议会图书馆和研究服务在 COVID - 19 危机中的反应 ： 2020 年 5 月至 8 月的调查报告

1 P a g eI F L A P A R L C O V I D r e s p o n s e s u r v e y - f i n a l r e p o r t议会图书馆和研究服务在 COVID - 19 危机中的反应伊恩 · 瓦特 ， IFLAPARL 主席2020 年 5 月至 8 月的调查报告IntroductionCOVID - 19 大流行的爆发需要议会图书馆和研究机构的紧急和深远的回应。许多组织以及图书馆和研究服务都面临一些挑战。其中包括保持服务运营所需的变革速度和规模，以及远程工作、管理和服务交付的挑战。从一开始，更具体的挑战也很明显: 。1. 由于大流行要求迅速而激进的政策选择 ， 同时也要求议会进行知情的审查和批准 - 对高质量信息和研究服务的需求和潜在需求增加 ， 因此不能简单地暂停。2. 议会是强烈的社会组织 ， 有效的服务取决于与议员及其支持人员的密切接触 - 这些互动和对客户和政策问题的日常知识的获取在一夜之间变得贫困。必须尽可能地加强或发明远程联系的形式。3. 议会图书馆和研究服务是一个非常小，服务非常好的客户的手工生产者 - 精品而不是大众市场。理想情况下，他们通常直接与会员和立法机房的密切支持人员合作，提供高度定制的产品。服务交付的精品模式在远程服务环境中更难再现。4. 议会图书馆和研究服务正在利用多种资源和能力 ， 在不同专业的综合团队中扩展生产流程 ， 生产高价值产品。这个生态系统和工作流程必须在很短的时间内转换为远程工作模式。5. 议会图书馆服务通常具有独特的馆藏 / 专业知识 ， 通常只能亲自访问调查结果表明，世界各地的服务在很大程度上应对了这些挑战。事实证明，在某些地方，有些问题更加困难，但在任何地方，专业团队都以极大的决心做出了回应 - 并取得了成功。他们还在新环境中发现了新的机会。我在没有编辑评论的情况下报告了下面的调查回复。正如向贡献者承诺的那样，回应是匿名的，但是原始材料的精神确实很动人。所有服务都找到了一种方法，以某种方式继续前进，无论他们的情况和资源水平如何。一些服务可以显示出更好的风险准备，并带来一些好处。但同样，一些人已经为与这场大流行不同的风险做好了准备，没有任何好处。无论是否准备好，在很短的时间内就实现了惊人的适应。即使在危机爆发非常迅速的情况下，大多数地方的数字服务的存在也使交付 （ 在某种程度上 ） 具有连续性。几十年来，图书馆服务一直热衷于采用技术，许多研究服务也很热情。这场危机显示了数字投资的价值，如果需要证据的话。问题是。 2 P a g eI F L A P A R L C O V I D r e s p o n s e s u r v e y - f i n a l r e p o r t而不是更长期的后果 - 一些人认为这场大流行是向数字转变的明确拐点。该调查于 2020 年 5 月至 8 月向 IFLAPARL 邮件列表、 COVID - 19 讨论论坛和常务委员会的受访者开放。通过表格收到了 29 份答复，一份非正式答复提供了核心信息。16 份答复来自欧洲 ； 6 份来自美洲 ； 6 份来自亚太 ； 2 份来自非洲。大多数回应是在服务处于封锁期的时候做出的，但一些最新的回应是来自返回或准备返回某种 “正常 ” 活动的服务。受访者在报告结果时保证匿名，因此，报告的案件无法识别。有许多好故事，受访者被邀请通过 IFLAPARL Covid - 19 关于 Basecamp 的论坛和即将举行的 IFLAPARL 虚拟活动更详细地分享这些故事。Iain Watt ， IFLAPARL 主席 2020 年 10 月 16 日联系人 ： iain. watt. iflaparl @ use. startmail. com 3 P a g eI F L A P A R L C O V I D r e s p o n s e s u r v e y - f i n a l r e p o r t1. 冠状病毒 / COVID - 19 以及政府和机构的应对政策在多大程度上影响了您服务的运营 ？A大多数服务报告了中等 (13) 或小 (4) 的影响。然而 ， 有 11 个服务部门报告说 ， 他们的业务受到了 “很大影响 ” 。2.考虑到你对问题 1 的回答 ， 你能总结一下你为什么给这个评级吗 ？The主要影响提到的是 ：1. 所有或许多员工都有义务在家工作 ， 全职或兼职 ， 例如分队安排2. 图书馆设施基本上关闭 ， 硬拷贝馆藏基本上无法访问 ， 尽管也有一些例外 ， 这些例外管理人员很少 ， 减少了工作时间和 / 或限制了访问 （ 例如通过任命 ） 。3. 客户培训等现场活动基本终止4. 客户全部或大部分在家工作在极少数情况下 ， 数字服务的稀缺或缺乏 （ 如果图书馆 / 研究仍然主要基于纸质 ） 意味着服务受到严重损害 ， 危机促使人们转向数字。许多服务部门曾经有过一些员工在家工作的经历 ， 至少有一个人曾经有过在家运行整个服务的经历 (在恶劣天气期间) ， 但没有人有长时间在家运行整个服务的经历 ， 这带来了意想不到的挑战。尽管有这些影响,许多服务机构认为他们已经以相对平稳的方式管理了向新工作方式的过渡， 他们在新形势下提供了相当有效的服务。一些给出这些积极故事的原因:1. 许多图书馆和研究服务在很大程度上已经过渡到数字和远程服务。一项服务几乎完全是数字 / 远程的 ， 因此注意到差异很小 ； 许多其他服务报告说 ， 已经有大量的数字和远程服务 ， 因此可以继续为这些服务提供可行的服务。2. 交付数字服务比预期的更容易 ， 更成功 ， 并产生了意想不到的好处作为后者的一个例子 ， 在线培训课程可以让那些无法接触到面对面的人 (例如 ， 因为他们在场外甚至在国外工作) 。3. 预期或警告 “在家工作 ” 订单的服务能够做好准备从报告来看 ， 1 - 2 周足以做出相当有效的准备。一个服务有一个业务连续性计划 ， 并且之前已经预演了其对大流行的可能反应 - 这些准备工作有所帮助。4. 成功适应的技术相关因素 ：1. 员工家庭 IT 设置的质量和 / 或机构为家庭工作提供技术的速度。以及设备 ， 家庭互联网连接的质量被认为是一个问题。2. 这些服务与（ 偶尔 ） 在家工作的经验已经测试了可能扩大规模的方法和技术。3. 技术支持提供对议会内部网络、电子邮件、信息资源的远程访问。资源将其扩展到许多员工发现更容易快速适应。一些服务已经为所有员工提供日常工作的笔记本电脑 ， 而不是 PC ， 而另一些服务在危机爆发时无法为所有员工提供笔记本电脑。可能是图书馆和研究 4 P a g eI F L A P A R L C O V I D r e s p o n s e s u r v e y - f i n a l r e p o r t有一些专门的 IT 支持的服务比完全依赖公司级支持的服务做得更好。4. 信息人员与技能创造和适应新的数字服务和知识和客户服务技能 ， 以支持具有可变技术能力水平的客户.事实上 ， 在大多数情况下 ， 整个机构 - 整个社会 - 受到影响 ， 变得更容易接受服务适应和限制。一位受访者提到 ， 80% 的议会政府在国内工作。与其他服务或最坏的预期相比 ， 将影响评为 “中等 ” 甚至可能是一个相对术语。上下文也意味着客户赞赏为适应所做的努力并保持服务。The挑战在很大程度上是相反的 ：1. 对纸质内容和 / 或电子信息来源的依赖仅在议会内部实际可用.2. 缺乏在家工作的经验、设备和方法（ 尽管许多人适应得很快 ） 。家庭连接的速度也很慢。一些使用专业设备 （ 包括自适应设备 ） 的员工无法在家中工作 ， 为家庭办公室提供设备是封锁的挑战。3. 锁定生活： 随着整个社会受到影响 ， 在家工作的人们发现自己负责照顾孩子 ， 在家上学和其他基本任务。当人们继续工作时 ， 他们不一定总是在相同的办公时间或相同的节奏工作。一些经理提到很难知道谁在什么时候可以完成任务 - 例如客户请求。4. 图书馆和研究服务人员的技术技能不足暴露于新形势的要求。5. 议会 IT 系统不是为远程访问而设计的。 （ 根本没有 ， 或者没有危机中所需的规模 ） 。这影响了信息研究 ， 但也影响了诸如通信和文件访问之类的基本功能。6. 缺乏资源和 / 或IT 人员进行技术调整。7. 短暂 / 无锁定通知无法准备。8. 会员和其他客户缺乏技术能力和知识来利用所提供的服务类型.注意到的主要影响之一是客户端直接访问和服务丢失在大多数情况下 - 完全或有新的限制。为公众服务的议会图书馆通常完全关闭或仅接纳会员和其他优先客户。在某些地方 ， 诸如信息来源和研究方面的客户培训 ， 图书馆参观 ， 展览和活动被终止 ， 但在其他地方重新发明为在线产品或者 ， 如果在线版本已经存在 ， 它将成为主要焦点。也许许多议会图书馆依赖于馆际互借至少一些专业内容的系统 ： 仅由一个服务报告 ， 但很可能此功能在危机期间在许多国家 / 地区基本上不可用 ， 这凸显了一个漏洞。也有重大的哲学或心理影响： 许多人认为这场危机将加速数字和远程服务的趋势。有些人认为危机是一个提示或有机会加强对数字 / 远程的现有偏好。其他人对他们在没有访问硬拷贝收藏和现场活动的情况下管理得如此之好表示惊讶 ， 建议危机后的重新评估一位服务机构提到 ， 他们已经在寻求改革组织结构和工作流程 — — 这场危机需要迅速做出决定 ， 优先事项也变得更加明确 ， 而改革现在可能会更加激进。 5 P a g eI F L A P A R L C O V I D r e s p o n s e s u r v e y - f i n a l r e p o r t尽管许多人看到了对数字 / 远程的新强调的积极方面 ， 但一些服务报告说 ， 他们仍然依赖硬拷贝 ， 他们无法完全运作。许多人创造性地回应 - 例如 ， 从图书馆引入他们自己的目录服务 ， 按需扫描文章 ， 并在家中提供图书借阅或无联系借阅。目前看来 ， 向数字的完全转变似乎是无法实现的。无论数字 / 远程服务是否得到充分发展 ， 可能许多服务都会与坚持认为是在远程工作时支持议会进程的挑战.没有人报告大流行中工作人员疾病的任何直接影响。3.它如何影响所提供的服务 ？如上所述,大多数服务几乎完全切换到数字和远程服务对于一些人来说，这意味着一个相当完整的产品系列，新的重点是每个产品的数字版本; 对于其他人来说，这意味着一个更受限制的报价; 而对于其他人来说，这意味着增加新的或改进的数字产品。一些服务维持现场和面对面服务 - 大多数但不是全部减少。只有几项服务报告说，现场和亲自服务不受影响。一项服务提到，30% 的工作人员留在工作场所，在其他情况下，所有工作人员都在办公室工作，但轮流或分班工作。有一个或几个值班的工作人员和管理人员提供有限的客户服务似乎很常见。一项服务通过自助服务 （ 通过刷卡访问和签出借阅书籍的诚实系统 ） 保持对图书馆馆藏的访问 ； 另一项提到的 “免联系 ” 图书借阅。看来每个人都设法保持一定水平的服务没有人被危机打败。In terms of客户端响应， 许多服务经历了最初的减少需求但在许多情况下，随着时间的推移，它会再次回升。一项服务指出，对数字产品的需求下降，但需求稳定 - 对某些产品的需求确实非常高。在线服务的使用经常增加 - 似乎不仅数量更大，而且在议会社区中的影响范围更广。对于直接请求，唯一引用危机开始前后比较统计数据的服务是减少 15 ％ 。在许多情况下，客户需求的主题最初集中在。与 COVID - 19 有关的卫生政策问题尤其是在危机期间其他国家的议会行动。据报道 ， 这些要求提供比较信息的请求繁重 / 复杂。后来的受访者提到的其他主题是'智能工作'(关于如何使工作和服务适应大流行条件的问题) 和历史调查关于 1918 年的流感流行、 1930 年代的萧条和战后的经济复苏。然而 ， 许多服务是仍然收到关于他们通常的主题范