未来的客户体验智能虚拟助手和聊天机器人如何增强服务交互 内容智能虚拟助手（IVA）：世界...................................................................................................................................................3业务案例和好处增值税.............................................................................................................................................6的进化与成熟增值税............................................................................................................................................................8推进IVA：规划和实施以赢得............................................................................................................................990%80%希望使用消息传递与企业交谈的消费者资源：Twilio 2016年全球移动消息消费者报告到2020年已经使用或计划使用聊天机器人的公司资源：商业内幕2 | 未来的客户体验 “ Alexa，我的汽车保险索赔状况如何？”“好吧，谷歌，您能推荐我的人寿保险单折扣吗？”“ Siri，我的保费什么时候到期？”智能虚拟助手：他们将如何改变商业和世界向您的保险公司提出问题将很快变得像向您的家庭个人询问一样容易天气助理。由于智能虚拟助手或IVA和聊天机器人的兴起，这一天比您想象的要近了。对于许多公司而言，跨多个领域，IVA已成为客户体验（CX）的重要组成部分，因为基于移动的消息传递成为首选的通信方法。聊天机器人由人工智能和自然驱动语言处理，并能够理解用户的要求和通过基于Web和移动的界面进行通信。聊天机器人是IVA背后的基础技术。 IVA旨在模拟基于文本或语音的人工交流，并以自动化方式处理常见的查询和服务请求。对于保险公司，IVA可用于优化客户经验，增加收入，降低成本并增加风险管理。对于保险客户，IVA提供了一种简单，直观的界面，可访问和浏览保险公司的全部内容和服务。对于保险公司而言，IVA能够通过多种渠道通过许多不同的信息吸引用户：频道讯息传递•Web小部件（可移动和桌面访问）•移动应用（本地和混合）•短信和短信服务（SMS）•即时消息服务和协作工具•智能扬声器和虚拟助手连接到智能语音服务•付款和续订提醒•索赔状态更新•促销优惠和智能交叉销售•基于位置的对话Alexa是Amazon.com，Inc.或其附属公司的商标。 Google是Google LLC的注册商标。 Siri是Apple Inc.的注册商标。未来的客户体验| 3 4 | 未来的客户体验与现有后端系统（例如客户关系管理平台）的集成以及可用数据源的质量和数量，共同驱动了IVA的强大功能和复杂性。理想情况下，IVA安全共享帐户详细信息，政策文件以及其他必要信息，以快速完成安全界面内的交易。这种幕后流程自动化对于释放IVA的价值至关重要。大多数初始IVA实施始于确定性，基于查询的方法，可帮助满足客户意图并正确满足业务需求。一旦意图，NLU和其他功能便可以分层定义了本体，并启用了系统已经完成。保险中的IVA：产生差异的用例保险业对自动通讯的使用与其他行业相比，已经落后了。因此，保险公司有很多机会使用IVA和聊天机器人进行立即改善整个保险价值链（从包销和保单管理到产品，营销和分销，再到理赔管理和公司职能）。考虑聊天机器人和IVA如何为特定任务启用双向通信：•充当虚拟代理并简化直接流程为希望升级现有策略并增加覆盖范围的客户发送消息•为陷入困境的保单持有人提供更快，更有效的路边援助服务•简化基本策略管理任务，例如更新地址•自动化应用程序和更新过程中的初步步骤（请参见图1）图1：IVA可以共享信息并完成交易。支持聊天机器人和IVA的技术•自然语言处理（NLP）软件•自然语言理解（NLU）•人工智能（AI）机器学习•机器人流程自动化（RPA）根据我们的损失估算，我们可以立即支付$ 10,000.00来解决您的索赔。您希望如何付款？将资金转移到ABC银行支票帐户****** 2345在开始付款之前，请查看该付款的条款和条件以获取索赔编号000-00-000243已经完成了点击接受即表示您同意付款的条款和条件。一笔$ 10,000.00的款项将很快转到您指定的帐户中。接受付款要求 未来的客户体验|页5上下文中的IVA：创造最佳的数字保险体验尽管IVA的成本和效率优势引人注目，但保险公司必须将目光投向运营影响之外，以了解它们如何从根本上改善CX。有效使用IVA的保险公司将能够更深入，更频繁地与客户互动。作为保险公司数字化战略的基本要素，IVA支持并补充其他技术，支持端到端客户服务交互的功能和更丰富的整体体验。例如，那些利用来自连接的传感器和物联网（IoT）的数据的保险公司将能够使自己的IVA更智能，更快。同样，投资收益客户门户和自助服务工具集将通过使用聊天机器人和IVA，因为更多的客户将能够更频繁，更方便地使用这些工具。从这个意义上讲，IVA最好被视为是一种基础技术，它本身可以提供巨大的价值，但随着它的成熟并与其他技术相结合，它是最有益的远程信息处理和机器人过程自动化等技术(参见图2）。IVA通过补充其他技术支持来支持保险公司的数字战略端到端客户服务更丰富整体经验。图2：将IVA与其他转型数字技术相结合的好处 智能虚拟助手 远程信息处理•加急处理中•处理对自动化的响应通知和警报•即时的通讯机器人过程自动化•简化流程交接•后端系统的前端通信•通过自动化降低成本人工智能•改进的分析和智能交叉销售•个性化和用户经验•增加效率手机和门户•多渠道使能•优化客户经验•交流增加物联网•改善数据量和质量•实时分析•全渠道体验 6 | 未来的客户体验跨金融服务和其他行业的大量实施已经证明了IVA的业务案例和价值主张。这种增长是由四个主要优势驱动的：提高效率IVA通过管理重复性任务和解决常见问题来提高效率。通过后端系统集成，可以设置IVA来记录客户的输入，从而在所有交互中保持上下文并减少重复的对话。集成系统还可以即时提供特定于帐户的输出，从而在所有数字接触点上提供高效且定制的CX。更复杂的IVA可以处理整个流程，例如索赔提交或保单更新和升级。这种自动化释放营销，销售和客户服务方面的人力资源，专注于更复杂的查询和更高价值的交易，包括那些带来更高收入的产品。智能向上销售和交叉销售IVA与AI，机器学习和RPA的融合将为获取新客户，提升和交叉销售现有客户提供新的方法。例如，一个完全集成的系统可以通过从市场营销，销售以及其他内部和外部数据源中获取数据洞察力来评估追加销售机会并确定其优先级。生成合格的潜在客户列表后，IVA可以自动向目标客户主动发送智能的向上销售和交叉销售消息。根据VentureBeat，每家《财富》 1000强企业都有望到2017年将聊天机器人添加到其技术营销堆栈中。2增强客户体验由于客户期望值不断提高，CX不再希望在正确的时间通过正确的渠道向客户推送内容。取而代之的是，它消除了整个客户旅程中的用户痛点，并允许客户在自己的时间控制交互并从其首选渠道中获取信息。 IVA还可以利用实时和行为数据来提供客户所需的高度个性化，高度直观和高度方便的按需体验。IVA在包括广告，网站，电子邮件，应用程序，呼叫中心和其他渠道在内的更广泛的通信和接触点中运行。互联网增值服务必须采取以用户为中心的方法，并在所有渠道之间和谐地沟通，以创建一致的客户体验。例如，使用关键术语来创建针对公司的独特且有意义的词汇。在所有渠道上创建相似的语调和声音将有助于树立公司品牌的个性。这种一致性是保险公司实现增值客户体验的价值并从中获取竞争优势的方式。IVA的业务案例和好处13 未来的客户体验|页7IVA的业务案例和好处（继续）4加强风险管理通过适当的管理和后端系统集成，IVA通过提高效率和减少人为错误来降低客户沟通的风险。互联网增值服务还为合规官和监管人员提供了可审核的数字化跟踪，并提供了包含高级身份验证过程。为了灌输这些更强大的风险管理实践，必须在IVA实施和向企业推广期间建立健全的治理结构。治理有助于实现对潜在风险（包括运营和声誉风险）的可见性和主动控制（see图3）。图3：强大的IVA治理框架可以帮助加强风险管理业务运营和生态系统影响企业战略和客户参与合规和法规考量代理人培训和职责过渡不断发展的IVA技术管治人员，流程和技术业务线实施价值链优化全球推广和翻译根据客户体验（CX）咨询公司Walker的说法，2020年被认为是客户体验将超越价格和产品成为关键竞争优势的一年。 8 | 未来的客户体验由AI和机器学习提供支持的，具有广泛集成的复杂实现，可以更有效地满足不断变化的业务需求。示例包括：•自动化决策•复杂的查询和交易•无缝的客户体验高级IVA的发展和成熟IVA背后的基本技术自1960年代就已经存在，但近年来发展迅速，得益于技术能力的进步，新的通信平台，增强的用户界面和改进的数据源。可以设计具有不同复杂程度的IVA，并对其进行编程以执行各种任务。 IVA的成熟度很大程度上取决于其对NLP，NLU，AI，机器学习，RPA和后端的使用系统整合（请参见图4）。图4：IVA的成熟度水平基本的 中间预置菜单和对话流程为简单实施提供了有限的后端系统集成，或者没有后端系统集成，从而提高了效率。示例包括：•主动的客户服务•简单的问题和答案•低复杂度的工作流程中到高级实施，带有后端系统集成，由高级算法提供动力，以提供增强的客户体验。示例包括：•情境化和个性化的回应•自助服务自动化•查询回复和及时状态更新 未来的客户体验|页9借助IVA前进：规划并实施以赢得胜利作为一项技术，IVA相对容易编写和实施，尽管许多失败是因为公司没有健全的实施策略，但为持续维护和对话改进，或设计好的数字跨平台的经验。由于原有基础架构和现有条件的限制，公司还面临独特的挑战技术生态系统。因此，在何处以及如何释放IVA的问题可能有些复杂。具有不同优先级，计划的战略方法实施阶段可以帮助保险公司应对一系列挑战并实现IVA的全部价值主张。业务案例开发：这个阶段包括深入研究和数据分析，以识别经济价值，确定用例机会的优先级，并确保与公司整体相符经营策略。规划：此阶段的关键步骤包括草拟IVA蓝图和通信流程设计，创建客户体验图，启动供应商选择过程以及为系统集成准备技术架构。实现方式：实施阶段包括实际IVA的开发和发布，全面的用户接受度测试以及最终的迭代和集成。发布后，保险公司应跟踪采用情况，以确定需要改进的地方和机会增加使用量。成功采用Chatbot / IVA的三个阶段定义机会为了确定将IVA引入保险价值链的最佳领域，承运人应进行彻底的机会评估。该评估将分析整个企业的业务用例关键领域。在评估最佳用例时，保险公司应评估一系列标准，包括：•IVA可以处理的查询的复杂性和频率•涉及的客户群•经济影响和业务紧迫性•安全，集成和技术基础设施要求•实施费用评估这些因素将有助于保险公司了解部署IVA的总体价值主张，以及最快和最合理的方法。最直接的投资回报途径。再次，顶部机遇将是那些能够实现成本更低，收入更高，客户体验更好，风险更低的最佳组合的机会。许多保险公司可能会选择将重点放在“快速获胜”上—具有高业务价值，低复杂性和低技术要求的用例。例如，用于指导客户完成常见和直接流程的预定义脚本通常结合了高业务价值具有相对简单