在不确定时期为 CX 辩护

为不确定时期的 CX 2会见专家彼得 · 费德宾夕法尼亚大学沃顿商学院 Theta 市场营销教授联合创始人兼董事Topher Mitchell经理 ， 价值中心 ， 资格丹尼尔 · 麦卡锡联合创始人兼董事 ， Theta埃默里大学 Goizueta 商学院市场营销学助理教授马德琳 · 李分析师 ， 价值中心 ， Qualtrics我们与 Theta 的朋友合作了这本电子书。 3目录01从宽松货币到紧缩货币02经济不确定性如何影响客户体验03如何充满信心地前进04专注于 ROI 以平衡成本和忠诚度 05 制作业务案例 SECTION 1从宽松货币到紧缩货币4 5从宽松货币到紧缩货币说全球经济在过去几个月中发生了变化是轻描淡写的 ， 多种因素汇聚在一起 ， 为许多人创造了不确定的未来 ：+ 财政政策 ：世界各国政府对 COVID - 19 的回应是 ， 刺激支出超过了 fiDP 的 20% 。向他们的经济注入现金 ， 加上其他因素 ， 助长了大幅通胀。+ 货币政策 ：各国政府正在摆脱低利率环境 ， 这是数十年来最大的加息。例如 ， 美联储在 6 月将利率提高了 0.75 ％ ， 是 1994 年以来的最大涨幅。+ 股票市场表现 ：随着人们对通胀、利率、乌克兰战争、供应链问题等问题的担忧上升 ， 我们正从有史以来最好的牛市之一转向熊市。消费者信心处于历史最低点 ：消费者信心指数达到2022 年 6 月为 50.2 ， 是自 1952 年开始追踪以来的最低水平。+ 企业回应:许多公司正在进行大规模裁员 ， 冻结招聘和削减公司支出。 6我们以前已经看到过。虽然简化了现实 ， 但下面的表格是这个周期和之前的周期的代表。焦点从 “宽松货币 ” 时期转向“ 紧缩货币 ” 时期无疑会引起专业人士的共鸣客户体验和营销功能。简单的钱紧钱业主和投资者看重什么CX 和营销团队的公司授权收入增长“不惜一切代价 ！ ”“让每个人都开心 ！ ”“ 分数和收入 ！ ”盈利能力“拉回来 ！ ”“专注于削减成本 ！ ”“ 利润率 ！ ” SECTION 2经济不确定性如何影响客户体验 8经济不确定性如何正在影响客户体验随着钟摆从宽松的货币转变为紧缩的货币 ， 您可能会发现自己受到鞭打。您的运作方式不再是您的或者更糟糕的是 ， 你不确定你的组织是否愿意像以前那样投资于你的职能。责任如何转移的例子联络中心:提高代理生产率和效率的压力在不牺牲服务质量的情况下增加压力 ， 以推动交互以降低成本和自动化数字频道 ， 而不增加频道切换工作量。基于位置的 CX ：推动个性化和卓越品牌体验的压力增加。增加销售和价格以应对通货膨胀的压力和供应链问题。减少员工人数和推动自助服务以提高利润率的压力。网站和应用程序 ：支持更大部分客户问题的压力增加 ， 以减轻实时客户支持的负担。对个性化体验的需求增加 ， 但购买客户数据的能力下降。 9CX 和营销团队没有强大的方法来衡量投资的影响 ， 他们将很难获得所需的资源。这需要一个数据 -支持和以客户为中心的方法。 “数字营销 ：在日益数字化的世界中 ， 在同理心的推动下 ， 提供类似人类的真实体验的压力。在正确的时刻创造人类联系的挑战。让我们弄清楚 - 金融市场 （ 以及高级领导层 ） 带来的回报已经发生了变化。不同的激励和命令会带来不同的策略。首席财务官和其他决策者将根据所有者和投资者的价值来调整他们的策略。这种策略的转变以所有投资 - 新的 ， 旧的 ， 重复的 ， 一次性的 - 更难获得的预算的形式下降。彼得 · 费德Theta SECTION 3如何充满信心地前进 11如何充满信心地前进这些限制使得显示美元在做什么变得更加重要。这不是一个新故事 - 我们会在好的时候和坏的时候提倡它 - 但它是现在尤其重要。当资金紧张时 ， 运营商倾向于削减所有形式的支出 ， 但这往往弊大于利。削减所有形式的支出都会影响服务水平和客户体验。它增加了体验无法满足预期的可能性 ， 这通常会导致客户沮丧和流失。在各个行业中 ， 糟糕的体验使业务处于平均损失 9.5% 的收入的风险。相反 ， 运营商应将所有非生产性 ， 低回报的支出转移到将产生高增量回报率的投资上。换句话说 ， 在其中投资并能够向关键利益相关者证明你的投资是合理的。 12联络中心是留住客户的关键随着通货膨胀影响购买力 ， 争夺家庭收入和预算份额的竞争变得更加激烈。同时 ， 预算受限的组织经常将重点转移到保留现有客户上。客户忠诚度比以往任何时候都更难争取 ， 也更容易失去。组织无法为有价值的客户提供离开的理由 ， 这使得客户互动的要点 （ 例如联络中心 ） 变得至关重要。联络中心操作员很聪明地调整客户沮丧和高兴的根本原因。这些见解将使他们能够跨渠道维护服务体验并快速解决问题。在客户体验和行为之间取得平衡有助于专业人士在不牺牲忠诚度的情况下降低成本。 SECTION 4专注于 ROI 以平衡成本和忠诚度 14专注于 ROI 以平衡成本和忠诚度合理的投资不仅仅依赖于公司收入增长或满意度得分。它要求您了解您的计划如何影响客户收购、保留、支出和服务成本。您必须将您的 CX 和营销投资与客户单位经济联系起来。客户单位经济与终身价值+客户单位经济学是对所有可归因于单个客户的边际收入和成本的研究。这包括获取客户的前期成本、获取后与客户相关的当前和未来收入以及与该收入相关的成本。+客户终身价值是与客户相关的所有现金流的现值。 15了解客户情绪和行为之间的关系是一种战略优势 ， 它将帮助您产生支持 ， 增加跨职能的一致性 ， 并做出推动盈利增长的决策。 ”Topher MitchellQualtrics这意味着客户层面的数据。这还意味着随着时间的推移测量和跟踪这些行为及其驱动因素 (而不是临时的时间点分析) 。这意味着与你的财务同事建立更牢固的伙伴关系。这些类型的努力将产生立竿见影的好处 ， 例如提高以下能力:+ 为您的计划生成预算和支持。了解对客户获取 ， 保留 ， 发展和服务成本的影响 - 以及它们如何come together into overall profit lift — will provide you a clear view of the return on your investments. It will allow you to diagnozing performance, building credit在你的组织内。+ 增加财务、营销和 CX 功能之间的一致性。跨营销、 CX 和财务共享语言和指标将促进更好的这些群体往往有共同的目标和互补的能力。它还将允许您的组织在不相关的计划类型之间进行苹果对苹果的比较。 16+ 进行更好的 CX 和营销投资 ， 以推动盈利增长。更好地理解客户的终身价值是高度可操作的。组织需要知道它是什么 ， 它在不同的客户群和时间上是如何变化的 ， 以及是什么驱动了它。例如 ， 哪些客户最有价值 ， 什么移动了针对于他们 ？ 我们如何将其他产品定位到我们最好的客户 ？ （ 现有客户比新客户尝试其他产品的可能性高 50 ％ ） 。我们可以根据我们的 “最佳客户 ” 概况建立推荐计划以找到更多类似的客户吗 ？ 我们如何为利润较低的客户优化客户体验 ？虽然短期而言是关键举措 ， 但长期而言也是正确的举措。对危机或衰退做出更好反应的组织往往比危机持续更长时间。例如 ， 保持创新重点的组织在 2009 年金融危机期间 ， 他们的表现超过了市场平均水平的 30% ， 并且在接下来的 3 - 5 年里 ， 他们继续表现出加速增长。通过监控客户关系的健康状况 ， 您可以应对不断变化的经济环境。根据 XM 研究所进行的研究 ， 在大流行期间和随后不确定性 ， 我们看到 CX 领导者超过了他们的行业股票表现 45 个百分点。 SECTION 5制作商业案例 制作商业案例对于所有发现自己有投资理由的人 ， 我们建议您 ：01使您的团队将营销和 CX 战略定位为最高价值的客户。不是为 “普通客户 ” 解决 ， 而是为最高价值的客户解决。02访问正确的客户级数据。如果它不像应有的那样可用 ， 请向您的组织说明为什么它至关重要 ， 尤其是在这种环境中03在财务团队中结交朋友。设置节奏以审查您的计划与客户单位经济之间的关系。04建立客户行为数据模型以发现增长机会。如果您没有能力或能力 ， 请找一个强大的合作伙伴来帮助您18 准备好开始了吗 ？BOOK DEMO19