更快走向数字化：COVID-19对数字化转型影响的全球调查

更快地走向数字化全球影响调查数字化转型对COVID-19的研究毕马威国际 COVID-19是加速数字化转型“随着COVID-19的到来，数字化转型的步伐和程度正在加速，以更大的压力来满足他们在任何地方的客户的需求。这需要灵活的“无处不在的商业”业务模型，并且需要重新关注员工体验，以提高客户体验。”米里亚姆（Miriam Hernandez-Kakol）全球管理咨询主管获得数字优势数字加速客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力 COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。走向数字化快点2 COVID-19正在加速数字化转型在COVID-19之前，私人和公共组织正朝着数字商业模式迈进，并以不同的速度前进。但是，大流行的规模迫使变革速度和数字转换所需的投资都急剧增加。隔离，社交疏远和远程工作已经测试了通过数字渠道与客户，公民和患者见面的能力。有些人蓬勃发展，而另一些人却挣扎。正如毕马威（KPMG）的《 2020年客户体验卓越报告》所强调的那样，客户需求，态度和价值观的演变将最大程度地破坏企业的竞争方式。没有强大的数字商务能力，就很难竞争。以客户为中心不仅仅涉及商业。这意味着要从市场建立业务模型。调整前，中和后办公室的位置，以提供无缝的客户体验。毕马威（KPMG）的另一项研究《联系客户》（The Connected Customer）发现，有35％的以客户体验为中心的公司计划在2022年之前采用“无处不在的商业”业务模式。大流行还使人们将注意力集中在员工的福祉和价值观上。只有相信组织宗旨，并感到管理层和客户都看重他们的人才能提供卓越的客户体验。并非每家企业都准备这样做，但基础架构老化，人力资源缺乏灵活性，缺乏明确的目标以及零散的方法来管理不同的功能会阻碍进度。©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。更快地走向数字化3获得数字优势数字加速客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力 COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查COVID-19是加速数字化转型 COVID-19是加速数字化转型我们对数字化转型现状的全球研究为了更好地了解COVID-19如何影响公司的数字化转型战略，毕马威（KPMG）于2020年夏末委托Forrester Consulting对12个行业的10个国家的780名数字化转型战略领导人进行了调查。1答复表明，数字化转型的确具有更大的紧迫性：参与调查的领导者认为数字化转型是当今竞争的要求，也是长期获胜的战略。为了实现这一目标，他们正在大力投资技术。但这足够了吗？我们坚信，如果没有协调的，相互联系的方法，那么新的数字组织可能会遭受许多传统模式的缺点：孤立的功能，无响应的运营/供应链以及不断争夺合适人才的斗争。获得数字优势数字加速客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力COVID-19区别的受访者表示，由于COVID-19，他们加快了其数字化转型战略说他们由于COVID-19而增加了他们的数字化转型预算数字化转型的下一步关于调查12020年7月，由Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）进行的委托研究在本文档中，“我们”，“毕马威”，“我们”和“我们的”是指全球组织或毕马威国际有限公司（“毕马威国际”）中的一个或多个成员所，它们各自是独立的法人实体。毕马威国际有限公司是一家英国担保私人有限公司，不为客户提供服务。没有成员公司有权对毕马威国际或任何其他成员公司对第三方承担义务或约束力，毕马威国际也没有任何权力对任何成员公司承担义务或约束力。毕马威会计师事务所（KPMG）审计客户及其分支机构或相关实体可能不允许使用此处描述的部分或全部服务。©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。走向数字化快点4COVID-19是加速数字化转型为什么你应该读这篇论文—为了帮助您的组织加快数字化变革的步伐，以便向客户提供他们想要的东西，他们想要的东西—为了使您的组织更具弹性和适应性，以应对COVID-19等危机，并应对持续且不断增长的市场动荡米里亚姆（Miriam Hernandez-Kakol）全球管理咨询主管67%63% 获得数字优势为了在COVID-19后的数字时代竞争，组织必须具备与客户，供应商和员工进行数字连接的能力。这意味着应对五个关键挑战：客户行为创建以客户为中心的业务模型，使客户可以通过集成的数字渠道进行购买和互动-很少或几乎没有物理接触。客户体验必须具有相关性，个性化，差异化和竞争力。为了了解客户的需求和偏好，数据和分析应在整个营销，销售，服务和商务的融合前端部门为客户提供战略和策略的信息。这可以帮助实现适当的客户体验经济学。COVID-19是加速数字化转型获得数字优势数字加速客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力数字加速快速构建数字技术基础架构，以连接前，中，后办公室，涵盖人力资源，IT，财务，运营，采购，市场营销，销售和客户服务。COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2020年7月进行的委托研究©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。走向数字化快点5 获得数字优势供应链与运营供应链和运营必须变得更加可靠和响应迅速。通过数字化连接供应商和服务提供商并与之紧密合作，公司可以提高灵活性，以应对快速变化的客户需求。供应商成为业务的延伸，并参与战略和产品开发，从而模糊了组织边界。实际上，随着供应链的模块化，不同参与者在运营/供应链中的角色可能会不断向上或向下游变化。在自然界。通过使用实时可用的内部和外部数据，运营/供应链领导者可以使用分析来评估服务的需求和成本，从市场中获取预警信号，并迅速采取果断的行动。随着时间的流逝，应该通过越来越先进的技术和认知能力来增强决策能力。结果？更大的运营弹性，以确保持续获得产品，材料，人员和服务。资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2020年7月进行的委托研究工作方式工作的完成方式已经改变，组织必须适应，变得更加敏捷，迅速扩大或缩小规模，进入新市场并退出旧市场。 COVID-19加强了对高效远程工作的需求，但公司还需要“调整”员工队伍，以确保他们可以在需要时访问所需的技能。许多企业认识到需要从根本上改变其形状，大小和结构，并获得一系列新技能。通过战略性的重新技能举措，以及拥抱专业的“傻瓜”经济，它们可以使工人和雇主受益。此外，共享服务，合作伙伴关系，联盟和退休人员的战略使用，可在短期内为关键人才提供访问权限。“未来生态系统的劳动力”是变得越来越数字化，越来越多的自动化以及临时工在不断增加。弹力COVID-19证明了“数字化”企业实际上是“弹性”企业；具有数字能力的组织具有抵御大流行病（和其他冲击）的能力，并且在恢复道路上应更加敏捷。而且，由于他们受益于增强的洞察力，因此这些组织减少了对人工干预，位置和市场力量的依赖。COVID-19是加速数字化转型获得数字优势数字加速客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。走向数字化快点6 数字加速COVID-19是加速数字化转型数字的加速获得数字优势客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。版权所有。走向数字化快点7 数字加速与COVID-19相关的前5个优先事项1收入损失2安全风险增加3供应链延迟/故障45发展的修改服务新渠道至送货安排服务于客户健康和安全要求经过数字化转型的公司可能会在COVID-19复苏阶段占据优势。由于他们的决定是通过数据告知的，因此他们可以以更大的敏捷度响应客户，员工和供应商的需求，而自动化则可以帮助他们更快地扩展。COVID-19是加速数字化转型获得数字优势米里亚姆（Miriam Hernandez-Kakol）全球管理咨询主管短期优先事项需要长期的数字解决方案COVID-19使领导人重新考虑了他们的工作重点，重点是眼前的挑战。我们接受调查的领导人强调了重大挑战，例如收入下降，安全隐患和供应链中断，这些挑战使人们将注意力集中在现在和现在，并要求立即采取行动。在解决这些问题时，他们还开始意识到，无可避免的向数字化转变已成为当今（而不是明天）的工作重点。客户行为：以中心为动力运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式我们需要评估与客户沟通的新方法，并实施新的策略以确保客户和员工的安全。调查对象欧洲银行业弹力 COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2020年7月进行的委托研究©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。保留所有权利预订的。走向数字化快点8数字加速 数字加速数字加速COVID-19的不同之处......数字化已提上日程甚至在大流行之前，数字化转型就已经在大多数组织的议程中占据重要位置，并且由于以下原因其重要性才有所提高：69%的受访者说他们的数字在大流行之前，转型策略是“高”或“最高”优先级67%说他们加快了速度自COVID-19以来的数字化转型战略这些发现与2自COVID-19以来，战略重点被放大推动收入改善客户体验创建数字业务模型当被问及大流行以来他们的头等大事时，受访者将重点放在数字计划上，其最终目的是提供更好的客户体验。领导者渴望增强公司的数字能力并创建数字业务型号，产品和服务-受平台支持。添加新的数字功能构建新的数字产品和服务为面向客户的系统构建数字平台COVID-19是加速数字化转型 获得数字优势客户行为：以中心为动力 运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式 弹力 63%说他们增加了他们的自COVID-19以来的数字化转型预算由于COVID-19流行病的影响，全球经济处于紧张状态。我们公司加快了数字化的速度进行改造，以改善该流行病对我们和世界的影响，并改变企业与客户之间的沟通。调查对象亚洲资产管理部门 这新冠肺炎区别数字化转型的下一步关于调查2基数：1,299名从事以客户为中心的战略决策的专业人员资料来源：Forrester Consulting代表毕马威（KPMG）于2020年7月进行的委托研究©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。版权所有。更快地走向数字化9 客户行为：以中心为动力客户行为：以中心为动力COVID-19是加速数字化转型获得数字优势数字加速运营/供应链：敏捷且响应迅速工作方式弹力COVID-19区别数字化转型的下一步关于调查©2021毕马威国际组织一个或多个实体拥有的版权。毕马威国际（KPMG International）实体不向客户提供服务。版权所有。更快地走向数字化10 客户行为：以中心为动力以客户为中心的数字连接业务具有三个定义特征：1.他们认为“由内而外”，并且深入了解不断发展的消费者和市场2.他们创造了有吸引力的客户客户比以往任何时候都要求更高。他们习惯于锁定期间在线商务的便利