全用户信息加密30商家强扰防控30协助打击黑产31典型案例32 前言PREFACE2021年初，抖音电商立下目标，将继续加大平台治理力魔，升级平台治理体系，为商家营造良好的经营环境，为用户提供更多的优价好物，着力守护每一位消费者的合法权益。回首全年，我们始终乘持“认真做电商”初心，坚持追求有质量的GMV，全力以赴践行承诺。平台先后发布《电高创作者管理总则》和《电商内客创作规范》，推出内容质量分级标准，搭建内容生态多元识别体系，不断打造优质内容生态。敢至年底，平台整体电商内容体验有了明显改观。平台对商品和商家持续进行全面管控，购物环境进一步优化。通过升级技术，加强检测和专项治理，全年索计拦故超9100万次违规高品爱布，主动清理超580万件进规商品，下架超320万件风险商品，处罚违规商家超40万次，清退了超4万个严重违规商家。相比上一年度，平台客服团队服务能力得到加强。成立12个专项技能组，全年受理消费者售后需求超2亿次，72小时解决率同比提升50%。同时，物流基础服务能力持续改善，推出“晚发即赔”等权益补贴，消费者满意度明显提升。 2021平台以“品质保障，售后无忧”为标准，推出16项消费者权益产品，主动将风险处置环节前置，让消费者在每个环节都能做到放心购物。消费者权益保障基金加大了投入力度，继续为消费者维权保驾护航。此外消费者个人信息安全也得到平台的全面保护。与此同时，平台投入大量资源，持续升级知识产权保护体系，治理成效居行业前列。尽管电商环境与消费趋势日趋复杂多元，但我们坚信，有秩序有底线的生态，才是面向长期发展的健康生态；确保用户放心选择安心消费，不断提升生活品质，才是长久安身立命的正道。2022年，抖音电商将一如既往聚焦用户需求，持续完善治理体系，不断升级治理能力，优化内容生态和购物环境、提升商品品质和客服水平，保护知识产权和用户信息安全，让消费者买得放心、买得安心，买得好心 第一章2021打造优质内容生态完善内容治理体系随着内容电商逐渐普及，更多的优价好物得以分享给广大消费者。作为新兴业态，内容电商的场景更为复杂多元，并无成熟的管理模式可借鉴如何规范商品分享形式和内容，如何维护消费者权益，成为亟待解决的问题。就此，抖音电商从各方面进行了开创性探索。 2021料营电高消热者权益保护年应据告规则建立对创作者的角色定位、准入资质、行为规范，在交易中的责任义务，内容创作的价值规范和质量分级标准，均以平台规则的形式给予明确定义。发布电商创作者管理总则将创作者明确定义为新型内容营销主体，提出“应知明知责任”，要求创作者在“知道或应当知遭”商品或服务侵害消费者合法权益的情形下仍予推广的，与商家承担连带责任。应知明知责任与商家承担连带责任新型内容营销主体通过定义创作者在交易中的责任和义务，使消费者的维权路径更加明确，进一步完善了消费者交易保障机制处罚违规内容创作者97.1万人百万以上粉丝的有8484人1.1万人被永久关闭电商权限06 20214富电高消费者投监保沪年营量告发布《电商内容创作规范》以“真实、专业、可信、有趣”为内客创作的价值规范，对平台鼓励和不鼓励的内容做出清晰界定，指引创作者向“真实客观描述，专业介绍商品，真减互动交流，内容生动有趋”方向努力。直描短视频优质内容环比增长直插优质内容环比增长↑15.38%↑11.86%推出“电商内容质量分级标准”绕电商内容创作规范原则，从内容安全、声画质量、信息价值、直播互动氛围等多个维度，对创作者发布的内容质量进行分级。针对不同等级的内容，实行激励或打压措施。直换识别并打压低质内容创作者识别并打压低质短视频识别并打压低质直播间6.7万人152万条8万个07 2021料营电高消热者权益保护年应据告技术创新搭建“生态多元识别体系”，全面监测平台内容质量分布及变化趋势。通过数据模型及技术手段，对短视频和直播内容质量进行分级，提升消费者的内容消费体验。对真实、专业、可信、有趣的优质内容，快速感知并深度挖掘相似内容，助力优质创作者快速成长D发掘优质视频覆盖创作者平均流量增长8万十条2万十名80%+对旁大虚假、租制溢造的低质内容，通过归类特征，快速定位并及时打击。针对电商直播间因美额、滤镜等功能导致的商品失真问题，上线商品去美颜保真功能，让消费者放心选购。08 20214宫电高消费报益便(年度服售专项治理针对消费者普遍反感、投诉较多的问题，及时开展专项治理。全年实施28次违规低质内容专项治理，整体质量明显改观，消费者好感度上升8.4%。虚假宣传专项治理处罚违规创作者46251人下架300万+件违规商品卖惨营销专项治理处罚违规创作者2864人永久关闭电商权限79人诱骗秒杀专项治理处罚违规创作者10223人永久关闭电高权限1181人虚构原价专项治理处罚违规创作者10108人下架36277件违规商品09 2021料营电高消费者权益保护年应据告创作者培训搭建体系化分层课程，根据创作者具体情况进行差异化培训，帮助其快速成长。宾推出17期线上线下结合课程，传授电商内容创作等方面知识和技巧。累计培训创作者人次3万十，帮助其提升带货效果和服务表现。推出94期学习小报，将经营技巧和法律规定、平台规则结合起来，定期上线，供10万十名创作者随时随地在线上学习。10 2021第二章严抓商品商家管理持续净化购物环境商品的质量和安全，是消费者最为关心的问题。抖音电商对此极其重视，始终保持对商品和商家的全面治理。平台致力于为消费者营造良好的购物环境，从技术，规则、检测、专项治理等多个方面，构建相对完整的治理体系。经过不断努力，平台消费环境健康度和用户体验都稳步提升。 2021料营电高消费者权益保护年应据告技术升级商品管控模型更新选代，覆盖多个业务复杂场景，从前置识别、风险防范、阻断违规三个环节，实现对所有商品的全链路治理。拦截违规商品发布主动清理违规商品下架风险高品9100万十次580万十件320万十件处罚违规商家清退严重违规商家40万十次4万+个抽检强化通过神秘买家等手段，与权威检测机构合作，从多个维度加强对高风险商品抽查力度。投入8000万元抽检专项资金，同比增长↑167%。与瑞士通用公证行（SGS）等11家权威第三方机构建立合作，对平台商品检测提供专业服务。12 20214宫电高消费权益便(年变服售抽检223万件商品，同比增长，248%。拦龄3万件间题产品，处罚1万+个相关商家。定向抽检商品5万+件，处罚2万+个相关商家。“验厂验仓”模式针对涉及消费者身体健康与生命安全的重点类目，对商家的仓库、工厂、原材料管理、生产过程、产品检验、供应链资源等进行实地审核。92.7%通过率实地验厂验仓410个累计拦载1000十个问题商家其中380个符合要求13 2021料营电高消费者权益保护年应据告专项治理针对消费者高关注度的重点商品，进行专项治理。高危品类商家实地核验针对售卖食品、酒水、图书等高风险类目商家，对其资质（营业执照、各类许可证等）进行线上线下一致性核验。累计处罚和清退1017个违规商家不合格民生商品专项治理清理不合格水发笋、牛羊杂、腊鸭鸡肉等6000+件封杀300+个速规高家消费者满意度提升16%季节性重点商品专项治理加强平台管控，推动行业优化产品，前置进行专项抽检+驻厂验货。对季节性商品设立治理专项消费者滴意度：7.5%小龙虾品质退贷率草莓品质退货率↓23.8%55.9%14 20214宫电高消费板益便(户年度服售推动业务合规发展积极履行平台责任，加强平台商家治理和商品品控，推动建立直播电商品控国家标准。接入监管数据核验主动推进与监管部门数据对接，加强商家和商品资质核验，保证平台商品符合国家监管要求。目前已接入营业执照、信用监管、质量认证、食品许可、化妆品监管等关键数据。全年核验商家资质数量同比增长十155%。参与国家标准建立总与研制首个直据电商国家标准（电子商务直拥售货品控管理规范》（GB/T41247-2022)，对直播电商的商品质量、供应链标准、服务流程、主播要求等环节进行规范，助力整个产业有方向、有标准、快速合规发展。商品质量供应链标准.主播要求服务流程15 2021料营电高消费者权益保护年应据告新手商家培训通过体系化培训，提升商家的服务意识、优化商品质量基础，为消费者提供更好的服务。联合有关部门，对3000+个新手商家进行线上培训。通过种子商家训炼营，对1万+个新商家进行成长培训。>举办300+场官方直播，对10万+个新商家进行规则及经营提效培训。规则宣传快速高频向商家和达人宣传电商规则，提升其合规经营意识和能力，前置守护消费者权益。如强宣传渠道建设，内容精细化运营，通过漫画、短剧、讲座等方式、分行业宣传法律规定和平台规则，降低商家和达人学习成本，提升学习效果。通过电商运营产品工具、引擎工具和数据分析，有针对性向商家发送宣传培训信息，提升规则宣传精准度和效率。截至年底，17万+个活跃商家和39万+个带货达人通过平台完成规则学习。16 2021第三章提升服务消费者能力保障消费者权益消费者服务是所有服务的基码，与消费者权益和体验最为密切相关抖音电商以解决消费者需求为核心目标，对客服团队进行体系化建设，力求提供快捷、专业、有温度的极致服务。平台还持续推出权益产品，加大权益保障基金投入。此外，物流等基础服务也在不断加强，消费者的购物体验切实提升。C 2021料营电高消费者权益保护年应据告加强客服能力持续加强团队建设，推进客服专业化，优化服务能力。全年受理用户服务需求2亿+次，消费者整体满意度80%+。提升消费者问题解决效率，72小时完成率同比提升三50%，成立12个专项技能组 1 26%涵盖15个品类售后服务消费者满意度同比增长10万次3000多名客服人员服务量75万+次智能自助服务量日均处理服务请求85万+次18 2021科富电高消费书权益年变服售消费者权益保障基金通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。1.8亿+元1.6亿+元同比增加2000万元20202021消费者权益产品以“品质保障，售后无忧”为标准，推出“安心购”等16项增强权益，整体订单覆盖率达99.4%“安心购”组合通过“7天无理由退货”、“正品保障、“坏单包赔”等9大服务覆盖交易全流程，已有30万十高家开通该权益产品，为消费者提供更全面的保障、更优质的体验和更高标准的服务承诺。19 2021料营电高消费者权益保护年应据告“直播真实宝”创作者开通该服务后，因其过失或错误对商品材质、品牌、数量、品种、产地、或分等虚假宣传，造成消费者权益受损，消费者将得到对应的赔付保障。极速退款为解决退货过程中商家退款时间过长问题，满足条件的消费者在寄出退品后，系统将自动执行极速退歇，歌项由平台垫付。平均温款时长相关投诉率132%+11.2%特殊行业权益项目覆盖类目纠纷发生率变化过敏包退美妆、个护、母婴等= 66%坏损包退全行业类目（除虚拟、二手) 15.9%养死包赔绿植盆栽↓37.5%20 2021持高电高消置著投益保护年要报膏提升物流体验通过改善基础服务能力，改进快递协同效率，提升消费者的购物体验。设置消费者物流保障资金池，通过平台补贴提高消费物流体验。进行物流提速专项优化，发货超时率下降一25.8%。基于用户实际需求，推出“大件送装一站式服务”等专属物流服务。对