第22期全球CEO调研：银行和资本市场2019年趋势 (英文版)

2019年银行和资本市场趋势为什么银行业和资本市场转型只与人有关普华永道第22届年度全球CEO调查趋势系列的一部分ceosurvey.pwc 2 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分求职技巧银行和资本市场（BCM）行业的大量投资涌入了技术领域。那回报呢？越来越清楚的是，没有必要的人才，信任和人际交往，仅凭技术本身就无法改变您的业务并无法满足瞬息万变的客户期望。普华永道第22届年度全球CEO调查强调了这一点。在235名BCM首席执行官中，有将近80％的人认为技能短缺对他们的成长前景构成威胁（35％为“极度关注”，44％为“某种程度”）。大多数人认为技能差距正在破坏其组织的创新能力有效地提供成功的客户体验。那么，您的企业如何使人们重新回到成功的企业转型的核心呢？ 3 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分寻找机会BCM内部的数字化转型正在加快步伐，并创造了巨大的创新机会，差异化。近四分之三的受访者表示部署新兴技术将高绩效企业与从现在起三年平均（或更差）的表演者。超过90％的人认为人工智能（AI）将显着改变他们做生意的方式未来五年。不仅仅是降低成本，首席执行官们依靠技术来提供更无缝的交互与客户，有关其品牌和市场的有价值的新见解，以及更具针对性和针对性的产品和服务。但是我们也知道，即使是最先进的技术功能也无法独自提供神奇的解决方案。如果BCM组织需要花更多时间思考一个问题，那就是技术与人类之间的相互作用。和这以许多不同的方式出现包括了解客户真正想要从您的业务中获得什么，评估您的员工进行变革的准备程度，面对客户共享数据的意愿以及确保在信贷审查等领域负责任地使用AI。最大的风险是没有必要的人才，或者员工不知道如何使用以充分信任，有效或有意义的方式使用技术。那么，为什么这种相互作用如此关键？对于所有BCM组织而言，首要的挑战是如何与时俱进。零售，商业和资本市场客户的期望。这些客户越来越多地期望他们在其他领域已经习惯了银行提供的便利，速度和直觉他们的商业生活。其中一些期望是基本的，例如，“为什么我应该等上几周才能获得贷款批准，或者当我从移动设备切换到分支机构时，必须从头开始进行查询？”其他情况则更为复杂，并提供了BCM公司脱颖而出的机会市场：“如果我的银行掌握了所有这些数据，那么它将如何帮助我满足生活中不断变化的需求-为我不断壮大的家庭购买新房或在市场不确定性和动荡时期管理业务面临的风险'满足这些更严格的期望需要与（而不是替换）机器。人们（而非系统）推动创新并帮助实现其全部商业潜力。例如，从事金融科技的千禧一代正在利用自己的个人经历-例如困难节省足够的钱来存入房屋，或者在信用记录很少或没有信用的情况下吸引新的商业想法的资金，以开发新的银行业务功能，包括支出跟踪和分析可以帮助个人实现特定财务目标的应用程序。对于所有BCM组织而言，首要挑战是与零售，商业和资本市场客户的期望保持同步。 4 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分需要训练AI来理解和应对展示 1题人与人之间的互动和细微的需求将使这种与现实生活相关联的能力变得越来越重要。随着越来越多的操作变得自动化，创造力，同理心和领导力等机器无法复制的天生的人文能力变得越来越更多与众不同的地方。例如，成长提供财务健康作为关键的重要性技能短缺阻碍了创新，质量和增长“关键技能的可用性”对您组织的发展前景有什么影响？（向那些选择“极度关注”以获取关键技能的人）客户成果和战略目标凸显了同理心的价值。对人的进一步需求接触将包括判断技术如何为客户和更广泛的社会的最大利益而部署。不受限制地使用AI和客户数据可能会造成意想不到的声誉损失。通过以系统为中心的狭窄方法进行企业转型，很容易忘记关键的人的因素。确实，CEO调查结果突出了问题所在当缺少此维度时就会出现这种情况：将近三分之二的“极端”受访者关注技能短缺的人认为组织无法进行有效的创新-并且结果会影响质量标准和/或客户体验（请参见图表1）。64%我们无法有效创新63%我们的质量标准和/或客户体验受到影响49%我们的员工成本上涨幅度超出预期47%我们无法追求市场机会35%我们错过了增长目标22%我们取消或延迟了一项重要的战略计划4%对我的组织的成长和盈利能力没有影响资料来源：普华永道，第22届年度全球CEO调查基础：银行和资本市场CEO（83） 5 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分让人们成为变革的核心您的企业如何确保人机协同工作？调查和我们与BCM客户的合作所产生的强烈影响是变革-人类在其中的地位它-通过不同的视角。1.领导者既需要人性，又需要技术需要一种新型的领导者：精通技术的人文主义者，他们了解新技术的潜力以及如何将它们融合在一起以适应战略目标，同时认识到组织是由人为人经营的。例如，与其孤立地查看机器人流程自动化（RPA）或AI实施，不如考虑如何将它们整合在一起作为重要解决方案的一部分，这一点很重要。一个案例重点可能是提供小型企业以前只有大型组织才能使用的高触感级别。 RPA显然可以释放员工的时间，但是人工智能驱动的洞察力会帮助他们充分利用这一点时间。关注小型和成长型企业也是向人们提供更多机会的好方法完成工作，给他们他们正在为社会做贡献。2.需要人们提供保证和信任单凭技术无法满足客户的期望；消费者仍然重视人际互动和问责制。应该使用技术来处理日常交易和交互，以便您的员工有更多时间直接为客户服务。这也很重要确保员工了解新技术，以便他们能够判断如何最好地使用它利益-例如，使用移动功能鼓励储蓄，而不是简单地降低运营成本。采纳AI常常可以抵制怀疑主义，无论是在组织内部还是在外部，客户，监管机构及其他方面。这样的实例所谓的Flash崩溃，归咎于压力在基于算法的交易系统中，增强了建立信心的需求在AI作业中在零售方面，如果采用AI技术的信贷系统被拒绝客户贷款或被认为歧视客户的部分社区，关于其他危险信号可能会增加技术中的嵌入偏见。 6 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分建立必要的信任需要提高对人工智能的使用方式，决策方式以及带来的机会的认识和透明度，这是“负责任的AI”和“可解释的AI”的本质。例如，在信用评分中如何使用机器学习，如何对系统进行培训以及如何控制流程，在这种环境下都是倍受赞誉的员工。而且，保持人民之间的多样性帮助开发AI程序的人员对于确保不会在输出中造成无意识的偏见很重要。3.考虑任务和能力，而不是数字随着自动化和AI实施步伐的加快，劳动力战略的重点往往会错位，专注于实际上不再需要的工作，而不再需要的工作整个角色将被替换和扩充。这凸显了满足客户期望所需的关键任务和功能的系统细分，以及对围绕这种故障开发新的业务模型。例如，您要追求的模型中人与机器人建议之间的正确平衡是什么？单凭技术无法满足客户的期望；消费者仍然重视人际互动和问责制 7 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分4.带上您的劳动力发生规模变化在银行和资本市场公司中可能是焦虑和不安全感的深层根源-许多人担心他们的工作将如何变化，甚至根本没有工作。而这个关注不仅来自支付，客户服务和贸易结算等领域的人员，还来自高端金融和投资等功能管理。因此，在组织内开始成熟的对话非常重要，坦率地讨论组织在数字时代的运作方式，可能受到的威胁以及自动化/人工智能如何增加而不是简单地消除人们的工作。这包括阐明机会使工作生活更有生产力，有意义和充实。这种规模的变化也可能令人生畏。许多员工都在努力为树木寻找森林，这会导致人们对变革的抵制，或者会鼓励一些人放弃而不是适应。使用围绕这些变化的几乎全新的语言可以使挑战更加严峻。支撑他们的技术。例如，“什么是聊天机器人，人工智能培训涉及什么以及它们实际上如何影响我的工作？”对于您的员工来说，简化通过帮助他们了解需要了解的知识并融入AI的过程只是什么声音 8 | 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分5.内外看超过60％的BCM CEO认为变得很难在他们的行业中雇用工人。许多具有适当能力（同情心，创新和参与技能以及数字化熟悉度）的人可能需要从BCM行业之外获取资源，这使挑战更加严峻。显然，技术是关注的焦点，被视为创新领导者的行业（例如汽车行业）或客户参与的领导者（如零售或医疗保健行业）也很受关注。换句话说，您应该与可能没有考虑过BCM职业的候选人。然而，很少有BCM CEO认为从外部招聘是弥合技能差距的最佳方法（参见图2）。通常不愿带新鲜血液许多监管机构对允许没有BCM经验的人担当行业内授权角色的担忧使情况更加复杂。与监管机构合作以解释您的业务正在发生变化，并缓解了有关从其他部门雇用人员。附件2弥补技能差距的策略包括大量的再培训和技能提升40%16%16%题缩小组织中潜在技能差距的哪一项最重要？23%5%其他关键人才来源可能包括服务提供商，战略合作伙伴和临时工，由于减少压力的压力，这种趋势正在加速固定成本（以及内部劳动力）。这突显了与不同合作伙伴的范围。大量的再培训/技能提升资料来源：普华永道，第22届年度全球CEO调查基础：银行和资本市场CEO（235）从我的行业之外招聘建立直接的教育渠道从竞争对手那里招聘永久性和临时性之间的劳动力组成变化 9| 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分尽管招聘可以帮助弥合能力差距，但图表2强调了再培训和技能提升更为重要。使用AI生成的信息源使合规团队能够从事后基于书面的信息转移例如，对实时监视和管理风险进行监督将是技能方面的宝贵转变。计划已经到位，但新的工作方式通常会遇到“冻结的中间人”的阻力。这凸显了“向上买入以及从顶部指示。让您的员工参与制定变更计划可以大大地赢得他们的支持-人们接受他们所创造的东西。技术，数据和人性之间的最佳结合点人工智能和机器学习正在彻底改变企业和零售银行业的客户智能和体验。然而，正是那些推动变革并获得价值的人。设定进度需要对哪种技能和能力有清晰的了解文化也是成功的基础了解您的公司如何利用这些必要的功能。您还必须确保客户拥有与人交往的信心和信任提升您的水平。最成功的策略将跨越技术，数据和人类。让您的员工参与制定变更计划可以大大赢得他们的支持支持-人们接受他们创造的东西。 10| BCM趋势2019普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分战略成真随着BCM组织越来越融入客户的生活中，打开了哪些机会-您的企业如何利用资本？随着技术的不断进步，它越来越集成到一线运营中，并且可以更轻松地与客户自己的系统和设备连接，银行业务将不再像银行业务。许多客户需求都是相同的：例如，贷款或投资。但是，如何满足这些需求将越来越多地嵌入零售和商业客户的生活中，他们的需求并提供无缝的方式来满足他们。当客户开始寻找新房屋时，这可能是已经准备就绪的抵押贷款。对于企业客户，可能正在使用银行数据来提供主动见解以支持其战略计划或进行工作的现金流量分析资本解决方案。成功与技术息息相关。银行和资本管理高管必须将自己置于他们的客户的生活，并且是相关的，有用的和响应迅速的。客户越多，让您进入他们的生活，您对他们的了解就越多-并且可以为他们提供更多帮助。但这需要信任，人类对需求的洞察力以及对如何您和您使用的技术可以提供最佳结果。 11| 2019年银行和资本市场趋势普华永道第22届CEO调查趋势系列的一部分作者和联系方式日本Simon Gealy普华永道日本金融服务联席主管+080-3549-9530英国Alan Gemes私人银行和财富管理普华永道英国+44-0790-0163-290美国大卫·霍夫曼全球银行与资本市场主管普华永道美国+1-646-471-1425艾希什·贾恩（Ashish Jain）普华永道美国战略与金融服务部+1-312-298-3320拉拉德维多普华永道全球金融服务营销美国+1-646-322-9378 关于普华永道第22届年度全球CEO调查普华永道对90多