前 言服务创新【安 康 通】 老有所爱·“链式科技养老”赋能养老服务 ......................................... 2【五星到家】 五星到家清洗服务产品前置 .............................................................. 9【58同城到家精选】 以技术赋能和模式创新 让选择更简单，服务更放心 .......11【翰皇伟业】 “翰诺”洗护结合全方位一站式生活洗护服务连锁模式 ..................14模式创新【红星美凯龙】 “云上选装修”拎包入住服务 .........................................................21【京东生活服务】 京东自营家政-开创家政业自营服务模式 ..............................30【万 宁】 赋能精准服务，拥抱健康美——万宁中国第四代店 .....................32【饿 了 么】 金华医保送药-跨界便民服务 ..........................................................39营销创新【首旅如家】 酒店新生活 跨界新体验 ..................................................................43【永旺幻想】 活用原创舞蹈，重塑顾客来店信心 ................................................49【旅 悦】 花筑民宿携手百度、携程，打造IP旅行新体验 .............................54【维沙+天猫】 打造新美业生态布局 .....................................................................60【均豪不动产】 从最美邻居到社区文明行为的代言人.........................................63【博世车联】 十城百店 联动钜惠 ......................................................................... 67【肥肥虾庄+巨量引擎】 打造单场直播破20万、武汉人气榜第1名 .................... 70附录：CCFA生活服务业介绍目 录 前 言生活服务业是服务经济的重要组成部分，直接关系到人们日常生活的方方面面。2021年，CCFA正式面向生活服务业开展数字化影响研究、就业指数研究、优秀案例征集、专题会议研讨等工作，希望为协会会员以及更多生活服务业企业的经营和发展提供助力，为政府政策制定提供借鉴，为行业交流搭建平台。创新无疑是这两年经济和社会发展的重要主题，也是打碎一种格局以创造新格局的有效策略。创新者勇于向现有规则挑战，找到需求与发展的交叉点。《2021 CCFA生活服务业优秀实践案例集》的发布，旨在挖掘生活服务业的优秀创新和实践，试图从创新者的角度找到这一交叉点，窥见未来发展新方向。在此，特别感谢所有参与本次案例提供企业的积极参与和热情分享。同时，感谢以下各位案例评价工作组成员的深度参与和专业建议，从不同的视角，对每个案例进行了客观的分析和评价，帮助读者了解案例背后的思考与意义。案例评价工作组成员包括：苏 霜 中国连锁经营协会副秘书长黄 浩 中国社科院财经战略研究院研究员、教授、博士生导师 服务经济与互联网经济研究室副主任钱 冰 安永战略与交易咨询合伙人李一源 毕马威中国税务业务发展主管合伙人张金莉 普华永道战略咨询部总监张 静 中国连锁经营协会生活服务与特许经营部副主任 服务创新 2【安 康 通】老有所爱·“链式科技养老”赋能养老服务引言安康通控股于1998年成立于上海，是中国居家和社区智慧养老引领者。近些年来，养老行业涌现出不少“专家”，为老年人提供生活服务或者为政府提供监管系统等。但这些“专家”所提供的服务较为单一，未能真正从老年人的角度为其提供集安全与生活为一体的全方位服务。安康通凭借其自身优势，以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充，构建“链式科技养老、一院十站万人”的新模式，为政府、企业及客户提供“市区级智慧养老系统、养老呼叫中心、居家养老服务、社区养老服务、机构养老服务、长护险服务、适老化改造、银发科技产品”八大业务，打造老年人离不开的生活服务平台，目前已在全国覆盖23省市，累积提供居家养老服务2亿人次。详述真实案例介绍真实案例1：张阿姨，女，88岁，上海市，1人独居，生活半自理。今年已88岁的张阿姨一个人独居，因年事已高，双腿经常僵硬麻木，而且总是失眠。安康通助老员小朱每次上门服务时都为张阿姨做按摩。张阿姨说：“被你按了之后，我的腿明显松软了，而且每次按摩后都能熟睡2小时。”小朱听了，索性自费买了根按摩棒，希望能让张阿姨得到更好的恢复、更深的睡眠。真实案例2：王老伯，男，上海市，夫妻二人生活，生活基本自理。王老伯平时生活能够自理，但有一天晚上半夜起来上厕所，不小心摔坏了胯骨，无法从地上爬起。老伴根本无法挪动他，独生女儿又住的很远，因此呼叫曾经为他服务过的安康通助老员小丁。助老员小丁接到电话后半夜两点多赶到老人家中，将老人搬到了床上，并为老人提供相应服务。真实案例3：姜老伯，86岁，上海市，生活不能自理。86岁的姜老伯，是名志愿军老战士，患有心脏病、哮喘，双腿都不灵便，但体重有240多斤，一般人无法扶得动，因此长期享受安康通为老人提供的上门洗澡服务。冬日的一个晚上，姜老伯身体感觉不适，儿女劝说需要去医院做检查，但是姜老伯提出一定要长期为他服务的助老员小丁陪同，小丁不顾是否下班，爽快地答应了，经过检查后需要住院，姜老伯不让自己的子女陪同，而让助老员陪夜，小丁再次爽快地答应了，并在医院条件有限的情况下满足老人的需求，为老人提供了最后一次洗澡服务。很遗憾，老人最终没能走出医院的大门。 3真实案例4：赵阿姨，女，91岁，上海市，1人独居，生活半自理。赵阿姨从2005年家中便安装了安康通的“一键通”设备，经常使用呼叫系统享受：120紧急救援呼叫、叫车服务、寻医问诊服务、修理沙发、安装机顶盒等服务。自赵阿姨的老伴去世后，就出现反应迟钝，时常误触误碰电话机，引发“一键通”报警。但安康通的话务员从来不厌其烦，为老人排忧解难，并主动为老人提供关爱服务，提醒子女要关注老人的异常情况。项目背景1）项目名称：“311邻聚荟”安康通康养驿站。2）项目介绍：该站点位于上海市长宁区华阳街道，于2021年3月8日正式营业。华阳街道户籍人口62402人，其中老年人占比41.9%（2020年），老龄化程度高于上海市平均水平。随着老人年龄的增长，身体机能逐渐下降，较为普遍的现状为：腿脚不灵便、反应缓慢、语言表达能力变弱等，生活逐渐进入到半自理的状态。但随着经济的不断发展，老年人的儿女不在身边的为大多数，多数老人为夫妻二人生活甚至独居，老年人孤独感倍增，尤其当出现病症时的无助感无人能体会。另外对于生活能够自理的活力老人，虽然基本生活需求均能自行满足，但也需要精神生活来弥补儿女不在身边的孤独感。因此，对于社区或者街道提出了较大的挑战。社区不仅要为居民提供便捷的办事指南，还要充当居民生活中的照护员。因此，社区希望通过第三方专业化机构为老年人提供差异化的服务，解决部分照料百岁老人真实照片 4老年人的生活及安全类需求。项目难点从项目成立初期到运营，都存在诸多的困难，具体表现在以下几个方面：1、现有基础设施建设多符合年轻人使用习惯，适用老年人生活的硬件设施配置不足，全方位的养老环境未建立；2、满足老年人物质需求与精神需求的消费供给不足，比如助浴类工具等，未真正实现对老年人普及；3、诸多服务未从老年人角度出发，如未考虑老年人腿脚不好，语言能力降低等因素，因此需要提供针对老年人的特色服务；4、老年人经济实力与消费意愿不足，多数财力留给子女，为自己养老留存的财力较少；5、民办机构、非政府机构，对于老年人的认可度以及接受度较低；6、老年人对未接触事物或对不熟悉的人员等的接受度不足，警惕性较高；项目实施过程及投入正如第3点提到的，项目在实施过程中存在诸多困难，其中包括：选址、装修、软硬件设施设备、品牌宣传、人员投入等各个方面。项目从与街道的沟通到确定地址、进场装修、公益活动宣传、实施运营共经历3个月。1、站点装修方面，装修及空间设计满足老年人的审美及多样化的功能需求；2、所有设施设备均采用适老化产品，包括台阶、扶手、餐椅、座椅、床位等；提供老年人需要的健康管理类设备，包括智能化健康一体机、吸氧机、远红外治疗仪、远红外能量桶、足部按摩仪等；提供丰富老年人精神生活的设施，如棋牌室、阅览室、多功能活动室等；部分公益活动照片 53、公益活动宣传多次联合社区/街道组织服务进小区等活动，免费为老年人提供问诊服务；4、人员投入，配备管理人员1名，专业医护人员1名，持证服务人员5名，并与社区志愿者建立沟通机制。项目产出及创造的价值1、建立社区养老服务中心。◆ 与政府、保险公司及其他平台合作，构建以居家为基础、以社区为依托、以机构为补充，打造养老服务中心，为老年人解决“最后一公里”的15分钟生活圈——社区健康养老服务中心；◆ 社区健康养老服务中心，以居家业务为基础，覆盖社区人群，为老年人提供：衣、食、住、行、乐、游、医、养等全方位服务；2、“一键通”线上呼叫中心。◆ “一键通”设备随身携带，非常便捷，老人有任何事宜都可直接进行呼叫服务；◆ 紧急救援服务，与老人生命赛跑。与各大医院平台合作，为老人提供紧急救援呼叫、陪医、就医绿色通道等服务，帮助老人解决医护需求；◆ 呼叫中心不仅有医护的紧急救援服务，还有医疗咨询服务，同时涵盖日常生活服务，如与上海强生出租车服务，优先保障老年人出行用车需求；◆ 呼叫中心拥有强大的医护团队，保障7*24*365在线，随时、及时为老年人解决生活及医疗问题。3、建立生活服务平台。◆ 为老人提供餐饮保障。可为老人提供上门送餐及到店就餐服务，保障老年人一日三餐温饱 6需求；◆ 为老人提供家政服务。可为老人提供上门清洁房间、洗衣做饭、整理物品等服务；◆ 为老人提供医护服务。可为老人提供上门或到店医护服务，如失能老人生活照料、康复理疗等；◆ 为老人提供文娱场所与设施，站点有多功能室、棋牌室、阅览室等，丰富老年人的精神生活。◆ 为老人提供公益活动，不定期组织活动，如套圈、手工艺、戏曲教学等，丰富老年人的精神生活；◆ 为老人提供日间照料服务。提供慢病管理、医疗保健、心理社交、文娱等服务；◆ 为老人提供其他生活服务。如理发、观影等，均可在养老服务中心享受到相应服务。部分老人服务照片 7从3月8日开业，已接待3000+老人到店体验，日均客流量在50+人次。4、打造健康管理平台。◆ 站点具备健康监测一体机，可为老年人提供：血糖、血压、血脂及其他健康指标的检测，同时为老人建立健康管理档案，方便家人及医护人员对老人的健康数据进行监测；◆ 站点具备健康咨询及护理室，为老人提供日常护理、康复、健康咨询等服务，从而解决老年人日常所关心及需要的健康类服务；◆ 站点配备日间照料室，可以为老人提供8小时日间照料服务，如慢病管理、医疗康复等，为子女解决后顾之忧；目前已为130+老人建立健康档案，日均为30老人提供健康管理类服务。后续维护，机遇与可能存在的风险从行业及企业角度来讲，养老行业是目前公认的朝阳产业，受到了不少企业的热捧，因此从行业角度来讲，有竞争有风险。但安康通从1998年成立以来，已经运营了23年，已经具备相当的社会认可度，而且安康通是全国首批三部委联合评定“智慧健康养老示范企业”，连续多年获得“中国养老十大品牌”、“中国智慧养老十大品牌”，拥有近30年专业的养老服务经验，因此对于安康通来讲更多的是发展机遇。 8从站点角度来讲，行业内有不少精细化