如何为成功推出 XM 奠定基础

如何把成功推出 XM 的基础A6 步XM 和技术变更管理框架 目录3Introduction7 步骤 1 ： 对齐11 步骤 2 ： 定义15步骤 3 ： 执行18第四步 ： 领养21步骤 5 ： 测量25步骤 6 ： 缩放28Conclusion2 Introduction3 4Introduction经验管理 （ XM ） - 使用数据和分析来衡量和改善客户 ， 员工 ， 产品和品牌互动和感知的学科- 现在比以往任何时候都更重要。从吸引和留住客户和员工、不断增长的收入和市场份额、开发创新的、按需的产品和服务 ， 有效的 XM 战略对于当今充满活力和竞争的格局。XM 能力明显高于平均水平的公司报告高于平均水平的收入增长的可能性要高 52 个百分点 ， 报告高于平均水平的盈利能力的可能性要高 48 个百分点。1全面的 XM 计划使公司能够倾听、理解所有利益相关者的反馈并采取行动 ， 以设计、构建和提供突破性的体验。和我们的研究表明 ， 企业领导者开始理解这种影响 ： 73% 的高管表示 ， 他们将在客户体验上投入更多的精力而 72% 、 70% 和 68% 的高管分别对员工体验、产品体验和品牌体验表示相同。21“非正式高管研究 ： 经验管理状况 ， 2022 年。 ” Qualtrics XM 研究所。 2022 年 2 月。2Ibid. 5许多高科技公司不得不加速发展 ， 并迅速适应不断变化的市场。由于 XM 也是一个成熟的行业 ， 许多公司还没有为技术和 XM 的采用配备正确的路线图。常见原因包括 ：+不熟悉 XM+缺乏高管和组织的支持+没有共享框架的组织和数据孤岛+购买后执行不力以推动成功+零散的解决方案+过时且耗时的流程+变更管理工作无效或带宽低+无法扩展和成熟 ， 同时加速敏捷性+未能考虑和解决员工和客户的影响 6这些挑战可以通过 ADEAMS 技术变更管理框架来克服 ， 该框架以其六个步骤命名 ：01对齐02定义03Execute04采用05Measure06Scale在本指南中 ， 我们描述了每个步骤的主要目标 ， 提出了您和您的团队在完成每个步骤时需要回答的关键问题 ， 并解释Qualtrics 如何帮助您浏览有效实施全面 XM 计划的过程。 步骤 1对齐 8对齐目标建立一个实现组织目标的愿景 ， 并从一开始就获得高管的支持。回答以下问题 ：+最终目标是什么 ？+哪些流程需要更改 ？+谁需要参与执行 ？+谁会受到变化的影响 ？+谁需要成为冠军 ？+我们如何让利益相关者关心 ？+当你走向这一愿景时 ， 关键利益相关者将如何发展 ？+我们需要什么样的预算 ， 存在什么样的限制 ？ 9任何成功项目的关键 ， 无论大小 ， 都是从终点开始。因为 XM 对许多人来说仍然是新的 ， 所以从第一天起就对愿景达成真正的共识至关重要。在深入研究细节之前 ， 确保高管级别的支持将为您的 XM 计划奠定正确的基础 ， 并避免不必要的冲突和延迟。这些关键的利益相关者必须意识到和 XM 的价值 ， 同意衡量成功的最终目标和方法 ， 并承诺在此过程中提供必要的支持和资源。The alignment phase is also the time to identify who needs to be involved throughout the process, what their roles are, and when they need to be brought in. Owners冠军需要看到一条成功和认可的道路 ， 因为他们成长计划 ， 而可能引起摩擦的同事需要尽早参与明确的价值主张和与工作的联系。 10Qualtrics 优势我们的专家可以帮助您确定需要参与和启用的领导者和团队 ， 因为该计划的发展和继续产生更多的价值。我们还可以从速赢和指标的角度 ， 协助确定利益相关者最关心的是什么 ， 以推动下一阶段的发展。29%报告 XM 能力达到或低于平均水平的高管中 ， 最经常将 “缺乏明确的战略 ” 作为障碍。33“非正式高管研究 ： 经验管理状况 ， 2022 年。 ” Qualtrics XM 研究所。 2022 年 2 月。 步骤 2定义 12定义目标为技术、采用和流程构建路线图 ， 并使其与关键组织指标保持一致。回答以下问题 ：+我们现在的状态是什么 ？ 我们从哪里开始 ？+哪些 KPI 对不同的利益相关者群体最重要 ， 我们将如何报告它们 ？+我们的变更管理计划如何与我们的技术路线图保持一致 ？+谁将对每个 KPI 负责 ， 他们如何映射到组织中受影响的部分 ？+可以整合哪些技术和工具 ？+员工和 / 或客户将如何过渡、教育或启用 ？ 13+存在哪些数据或组织孤岛 ？+需要添加、删除或优化哪些流程 ？+我们更新的组织设计会是什么样子 ？+我们将如何定义项目的每个方面的成功 ？成功的采用和真正的价值实现需要在实施前进行规划和调整。在这个阶段 ， 您将列出 XM 路线图的细节 ，记住经典的 “人、过程、技术 ” 框架。你需要Identify the people who will contribute to the planning of each phase and who will own the execution beyond the tech. Creating a center of excellence devoted to this task can be immensely helpful in defining your governance and longer term approach to scaling然后 ， 您将定义执行每个阶段所需的流程和资源 ， 并实现平稳的操作和报告。 14Qualtrics 优势我们的专家在规划分阶段实施和采用直接符合组织具体目标的方法。我们的 XM 成熟度评估将评估您目前在特定能力和技能方面的表现 ， 并确定您的 XM 计划在五个成熟度阶段的表现。我们的价值咨询团队还配备了特定行业专业知识 ， 以支持您的计划的发展 ， 并为基线和跟踪短期和长期成功建立明确的基础。为了产生最大价值 ， 我们将重点放在使员工了解如何最好地采取行动 ， 以满足最终客户和员工的需求。22%只有 22 ％ 的客户体验指标被审查并与财务指标一样重要。44“洞察力报告 ： 激活高管承诺。 ” Qualtrics XM 研究所。 2017 年 7 月。 步骤 3Execute 16Execute目标实施技术 ， 启用人员并管理变更。回答以下问题 ：+程序是否按时运行 ？+存在或可能存在哪些阻滞剂 ， 我们将如何缓解问题 ？+我们将如何从及时培训中学习 ？+我们将如何应对延误 ？+随着项目的进展 ， 我们将参与哪些渠道和受众 ？+我们可以执行哪些快速胜利来开始 ？+我们将如何沟通成功 ？ 17Execution is where your all planning and alignment come together. During this stage, it is important to be flexible and over - communication with leaders, charants, and the预计将利用该解决方案的员工。在执行过程中快速获胜集会利益相关者并提高对部署的认识。这是测试和学习的好时机从更新的运营模型中 ， 您可以识别机会 ， 更好地支持和授权员工做出数据驱动的、以客户为中心的决策。请记住 ， 沟通延误和经验教训与沟通胜利。您的重点不应该仅仅是解决方案本身的实施 ， 还应该是需要启用或将在整个过程中受到影响的人员过程。透明度是关键。Qualtrics 优势我们可以通过其他服务和技术客户经理为您提供支持跟踪正在进行的项目并缓解技术问题。当他们的专业知识与团队对推动组织内部变革的参与和承诺相结合时 ， 更大的成功是更容易实现的。我们的研究表明 ， 领先公司表示有能力将客户数据转化为行动的可能性是其两倍 (55% 对 26%) 。55埃森哲歌曲索引2x 步骤 4采用 采用目标推动实现和知识共享 ，并通过有针对性的沟通来阐明价值。回答以下问题 ：+是否将价值捕获并社会化给正确的利益相关者 ？+是否有与负责各方的沟通计划 ？+培训需要如何更新 ， 还有谁需要启用 ？+变更管理计划与实施和扩展计划是否一致 ？+我们如何跟踪采用率和满意度 ？+我们如何向员工和 / 或客户传达变化或影响 ？19 采用和变更管理在推出解决方案之前就开始了 ， 并且应该在很长时间之后继续进行。您所有的前期计划和调整将使发布后阶段容易得多 ， 腾出时间专注于从程序中获得最大价值。重要的是要跟踪将采用解决方案的员工以及将经历变化的最终客户的反馈。这确保了通过这些新见解可以优化两种体验。保持利益相关者的广泛视野随着项目的扩展 ， 景观降低了失去动力的风险。Qualtrics 优势我们的营销团队经常被用来建立不同的客户微网站突出了该程序的用例和价值。这些微型网站 ， 除了我们的支持团队和客户成功团队 ， 帮助员工启动和运行 ， 并教他们如何最好地利用 XM ， 扩展快速采用和推动变革的能力。成为 Qualtrics 专家Qualtrics Certification 计划是确保在采用阶段及以后取得成功的绝佳方法。提供各种课程来提高您的职业 ， 与 Qualtrics 和 XM 专业人士合作 ， 并通过成为 XM 卓越中心所需的专业知识提升您的团队。 步骤 5Measure 22Measure目标了解并报告通过跟踪 KPI 获得的结果。回答以下问题 ：+是否跟踪和衡量长期价值实现的正确指标 ？+如何捕获来自客户或员工的非结构化数据 ？+跟踪的指标是否与正确的利益相关者的 KPI 一致 ？+每个利益相关者团体都需要什么样的报告形式 ？+如何将价值实现纳入沟通计划 ？+价值实现如何为扩张提供理由 ？ 23在定义阶段 ， 您定义了基准 ， 绘制了 KPI ， 并将其与关键的利益相关者目标保持一致。现在 ， 需要有一个明确的价值实现所有者 ： 谁不仅可以拉动数据 ， 而且还可以验证数据 ， 以及如何解释见解并报告出来 ？ 所有者需要与见解团队和采取行动的人紧密联系 ， 以捕获定量和战略见解 ， 以及对最终客户的影响。设置报告价值的节奏 ， 并确保报告数据这对合适的人很重要。随着程序的增长 ， 价值的深度和广度也会增长 ， 需要一种适应性强的测量方法。除了结构化数据 - 格式化的数字和值 - 从开放的文本、音频和视频文件中收集非结构化数据非常重要。这填补了任何空白 ， 为您提供 360 度视图客户体验。 24阅读更多Qualtrics 优势我们的价值咨询团队不仅会在一开始就为您的成功做好准备 ， 而且会在整个旅程中与您同在。通过为每个行业建立的最佳实践和基准 ， 我们可以帮助您在发展和成熟时跟踪和阐明价值。您的成功就是我们的成功 ， 我们最喜欢的就是看到我们的客户意识到 XM 的可量化结果。Delivery Hero 如何将事务性 NPS 提高 30%在使用 Qualtrics 之前 ， Delivery Hero 很难找出客户和合作伙伴想要什么 ， 以及如果未能达到预期 ， 该采取什么行动。但是通过 Qualtrics 的 CustomerXM ， 该公司能够在一年内将客户服务满意度提高多达 30 ％ 。 步骤 6Scale 26Scale目标扩展使用和用例 ， 以推动企业价值和创新。回答以下问题 ：+我们将如何优先考虑组织内的扩展 ？+我们在初始阶段学到了什么可以改善或加速扩张 ？+随着 XM 的扩展 ， 我们将如何推动创新和敏捷性 ？+规模和创新将如何影响员工或客户体验 ？+可以跨业务部门跟踪哪些新的 KPI ， 以推动相互问责和买入 ？ 27If the first set of steps were done with intention, expansion should