2012-2013年中国电子银行用户调研报告简版

IRESEARCH CONSULTING GROUP 2012-2013年 中国电子银行用户调研报告简版 2 报告摘要 2012年我国25~30岁的网银用户占全部网银用户的32.5%；同龄手机银行用户占全部手机银行用户的38% 男性手机银行用户占比高于男性网银用户 2012年，76.9%的用户使用过网上银行；28.9%的用户使用过手机银行 平均每月使用1~4次网银和手机银行的用户占比最大：网银为47.2%，手机银行为46.4% 我国29.2%的手机银行用户最常用手机银行向第三方账户充值； 28.2%的网银用户最常用网银想第三方账户充值 网银和手机银行用户对安全性满意度最高，得分为4.4分（满分为5分） 招行网银综合用户满意度最高，达4.25分；民生手机银行综合用户满意度最高，达4.36分 3 3 目录 2012年中国电子银行用户基本属性 2012年中国电子银行用户使用行为特征 2012年中国电子银行安全性调查 2012年中国电子银行用户使用偏好 2012年中国电子银行用户满意度 3 10 17 22 31 4 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 中国25~35岁的网银及手机银行用户占比超过50%。网银25~35岁用户占整体网银用户的32.5%，同龄手机银行用户占全部手机银行用用户的38%，均超过其余年龄段位于榜首。31~35岁年龄段用户规模排第二位，网银和手机银行用户分别占各自总用户规模的21.4%和22.5%。虽然二者用户都趋于年轻化，但网银的用户分布比手机银行更为平均。 艾瑞分析认为：首先，50岁以上和18岁以下的网银用户和手机银行用户的占比均小于该年龄段整体网民及移动网民占比，高龄和低龄的用户在知识结构和经济基础方面不满足网银和手机银行的要求，因此占比较小；其次，网银和手机银行对用户的知识结构和使用习惯有一定要求，年轻人更加习惯网络环境，对移动互联网的使用也更加频繁，因此年轻人占比较大；最后，网银发展时间较长，各年龄段用户对其接受程度较高，因此用户年龄分布比手机银行平均。 样本：N整体网民=8991，N移动网民=7436，N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 网银及手机银行的主要用户来自于25-35岁的年轻群体 1.8% 19.5% 32.5% 21.4% 10.0% 11.8% 3.1% 5.9% 19.4% 30.0% 19.7% 9.5% 11.5% 4.1% 0%10%20%30%40%18岁以下 18～24岁 25～30岁 31～35岁 36～40岁 41～50岁 51岁及以上 2012年中国网银用户年龄分布 整体网民 网银用户 1.7% 17.9% 38.0% 22.5% 9.6% 9.0% 1.4% 4.0% 21.4% 32.4% 20.3% 9.5% 10.1% 2.5% 0%10%20%30%40%18岁以下 18～24岁 25～30岁 31～35岁 36～40岁 41～50岁 51岁及以上 2012年中国手机银行用户年龄分布 移动网民 手机银行用户 5 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 网银和手机银行用户的地域分布与整体网民和移动网民相一致，差距极小。37%以上的网银及手机银行用户集中于我国华东地区，其中网银用户占比为38.1%，手机银行略低，占所有手机银行用户的37.7%，华北和华南分列二、三位。其余地区的网银和手机银行用户均未超过总用户的10%。 艾瑞分析认为：首先，华东、华北、华南、华中四个区域，基础建设完善，人口稠密，商业活动频繁，对银行业务的需求较大，因此用户人数较多；其次，该四个区域比较开放，对科技新事物更为了解，也更愿意使用电子银行业务；最后，随着千元智能机的在我国西南、西北地区的普及，其低成本高效率的特点，将使手机银行成为银行向这些地区展业的重要渠道。 中国网银和手机银行用户集中于华东地区 0.1% 4.9% 5.4% 7.2% 9.4% 16.2% 19.1% 37.7% 0.2% 4.9% 6.6% 7.5% 8.7% 14.1% 19.9% 38.1% 0%10%20%30%40%其他 西北 东北 西南 华中 华南 华北 华东 2012年中国网上银行及手机银行用户地域分布 网上银行 手机银行 样本：N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 6 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 网银用户性别分布与整体网民之间差别不大，但是手机银行用户男性比例要高于移动网民。整体上网银和手机银行的男性用户均超过总用户的55%，说明男性依然是网银及手机银行业务的主要用户。 艾瑞分析认为：首先，男性用户是银行金融服务的主要服务对象，因此网银和手机银行的比例也高于女性；其次，男性接触科技产品的意愿和能力强于女性，网银和手机银行等科技产品能够有效满足男性对于效率的要求，并且承担风险的能力强；最后，女性网购用户的增多使女性网银用户比例高于女性手机银行用户比例，但随着未来移动电子商务的发展，女性接触和使用手机银行的频率会提高，由此可获得更多女性用户。 男性用户普遍高于女性 38.4% 61.7% 41.0% 59.0% 0%10%20%30%40%50%60%70%女 男 2012年中国手机银行用户性别分布 移动网民 手机银行用户 样本：N整体网民=8991，N移动网民=7436，N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 43.5% 56.5% 43.8% 56.2% 0%15%30%45%60%女 男 2012年中国网上银行用户性别分布 整体网民 网银用户 7 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 2012年中国电子银行用户基本属性 2012年中国电子银行用户使用行为特征 2012年中国电子银行安全性调查 2012年中国电子银行用户使用偏好 2012年中国电子银行用户满意度 3 10 17 22 31 8 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 76.9%的用户在过去一年中使用网银业务，排名第一。ATM机和手机银行分列第二、三位，占比为57.5%和28.9%。自助终端设备、电话银行排名靠后。没有使用过非柜台类服务的客户仅占7.9%。 艾瑞分析认为：首先，网银是维持网络经济正常运转的基础工具，随着互联网的快速发展，网银的普及和使用是不可逆的大趋势；其次，ATM柜员机是在银行人力无法全天服务的情况下，维持用户正常现金支取的重要渠道，因此使用率也比较高；再次，手机银行作为一项新兴业务，融合了网银和传统银行业务，其功能的全面性可以替代诸如自助终端设备、柜台服务、电话银行等功能单一的业务，因此使用率也较高；最后，2012年未使用过非柜台类服务的用户仅有7.9%，说明电子银行已经成为银行服务不可或缺的一部分。 样本：N=8990；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 网银是网民用户使用率最高的电子银行服务 7.9% 15.6% 22.8% 28.9% 57.5% 76.9% 0%20%40%60%80%都没用过 电话银行 自助终端设备 手机银行 ATM柜员机 网上银行 2012年中国用户使用电子银行服务的情况 9 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 38.8%的网银用户每周至少使用1次网上银行，而手机银行只有36%的用户达到这一比例。月均使用1~4次的用户占所有网银用户的47.2%，手机银行只有46.4%。网银使用频率略高于手机银行。 艾瑞分析认为：首先，网银业务的运营比较成熟，用户已经形成了固定的使用习惯，因此频率较高；其次，网上银行可应用的场所和环境比手机银行丰富，基础设施完善，标准统一，使用门槛低，也使其使用频次高于手机银行；最后，尽管手机银行业务目前的使用频率不及网银，但差距不大。未来随着移动互联网的发展，因其功能的丰富性将使手机银行的使用频率超过网银。 网银使用频率高于手机银行 36.0% 46.4% 12.0% 5.7% 38.8% 47.2% 10.4% 3.7% 0%10%20%30%40%50%每周至少1次 月均1~4次 季均1~3次 一年1~3次 2012年中国手机银行和网银的使用频率 网上银行 手机银行 样本：N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 10 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 向第三方账户充值和网络购物是中国网银及手机银行用户最常使用的功能，两项最常使用用户超过各用户总规模的45%。汇款、账户管理和公共缴费分列第三到第五位，投资理财，网络借贷等高级金融服务使用人数较低，两项服务的最常使用人数之和均未超过各自用户规模的10%。 艾瑞分析认为：首先，用户利用网银及手机银行向第三方账户充值的增多并不利于电子银行的发展，这使银行远离商业环境，无法开展利润更多的高级金融业务；其次，网银用户最常使用的功能是网络购物，说明网银充分发挥了它服务网络经济的功能；最后，附加值更高的投资理财，贷款融资等业务使用者很少，说明银行利用网络开展业务的能力有待提升。 网购和第三方账户充值是网银和手机银行的主要用途 0.4% 2.2% 3.9% 6.9% 8.2% 14.4% 15.6% 20.4% 28.2% 0.5% 19.5% 31.2% 37.5% 48.4% 61.1% 62.2% 63.5% 71.5% 0%20%40%60%80%其他 贷款融资 近端支付 投资理财 公共缴费 帐户管理 转账汇款 网络购物 第三方账户充值 2012年中国手机银行用户常用功能调查 使用过 最常使用 0.1% 1.5% 7.0% 6.9% 8.7% 13.8% 32.8% 29.2% 0.3% 14.6% 36.5% 49.2% 57.6% 63.9% 74.8% 77.3% 0%20%40%60%80%100%其他 贷款融资 投资理财 公共缴费 帐户管理 转账汇款 网络购物 第三方账户充值 2012年中国网银用户常用功能调查 使用过 最常使用 样本：N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。 11 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 2012年中国电子银行用户基本属性 2012年中国电子银行用户使用行为特征 2012年中国电子银行安全性调查 2012年中国电子银行用户使用偏好 2012年中国电子银行用户满意度 3 10 17 22 31 12 2012-2013年中国电子银行用户调研报告 2012年中国手机银行用户对其最常使用银行服务满意度良好。其中安全性无论在手机银行领域还是网银领域用户满意度均最高，活动丰富度满意度相对较低。手机银行的满意度略高于网银。 艾瑞分析认为：一方面，安全性是影响电子银行使用的基础因素，各大银行近年来格外重视电子银行的安全性，使其充分满足用户需求；另一方面，手机银行的用户满意度要高于网上银行，随着移动互联网的发展，银行越来越重视移动金融业务，因此在手机银行领域投入更多，因此用户满意度也偏高。 网银及手机银行的用户满意度较好 样本：N网上银行=6913，N手机银行=2600；于2012年12月-2013年1月通过iUserSurvey在43家网站及艾瑞iclick社区联机调研获得。艾瑞对满意度的赋值为：不满意=1、一般=3、满意=5，根据艾瑞统计模型核算。 安全性 功能全面性 便捷性 费率水平 客服水平 优惠活动丰