社交媒体危机管理的 6 条规则

在紧急情况下6 社交媒体危机管理规则 2Contents紧急情况下 ：6 规则社交媒体危机管理为什么公司无法生存1.2.3.4.5.6. 3•哪些潜在的危机情景会影响您的业务•您需要采取哪些后续步骤•你应该参与哪些部门•评估危机的过程•以往危机的主要收获为什么公司无法生存 没有社交媒体危机管理社交媒体允许人们以前所未有的方式传播危机。人们现在随时携带智能手机，紧急情况的目击者可以在众多社交媒体平台上实时发布。很有可能你的客户或你的品牌迟早会卷入危机。从恐怖袭击到自然灾害和主要产品故障，世界各地的事件都使社会危机管理成为一个关键问题。不幸的是 ， 有时在公司将危机管理计划列入议程之前 ， 实际的危机就会出现。用社交媒体危机计划武装您的业务有助于管理公司的声誉 ， 甚至可以挽救生命。考虑这个 ：•社交通常是应对危机的第一个渠道。随着紧急情况的发展 ， 人们开始实时发布信息。如果是与产品相关的危机 ， 投诉和担忧通常甚至在电子邮件或呼叫中心之前就开始通过社交渠道出现。•一旦发生危机 ， 社交往往是让利益相关者了解情况的最佳方式。传统渠道由于电话网络 ， 通信可能会滞后中断或因为呼叫代理一次只能处理一个呼叫。通过社交 ， 您可以一次向更大的受众广播更新。一个详细的危机计划应该告诉你 ：以下 6 条规则将帮助你制定一个计划 ， 让你度过任何类型的危机。 4 1. 让每个部门参与危机规划在危机情况下 ， 您需要获得所有帮助 ， 并且需要能够快速调用资源。没有计划 ， 您可能会在聚集团队时浪费时间。有了行动计划 ， 组织内的每个人都知道要采取哪些步骤 - 这是否意味着在自己的部门内采取行动 ， 或者帮助社交媒体请求。可悲的是 ， 团队经常在孤岛中工作。打破这些障碍是关键 ， 特别是如果您想在危机期间 （ 和之后 ） 保持头脑清醒。打破孤岛的方法 ：•一起计划。危机计划应该延伸到你的社交媒体团队 (或任何其他面向客户的团队) 之外 ， 包括你的整个公司 ， 从 A 到 Z 。无论你是处于计划阶段 ， 还是正在重新评估你的危机计划 ， 都需要涉及到每个部门。•一起练习。如果你的公司不知道真正的危机是什么样子 ， 那么在危机期间很难保持冷静。纸面上看起来不错的东西不一定在现实中奏效。组织定期的危机练习 ， 涵盖不同的危机场景。从头到尾一次练习。布鲁塞尔航空公司全年组织了几次危机演习。危机演习不仅涉及公司本身 ； 它延伸到业务之外 ， 还包括相关的第三方 ， 如布鲁塞尔机场和当地紧急服务。重复的演习有助于保持你的危机计划的有效性和有效性 ， 防止它降落在架子上并吸尘。 52.建立一个简单的系统 激活你的危机程序在社交上 ， 危机可能会立即发生。您的团队需要能够采取同样快的行动。切换到危机模式应该只需几分钟。以下是一些有用的提示 ， 可以改变您的思维方式 ， 并在紧急 ， 紧张的时刻自信地采取行动 ：•因为社交媒体在公众视野中，所以失误是一件大事。确保您随时准备好危机清单，涵盖您需要采取的所有步骤 （ 例如Procedre取消所有的社交媒体广告，并将所有预定的帖子搁置等。).在每个人的办公桌上留下打印输出，以便您随时准备好所有主要指南。有关完整的危机清单，请参阅附录。•在某些情况下 ， 通过在线危机中心 （ 包含最新信息的在线页面 ） 广播信息很有用。在紧急情况下 ， 信息通常是分散的 ， 不正确的或令人困惑的。危机中心有助于提供有关具体情况的更多上下文。通常由您的公司通信部门管理 ， 此页面的目标是确保您的公司可以在危机期间控制您的外部消息。此外 ， 它对减轻负载具有重大影响 ， 因为您可以通过链接轻松地将客户定向到该页面。“嗨 ！ 我们对这种不幸感到非常抱歉问题。请通过以下链接继续关注更多最新信息 ： xxx 。 ”•在艰难或紧张的危机情况下 ， 有时感觉就像您在自动驾驶仪上运行。通常 ， 客户服务代理会回复机器人之类的查询。尝试尽可能远离类似机器人的响应 ， 并坚持您的惯常做法语调的语音指南。 6•内部沟通是关键 - 使用聊天应用内部快速排除故障和讨论您的策略。当您的社交客户服务、企业通信、营销和公关团队实际上并不在同一个房间里 （ 通常是这样 ） 。除了使用跨职能团队的协作工具外 ， 还要确保你的社交客户服务团队也有一个单独的聊天室或空间 ， 这样他们就可以快速提问和表达问题。•退后一步 ， 把所有的头脑放在一起。你只能做很多事情来为危机做准备。你可能会面临很多不可预见的问题。重要的是花时间收集部队 ， 并迅速与每个团队讨论关键细节 ， 讨论你的行动计划.Trasport For Lodo, the pblic trasport compay that operatig the capital ’ s major trasportatio etwor (icldig the Lodo Udergrod, bs, taxi, etc.) 优先考虑向客户传达一个透明的信息。如果伦敦地铁发生重大故障，他们会迅速切换到危机模式。他们没有提供一对一的响应，而是切换到这种广播模式，并将每个人重定向到单个网页。 7 3. 优先考虑紧急社交信息如果危机来袭 ， 那么您的社交提及量很快就会变得无法控制。在紧急情况下 ， 它无法回复 SLA 中的每条消息。想象一下 ， 只有 3 个社交客户服务代理在短短 15 分钟内回复一百条消息 - 这只是不可能的任务 ！在这种情况下 ， 只有一件事要做 ：优先级.尽管在危机期间似乎每个信息都很紧急 ， 但在处理其他任何事情之前 ， 对需要您帮助的客户做出回应至关重要。首先 ， 您需要了解客户提出的问题。随着危机开始展开 ， 要么使用软件自动分配任务 ， 要么手动标记最紧迫的消息 ， 以便您可以将提及传递给特定的 “危机 ” 团队理想情况下 ， 使用确保所有查询都得到跟进的软件。一旦事情平静下来 ， 这些标签和标签将使您了解发生了什么。您将能够对数据进行过滤 ， 以便您可以轻松提取报告并评估各个方面 （ 即您回答的消息量 ， 您处理了多少个关于排名提到了那些最有影响力的人。考虑优先考虑对您的公众形象影响最大的提及。企业通常优先考虑首先回应来自社会影响者的消息 (即Procedres.拥有 1000 名或更多追随者的人) 或记者。此外，请考虑查找已转发的消息。此外，企业通常优先考虑公共实体或当局 (如在线新闻媒体) 的提及，因为它们在塑造公众舆论方面发挥着关键作用。 8为了帮助处理激增的卷 ， 请创建简短的 ， 具有教育意义的 2 - 5 分钟视频 ， 教新团队成员如何响应社交媒体查询。这使您可以轻松地在公司内部的任何地方招募员工 ， 并使他们能够迅速处理卷。specific topic, etc.) in the after of a crisis. However, in some situations the volume will be oppossible. A great way to guide your team through this surging volume is to ‘ divider and convention ’:•使用您熟练的社会客户服务代理来回答更复杂的问题。•添加可以提供一线帮助的额外资源 （ 例如来自任何部门的员工 ） 。这些额外的手将负责确认问题并根据需要表达道歉。这对您的客户来说意义重大 ！ 9 4. 预计外部打嗝当客户抱怨紧急问题时 ， 这并不一定意味着问题是你的错。然而 ， 即使你的企业不应该为危机负责 ， 这也可能不会阻止你的公司陷入困境。因为客户永远是对的， 总是承认你的错误并道歉是关键 (是的 ， 即使你不是有罪的那个 ！) 。例如 ， 负责运营火车和车站的铁路公司依赖大量第三方。如果负责基础设施 （ 即管理实际铁路 ） 的公司造成事故 ， 客户将自动转向铁路公司。这是当人们与出售门票的公司做生意时 ， 而不是与负责基础设施的公司做生意时 ， 人们会想到第一个公司。客户并不真正关心谁真正对危机负责 ； 他们关心的是尽快解决问题。为了减轻公司外部造成的危机严重损害声誉的风险 ， 请确保将这些外部因素弄清楚。有些情况超出了您的控制范围 ， 但您可以采取一些措施将损害降至最低。在自然灾害期间 ， 您的 IT 基础设施和电力网络可能会滞后。如果您是一家在全球拥有多个社交媒体团队的全球性公司 ， 请确保您可以调用国外的额外资源来继续对客户做出响应。许多全球企业使用外包社会客户服务团队在需要时增加熟练的支持人员。这些额外的资源不仅可以帮助解决手头的问题 ， 而且有时可以客观地提供建议和解决问题。 10 5. 为危机的后果做准备危机给你的组织留下了印记。为了度过最初的危机和任何影响之间的过渡 ， 你的企业应该为未来做好准备。许多公司在危机的第一天投入了所有的努力 ， 因为预计交易量峰值会比平时高得多。与普遍的看法相反 ，在危机之后 ， 工作量通常会更大， 在第一周的某个时候达到峰值。随着情绪的稳定 ， 客户开始有更多的问题。重要的是更多资源作为更多信息becomes public. Customers will start ask for important practical details such as refunds, damage compensations, updated schedules, cancellations, rebookings, etc. so you need to提供具有 CRM 系统专业知识的客户服务代理来搜索信息。为了为危机的后果做准备 ， 你需要有适当数量的人员来处理数量 ， 以及有适当技能通过社交回答问题的人。引入内部计划 ， 让客户关怀部门以外的人员成为社会客户服务团队的志愿者。响应消息使员工与客户需求保持联系 ， 并帮助他们熟悉社会客户关怀 ， 以防您在未来的危机中需要他们的帮助。在 2016 年 3 月布鲁塞尔机场恐怖袭击事件发生后, 布鲁塞尔航空公司推出了一项内部跳座计划, 该计划允许公司中的任何人在遇到紧急情况时成为副团队成员。知道你可以在内部依靠额外的资源, 让你对未来安心。 11 6. 重新评估你的危机计划从危机中走出来 ， 企业面临的最大挑战之一就是不知道如何从中学习和改进。这就是为什么公司需要认真退后一步 ， 反思危机是如何发展的。危机是艰难的 ， 所以给你自己和你的团队一些时间从事件中恢复过来。但是 ， 不要等待太久来建立下一步。在危机仍然 “新鲜 ” 的时候评估危机。评估危机的最佳方法是召开会议来收集所有观察结果。与所有人面对面见面至关重要。发送调查电子邮件不会解决问题。我们建议举办两次不同的会议 ： 首先 ， 与您的社交媒体团队一起组织一次会议。其次 ， 邀请来自整个组织的人员 ， 并讨论各个团队的调查结果。以下是两次危机评估会议期间要涵盖的一些关键议程点 ：•什么起作用 ， 什么不起作用 ？即使你已经在你的危机计划中考虑了很多 ， 这并不意味着一切都会在现实中自行解决。•如果我们必须重新做一遍我们做不同的?确定当前缺少什么 ， 并立即更新您的危机计划。•我们现在能做些什么来为下一次危机做好准备 ？确定任何立即的后续步骤 ， 并确保您为下一步做好准备时间。另一方面 ， 如果你还没有处理危机 ， 这并不意味着你不需要不时地重新评估你的危机计划。不要让你的危机计划尘埃落定。不时地积极地重新审视它。如果您还没有这样做 ， 请告知并教育您的员工社交是您进行外部危机沟通的主要渠道。更重要的是 ， 如果您依赖相当多的第三方 ， 请让他们也在同一页面上。确保所有相关的社交媒体渠道都记录在你的危机计划中。 12 Conclusion社交媒体作为快速传播信息的渠道 ， 在危机管理中起着至关重要的作用。现在 ， 企业比以往任何时候都需要危机管理是重中之重是时候创建或重新考虑你的危机计划 ， 以确保它嵌入到整个组织中。与普遍的看法相反 ， 危机管理不仅仅是你的公关、营销或客户服务部门的责任。在社交媒体时代 ， 企业需要迅速