2018微信应用改善医疗服务趋势研究报告

2018 微信应用改善医疗服务趋势研究报告012018年4月28日，国务院办公厅发布了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的指导意见》（简称：《意见》）。《意见》提出了促进互联网与医疗健康深度融合发展的一系列政策措施，主要包括三大部分：一是健全“互联网+医疗健康”服务体系。包括发展“互联网 +”医疗服务、创新“互联网 +”公共卫生服务、优化“互联网 +”家庭医生签约服务、完善“互联网 +”药品供应保障服务、推进“互联网 +”医疗保障结算服务、加强“互联网 +”医学教育和科普服务、推进“互联网 +”人工智能应用服务等七个方面，推动互联网与医疗健康服务融合发展。二是完善“互联网+医疗健康”支撑体系。加快实现医疗健康信息互通共享，健全“互联网 + 医疗健康”标准体系，提高医院管理和便民服务水平，提升医疗机构基础设施保障能力，及时制订完善相关配套政策。三是加强行业监管和安全保障。强化医疗质量监管，保障数据安全。习近平总书记在党的“十九大”上提出：我国进入中国特色社会主义新时代，我国社会主要矛盾已经转化为“人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。对于健康的追求正是人民美好生活需要的重要组成部分，而医疗资源供给的不充分、不平衡，正是制约人民群众对医改成效有获得感的重要因素。2016年，全国卫生与健康大会胜利召开，确立了新时期卫生与健康工作的方针，开启了“健康中国”建设的新征程。先后制定颁布了“一纲要、两规划”（《“健康中国 2030”规划纲要》、《“十三五”卫生与健康规划》、《“十三五”深化医药卫生体制改革规划》）等，标志着“健康中国”建设从思想到战略、从纲领到行动的顶层设计基本形成。2015年1月，原国家卫生计生委等部门发布《进一步改善医疗服务行动计划》，目标是利用2015-2017 年三年的时间，努力做到让人民群众安全就医、有效就医、便捷就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。2018 年 1 月，为总结推广 2015-2017 年改善医疗服务有效做法，推动医疗服务高质量发展，不断增强群众获得感、幸福感，原国家卫生计生委和国家中医药管理局制定了《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）》。以上述重大政策为背景，以“互联网 +”为代表的信息技术积极响应，推动医患沟通互动，创新医疗流程和服务模式，改善就医体验。在预约诊疗、网上挂号、智能候诊、电子报告查询、智能随访、就诊信息的推送和指引、诊间支付等场景下，互联网应用快速发展，成为实现政策目标的强大助力。其中，微信作为国内社交领域用户基数最大的应用，主动在连接医疗机构和患者、医生和患者，创新服务流程，改善就医体验等方面进行了积极探索与实践，在一定程度上改善了群众就医体验，同时也积累了相关的服务数据。本报告基于其相关数据作挖掘、整理、分析，从微信覆盖、活跃度，以及微信医保支付等多维度进行研究，探索微信应用在改善医疗服务（特指非临床服务）方面的进展，特别是在弥合信息不对称矛盾、提高服务水平等方面取得的阶段性成果，并尝试以微信应用工具在医疗健康领域的发展作为当前互联网与健康医疗领域融合发展的一个“剪影”，以“管中窥豹”的方式，为各级政策制定和执行部门、科研院所和行业内相关企业等提供实践样本和参考依据。本报告由《健康报》社、移动健康研究院、腾讯公司组织专家联合撰写。前言PREFACE 02CONTENTS第一部分：数据解读：微信释放医患连接需求 （一）微信连接医患情况数据的地域维度分析（二）微信连接医患抽样数据的多维度分析（三）微信医保支付用户画像分析 第二部分：案例解读：微信改善医疗服务的途径（一）微信在各级医院的应用 （二）微信在各级卫生计生委的应用（三）微信在各级人社部门的应用第三部分： 分析结论第四部分：问题与趋势第五部分：附录（一）研究报告涉及的一些概念及其定义（二）关于研究方法和数据处理过程的说明目录03142122230306071418192324 2018 微信应用改善医疗服务趋势研究报告03（一）微信连接医患情况数据的地域维度分析1. 微信应用在医疗行业已基本覆盖全国，但活跃情况呈现明显东西部差异。 如图 1 所显示，微信应用已经基本实现在全国省级行政单位的全覆盖。但应用活跃情况呈现出明显的东西差异，在经济发展较好、人口较稠密的东部地区，微信应用在医疗领域的活跃度要明显高于中西部。以患者在微信应用上对医疗机构的评价场景为例，评价总数排名前十五强的省份分别是浙江、河南、福建、广东、宁夏、重庆、江西、江苏、湖南、云南、辽宁、海南、山东、四川、北京。作为就医群众端的反馈指标，评价数可大体反映医疗机构与患者互动沟通渠道的通畅程度。2. 评价总数省份差异显著，医疗资源最丰富的北京、上海均未进入前十，而部分中部省份微信应用发展呈现良好形势。数据解读：微信释放医患连接需求第一部分图1 省份与评价总数第一部分：数据解读：微信释放医患连接需求 （一）微信连接医患情况数据的地域维度分析（二）微信连接医患抽样数据的多维度分析（三）微信医保支付用户画像分析 第二部分：案例解读：微信改善医疗服务的途径（一）微信在各级医院的应用 （二）微信在各级卫生计生委的应用（三）微信在各级人社部门的应用第三部分： 分析结论第四部分：问题与趋势第五部分：附录（一）研究报告涉及的一些概念及其定义（二）关于研究方法和数据处理过程的说明 04如图 2 所示，即便是在微信应用评价领先的省份之间，其活跃度差别也很大。活跃度最高的浙江省和最低的北京差异在 50 倍以上。导致这些差异的主要原因，一方面与微信应用在当地医疗机构的普及程度、应用深度有关，另一方面又与当地医疗行业用户在开展微信应用时是否开放评论接口有关。总体来说，本组数据反映了：（1）浙江作为东部经济发达省份，在“互联网+ 医疗健康”服务方面十分活跃，领先全国。（2）中西部地区表现不俗，呈现异军突起的态势。比如：河南、宁夏、重庆、江西、湖南、云南等省份的表现优于一些经济发达省份，表明这些省份的医疗机构对于互联网的需求更为迫切，也以更为积极的姿态“拥抱”微信应用。（3）北京、上海等医疗资源集中的城市在利用微信等互联网连接方面表现不够突出，显示出优质医疗资源的不足导致改善医疗服务的挑战性总体上更为巨大。3. 城市评价总数排名分析，广州一枝独秀，浙江全省“齐步前进”。图2 评价总数前十五的省份图3 服务评价总数排名北京市四川省山东省海南省辽宁省云南省湖南省江苏省江西省重庆市宁夏回族自治区广东省福建省河南省浙江省广州杭州绍兴金华舟山温州台州衢州丽水嘉兴湖州厦门重庆评 价 总 数 2018 微信应用改善医疗服务趋势研究报告05如图3所示，开放服务评价的城市中，广州、杭州作为两个省会城市排名靠前。广州的评价总数遥遥领先，高居榜首。而浙江省的有 10 个地级城市进入前 11 名。4.服务留存度[1]靠前城市，表明微信应用正在成为连接医患业务的重要手段之一。 如图4 所示，服务留存度排名前12的城市分别是：广州、杭州、绍兴、金华、舟山、温州、台州、衢州、丽水、嘉兴、湖州、厦门。服务留存度（定义参见附录）越高，意味着微信应用正在成为连接医患业务的重要手段，很多医疗服务正在借助微信应用完成。5. 就医群众对微信应用服务质量星级评定分布。图4 城市与服务留存度图5 微信在健康医疗领域的服务质量星级分布状况丽水厦门台州嘉兴广州杭州温州湖州绍兴舟山衢州金华92.75%107.81%100%133.51%74.90%100%100%100%100%100%100% 06为提高服务质量[2]，腾讯制定了服务质量星级评价体系[3]（定义参见附录）。从就医群众对微信应用的服务质量星级评价情况看，武汉、厦门、三亚、海口、佛山等少数几个城市的服务质量星级评价达到三星，其他大部分城市的服务质量星级评价均低于三星。本次纳入微信应用服务质量星级评价的城市共计 362 个。（二）微信连接医患抽样数据的多维度分析1. 通过时间轴、城市数量及服务质量星级评价三个维度分析发现，一方面医疗行业微信应用的服务持续改善；另一方面，覆盖的城市和地区迅速扩大。 （1）服务质量星级评价均值在本次研究抽样数据统计周期的5个月中，由最初的2.58 增加到了2.94，呈现不断攀升、持续改善的态势；（2）城市数量由原来的152个增加到362个，增加迅猛。在短期内，对人口最稠密的省份实现了广泛的覆盖。这显示各地医疗机构在互联网应用方面更加积极，患者往往也由此逐步获益。2.从城市数量、服务质量星级评价和时间轴三个维度进行分析，可以直观地看到微信在连接医患方面，先是经历了一个平缓的增长，即行业导入期；到2016年11月底时出现了一个拐点，呈现陡然攀升态势。 4 3 2 1 0440 330 220 110 0质量星级城市质量星级质量星级质量星级城市城市城市201608201609201610201611201612城市：166质量星级：2.61201609图6 时间、城市、服务质量星级评价201608201609201610201611201612城市：180质量星级：5722016101.33K1.02K715405.3595.7图7 时间、城市总量、服务质量星级评价 2018 微信应用改善医疗服务趋势研究报告07在 5 个月时间内，医疗开通微信服务的所有城市服务质量星级评价经过加权处理，总量由 443 增长到1278。2016 年 11 月以后，由于城市数量的急速增加，城市服务质量星级评价总量呈现急速爬升态势。（三）微信医保支付用户画像分析1.医疗业务和大健康领域微信应用的用户画像（1）用户开通微信支付情况：医疗业务用户[4]开通率更高。 有82.64%的医疗业务用户开通了支付，72.21%的大健康用户[5]开通了支付，没有开通的分别占17.36% 和 27.79%。（2）用户性别分布，女性多于男性。无论是医疗业务用户（即医疗相关业务和服务的消费者）还是大健康用户（主动开展健身运动的健康管理用户），微信应用的主体都是女性，分别占到 59.76% 和 57.18%，比医疗业务男性用户的 39.52% 和大健康用户男性的 41.95%，分别高出近 20% 和 15.23%。显示相较于男性，女性更倾向于用微信工具管理自身的健康。82.64%17.36%72.21%27.79%开 通 支 付医疗业务用户大健康用户活跃医务业务用户 大健康用户非活跃图8 医疗业务用户和大健康用户开通支付情况图10 大健康用户男女比例图9 医疗业务用户男女比例女男未知女男未知59.76%57.18%0.72%0.87%39.52%41.95% 08（3）从用户年龄分布看，年轻人是医疗健康领域微信应用的主力军。数据显示，医疗业务用户和大健康用户的主力军是 21-30 岁的用户，分别占到 43.96% 和 41.10%；其次是 31-40 岁用户，分别占到 33.73% 和 27.35%；其后是 41-50 岁用户、51-56 岁用户和 56 岁以上的用户。数据说明，21-40 岁用户是使用微信应用管理健康的主要用户，他们是互联网的原住民，对互联网特别是移动互联的熟络与生俱来。随着这部分人群的年龄增长，预计今后通过线上使用非临床服务的比例将会逐渐增多，呈现向线上转移的趋势。（4）城市分布，广州、深圳地区医疗业务用户和大健康用户最为密集。医疗业务用户所在的城市位列前三的是广州、深圳和成都。大健康用户所在城市前三名分别是：深圳、广州、杭州。医疗业务用户大健康用户> 56[51, 56][41, 50][31, 40][21, 30][11, 20][1, 10][0, 0]<=-15.74%4.66%14.51%27.35%41.10%6.14%0.01%0.49%0%> 56[51, 56][41, 50][31, 40][21, 30][11, 20][1, 10][0, 0]<=-12.44%2.95%12.81%33