投诉和失败管理：跨行业研究的主要见解

投诉和故障管理跨行业研究的关键见解 投诉和故障管理跨行业研究的关键见解 前言 为了在快速发展，数字化和互联的世界中保持竞争力，公司必须设计和交付可为客户带来巨大价值的高质量产品。为了实现这些目标，公司需要有效而高效的投诉和失败管理（CFM）策略和流程。CFM涵盖了公司通过解决基本产品问题来解决其收到的投诉和评论的所有技术努力。 CFM通常旨在识别故障，弄清故障的根本原因并找到长期的解决方案，以防止在产品生命周期中再次发生故障。本报告详细研究了公司如何应用CFM，以及市场环境的变化如何影响CFM的做法。该报告是由麦肯锡公司与亚琛工业大学机床与生产工程实验室（WZL）联合发起的，该报告基于全球78个公司的数据，这些公司来自全球各个行业和地区。我们的研究表明，公司对CFM及其为通过产品改进和了解客户的声音来推动业务价值而创造的机会的兴趣日益增长。该报告涵盖多个方面的CFM，包括过程目标，绩效评估，管理关注和数据导向。我们还将评估将来会影响CFM的最相关趋势。最好的祝福，亚琛工业大学英博士教授罗伯特·施密特（Robert Schmitt）MaximilianRüßmannThomas Hellebrandt博士伊娜·海涅麦肯锡公司海科·尼克·保罗·鲁滕英博士Ulrich Huber Vanya Telpis 目录 在信中8 CFM是最优先的主题：81.7％的中层管理人员每周在CFM会议上花费超过30分钟，而26.8％的中层管理者每周花费超过90分钟。CFM具有巨大的潜力，可以促进知识向类似或未来项目的转移。如今，大多数公司都缺乏实现此类知识转移的思维方式，流程或IT支持。只有47.4％的IT系统支持专用于CFM的高级功能。大多数参与公司缺乏高质量的CFM数据。只有32％的受访者表示，他们的数据提供了CFM流程的完全透明性。大多数参与公司都有改进CFM流程绩效评估的空间。行业中不到一半（42.3％）的参与者拥有面向目标的KPI。近三分之二（62.3％）的受访者表示，他们每月测量CFM KPI。参与者主要使用传统来源，例如书面客户反馈（92.2％）或电话（87％）来获取故障数据。他们很少使用更高级的数据源，例如社交媒体（28.6％）或独立服务提供商（15.6％）。不到一半（41.2％）的参与者表示，他们的CFM流程已准备就绪，可以处理越来越多的知情客户，而不到四分之一（24.6％）的参与者表示，他们的CFM程序完全有能力从大数据中获取最大价值。投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解9 CFM参考流程–按流程阶段划分的成熟度级别10 现场和质量数据数据收集与组织故障评估与排除有效性审查和知识转移工艺知识质量落后链展览1投诉和失败管理（CFM）流程中的步骤。投诉和失败管理（CFM）涵盖了解决产品故障和不合格品的所有努力，这些故障和不合格品导致外部现场数据表明客户投诉或不满意。因此，CFM旨在快速识别外部故障，立即弄清这些故障的根本原因，并找到防止其再次发生的持久方法。 CFM流程包括三个主要阶段：数据收集与组织CFM输入变量由来自现场的质量相关数据组成。 CFM从业人员记录并存储故障数据，然后准备并将这些故障的合并报告转发给决策者。为了适当地记录，组织和处理数据，CFM依靠基于IT的工作流管理系统和准确的故障编码。故障编码为公司提供了一种语言，以便他们可以毫无歧义地识别和分类故障。故障评估和消除在此阶段，公司将寻找已确定的故障背后的原因，并努力开发有效的解决方案。在评估失败的过程中，他们会对失败进行预先分析，并根据相关性和重要性对它们进行优先级排序，以指导进一步的决策。在消除故障期间，公司描述他们所面临的问题，分析这些问题的原因并确定消除故障的措施。为了支持快速CFM决策制定并提高效率，公司必须拥有强大的基础架构，其中包括运营流程，组织结构，强大的IT功能以及有效的绩效管理系统。有效性审查和知识转移在此阶段，公司将实施他们为改善质量前瞻链而开发的措施（即开发未来产品）。公司可以使用通过CFM获得的方法和知识来实现当前产品的短期改进，并从长远角度防止将来的产品出现类似问题。在知识管理系统中跟踪CFM结果和学习对于趋势跟踪和模式识别目的很有用。万一将来发生类似的故障，存储在这种系统中的知识可以迅速解决问题，并为公司节省重新发明轮子的时间和精力。投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解11 72.763.671.4整合故障模式的系统方法用系统方法将故障数据与其他产品数据一起充实分析故障数据的系统方法100%89.6收集与故障相关的数据的系统过程图2流程阶段数据收集和组织的成熟度。此处显示的成熟度得分是通过将“完全同意”或“有些同意”的行业参与者的份额相加得出的。 （n = 74）流程阶段的成熟度级别数据收集与组织在各行各业中，参与者展示出在收集和组织故障数据方面的高度成熟，尽管很少有公司没有将故障数据与其他产品数据一起系统地丰富。12 50.663.645.5评估纠正措施的有效性（事先实施）采取纠正措施的系统方法短期有效性的系统验证61.067.574.0优先处理故障方法驱动的故障根本原因分析从根本原因分析中系统得出纠正措施展览3流程阶段故障评估和消除的成熟度。此处显示的成熟度得分是通过将“完全同意”或“有些同意”的行业参与者的份额相加得出的。 （n = 74）100%系统方法62.341.641.649.4管理获得的故障知识的系统方法将故障知识系统地转移到并行产品系统地将故障知识转移到未来的产品中持续改进CFM工艺53.2100%长期有效性的系统验证图4流程阶段的成熟度有效性检查和知识转移。此处显示的成熟度得分是通过将“完全同意”或“有些同意”的行业参与者的份额相加得出的。 （n = 74）故障评估和消除在此阶段，我们的受访者集体表现出较高的中端表现。我们确实看到许多行业的公司有潜力在系统评估和验证纠正故障措施的有效性方面做得更好。有效性审查和知识转移受访者在CFM的这一阶段仅表现出较低的中端表现。我们认为公司有很大的潜力来改善他们管理和传递故障和投诉知识的方式。投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解13 重要见解14 展览5当前CFM做法的八个主要陷阱。7531质量B工艺知识有效性审查和知识转移故障评估与排除数据收集与组织现场和质量数据8642尽管拥有足够的IT基础架构，但CFM数据仍不完整CFM KPI将重点放在短期优先事项上不优先和无效地转移经验教训准备不足-大数据趋势和知情客户的趋势缺少渠道来捕捉客户的声音尽管高层管理人员参与，但资源不足CFM目标错位投诉和失败管理（CFM）在帮助公司满足客户，提高产品质量和降低成本方面发挥着核心作用。我们已经发现公司为了改善其CFM绩效而必须解决的当前实践中的八个主要陷阱：•缺少渠道来捕捉客户的声音•尽管有足够的IT基础架构，但CFM数据不完整•尽管高层管理人员参与，但资源不足•CFM KPI将重点放在短期优先事项上•无效的纠正措施流程•不优先和无效地转移经验教训•CFM目标错位•对大数据趋势和更知情的客户的准备不足无效的纠正措施流程奖链投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解15 图6用于获取故障数据和客户投诉的来源。¹跨行业参与者（n = 74）的百分比100%书面客户反馈92.2客户打来的电话87.0市场报告57.11»我们从根本原因分析中系统得出纠正措施«缺少渠道来捕捉客户的声音各行各业的公司仍然主要使用传统资源，例如书面客户反馈或电话来获取故障数据。他们很少使用更高级的资源，例如社交媒体或独立的服务提供商。为了与竞争对手保持同步并满足客户对个性化产品和服务不断增长的需求，公司必须倾听并理解“客户的声音”。客户在随心所欲的社交媒体平台，论坛和博客的背景下更有可能显示出对产品和服务的诚实看法。因此，社交媒体提供了有价值的且不断增长的数据源，公司可以通过这些数据来获取有关客户需求的精确知识，从而帮助他们开发满足客户和满足其需求的解决方案。保修数据库53.2产品审核结果51.9销售点45.5社交媒体28.6备件订购系统22.1独立服务提供商15.6161 »我们有一个专门用于CFM的基于IT的工作流管理系统。«»我们的可用数据源始终提供可靠的故障数据。«»处理后的故障数据始终为CFM流程提供完整的信息。«12332.046.214.3处理后的故障数据始终提供完整的信息到CFM流程³16.750.064.257.1可用的数据源始终提供可靠的故障数据²46.667.584.650.0使用基于IT的工作流管理系统，专门用于CFM目的¹60.0药品（n = 13）跨行业（n = 74）图7CFM流程中处理数据的处理和质量。参与者之间达成协议的百分比机械和设备（n = 30）汽车（n = 14）尽管拥有足够的IT基础架构，但CFM数据仍不完整在所有行业中，绝大多数（67.5％）的公司都有适当的IT基础结构来支持其CFM流程。但是，只有极少数的受访者表示，进入他们的CFM流程的数据始终是可靠的（50％）或综合的（32％）。公司需要做得更好，以可靠地生成CFM流程产生良好结果所需的可靠而完整的故障数据。投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解172 “高层管理人员对CFM的承诺是适当的。”»高级管理层认为CFM是我们公司战略的重要组成部分。«“高级管理人员为CFM任务提供足够的资源。”12359.572.750.0高级管理人员为CFM任务提供足够的资源³40.073.090.966.7CFM被高层管理人员视为公司战略的重要组成部分²56.782.763.6100.0最高管理层对CFM¹的适当承诺83.3药品（n = 11）跨行业（n = 74）图8高层管理人员支持CFM流程的管理。参与者之间达成协议的百分比机械和设备（n = 30）汽车（n = 12）尽管高层管理人员参与，但资源不足大多数调查参与者都同意最高管理层对CFM的高度承诺，但是在高级管理层是否将CFM视为战略重点这一问题上存在更多分歧。在各行各业中，有27％的受访者表示其最高管理层并未将CFM视为至关重要的战略重点，而超过40％的受访者表示，其领导者无法为CFM任务提供足够的资源。该数据表明，许多公司需要做得更好，以使CFM的资源分配与管理层规定的承诺保持一致。183 图9使用KPI进行过程控制。1根据“完全同意”答案显示参与者同意的百分比“有点同意”;跨行业0%100%50%机械及KPI设备汽车制药跨行业重新开放率客户满意度投诉满意度完成投诉的平均时间失败次数保固费用1»贵公司中哪些给定的全球CFM KPI是衡量的？ （选择所有符合条件的）。”CFM KPI集中于短期大多数公司专注于测量与运营和金钱因素（例如过程吞吐时间，成本和故障率）相关的CFM KPI。受访者声称，保护客户满意度是CFM的重中之重（请参阅第18页），但是只有汽车行业可靠地收集客户满意度数据作为其CFM流程的一部分。许多公司可以通过跟踪广泛的多维CFM KPI范围来改进衡量CFM绩效的方式。10147134779746714713474377585057545853576944投诉和失败管理–跨行业研究的主要见解194 »我们从根本原因分析中系统地得出纠正措施。«»我们采用明确的方法来评估潜在纠正措施在实施之前的有效性。«»纠正措施的实施遵循系统的方法来实施纠正措施。«12354中性32103.84.43.63.9机械与设备汽车制药跨行业实施纠正措施33.23.23.33.2机械与设备汽车制药跨行业评估纠正措施的有效性24.04.54.03.6机械与设备汽车制药跨行业从根本上产生纠正措施原因分析1药品（n = 10）跨行业（n = 77）机械与设备（n = 28）汽车（n = 14）图10按行业划分的纠正措施流程的有效性。以5点李克特量表显示，其中1表示“完全不同意”而5表示“完全同意”无效的纠正措施流程许多受访者认为纠正性CFM措施无效。我们认为，跨行业的公司，即使是那些通常在故障评估和消除方面具有较高成熟度的公司，也可以从采用更系统的方法来评估实施前的CFM纠正措施中受益。