引领不确定性的 XM 剧本

引领不确定性的 XM 剧本Qualtrics XM Institute 的关键见解和行动步骤 目录01 为不确定性做好准备 02 果断领导03加强同理心04个人韧性05体验管理可实现敏捷性2 SECTION 1为不确定性做好准备3 4为不确定性做好准备让我们面对现实吧 — — 我们正进入不确定的时期。通货膨胀、地缘政治动荡和新冠肺炎的挥之不去的影响相结合 ， 使得任何人都不可能组织来准确预测其未来。许多公司至少必须考虑经济衰退的可能性。我们在许多经济周期中都经历过这种环境 ， 并发现您可以期望看到几种响应 ， 包括 ：+焦虑增加 ， 因为人类通常更喜欢未来的清晰度+随着领导人关注近期障碍 ， 规划视野收紧+随着基本假设的定期转移 ， 更频繁的调整 5重要的是要记住 ， 在不确定的时候 ， 权衡是不可避免的 ， 而且感觉没有正确的选择。但是要让自己和组织处于最佳状态为了茁壮成长 ， 我们建议您使用以下三种基本成分重新集中注意力 ：引领不确定性的 3 个基本要素01果断的领导主动制作关注的决策组织的短期和长期需求02加强同理心应对员工和顾客在思考和感受03个人韧性优先考虑你自己的动荡和不稳定时期的福祉 6案例研究通过不确定性进行管理在这种思想练习中 ， 请将自己置于一家零售店的区域经理的位置 ， 该零售店在美国市场销售家居用品。最近，引起您注意的是，您历史上表现最好的商店之一的经理 Maria 错过了前三个月的销售目标。玛丽亚已经传达了她的理由 - 公司大幅削减工资和工时导致她无法找到新员工，并使她很难留住已经拥有的员工。而且这种不断恶化的情况正在影响客户的体验 - 她在仓库里的商品无法在地板上显示出来，客户抱怨任何定制家具的等待时间。 7玛丽亚的经理 - 您的直接下属之一 - 已经通知您 ， 玛丽亚感到非常沮丧和精疲力尽 ， 以至于她即将辞职。她厌倦了被高级领导人指责员工和产品短缺而无法控制 ， 并且觉得公司似乎不支持她。花几分钟时间想想在这种情况下作为区域经理你会做什么或已经做了什么。这是一个简化的例子 ， 但我们将在整本电子书中回到这个故事 ， 以帮助说明和说明我们应对这些不确定时代的三个基本要素: 果断的领导力、高度的同理心和个人韧性。 SECTION 2果断的领导 9果断的领导当时间不确定时 ， 你可能会觉得你应该坐下来等待 ， 看看会发生什么发生了。不要陷入被动的陷阱。通过几次衰退 ， 我们发现做得最好的公司是那些积极主动的公司。我们的建议是积极进取短期是防御性的 ， 而长期是越来越积极的。You need to act swiftly to adjust your cost and employment models, but you can ’ t let that short - term approach rail you from achieving your longer - term strategies. Here are five ways to achieve these somewhat conditional objectives:01保护你的价值观你将被迫做出非常不舒服的决定。确保你不允许他们破坏你组织的核心价值观和品牌承诺。为了保护您的价值观 ， 您可以 ：+对您的公司价值观和品牌承诺进行清晰的书面描述+定期反思是否坚持公司价值观和品牌承诺+在传达决策的理由时 ， 说明组织的价值观是一个重要的考虑因素 0210大胆在低迷时期 ， 您有三种选择可以做出决定 ： 1 ） 坚持过去 ， 2 ） 在需要时做出回应 ， 或 3 ） 站在浪潮的前面。前两个选项结束在反应性的循环中 ， 您无法控制局势。向前倾斜的速度越快 ， 超过竞争对手并出现的机会就越大更强大的结果。您可以通过以下方式做出更好的决策 ：+围绕未来六到十二个月内最严重的情况保持观点+准备您的财务和运营模式以抵御这些严峻的环境+切割 “很好 ” 但不是必需的整个程序 0311要清楚现实是 ， 在不确定的时代 ， 几乎每个人 ， 特别是员工 ，会想知道即将发生的变化以及这将如何影响它们。这是一个需要比以往更多沟通的时期。引用布伦内 · 布朗的话 ， “清晰是善良的。不清晰是不友善的。 ”记住:+让员工知道你为什么做决定 ， 不要隐瞒潜在的坏消息。确保避免毒性阳性+沟通领导者是如何接近决策的过程 ， 即使你自己也不确定他们+始终确定具体的后续步骤 ， 并积极设定明确的期望 ， 即使您无法为重要主题提供解决方案 0412修剪优先事项在经济衰退期间 ， 公司需要更有效地调整他们的产品和努力员工和目标客户的具体需求。抓住机会重新思考你未来的方向 ， 停止非核心努力。削减整个二级往往要好得多努力 ， 然后制定全面削减。考虑 ：+改变正在做的工作 ， 而不是建立 “全面 ” 的削减+让员工参与开发创新方法 ， 以提高关键活动的生产力+通过应用定义的标准 ， 将努力重定向到与当前环境更相关的产品 ， 以避免显著偏差 0513孵化未来虽然你可能不会削减新产品和功能 ， 但不要削减你的创新 ， 也不要让顶尖人才走出大门。您可以通过以下方式摆脱低迷的势头 ：+围绕不确定期后世界将如何变化形成观点+为两个或三个领域的初始工作提供资金 ， 您可以在 18 个月内创建新的差异化产品+ 规划未来的员工队伍 ， 确定对您的竞争优势至关重要的核心角色和技能 14回想起来保护价值观在我们关于商店经理玛丽亚的故事中 ， 决定性的领导可能是什么样子 ？如果您还记得 ， 她觉得自己无法控制的情况会受到指责。而产品和员工短缺是具有挑战性的 ， 如果公司决定保护其作为一个协作工作环境的价值观 ， 公司会区别对待玛丽亚。公司会把这种情况视为一个集体问题 ， 并找到方法让玛丽亚感到更多的支持。作为区域经理 ， 您可以帮助扩大玛丽亚的担忧 ， 以便将其与国家层面的反馈相结合 ， 激发快速行动 ， 以潜在地回滚这些全面削减和更好地本地化商店预算。同时 ， 您将肯定玛丽亚的经历 ， 表明你相信她的判断 ， 并有可能阻止她走出大门。 SECTION 3加强同理心 16加强同理心在不确定的时期 ， 几乎所有与您互动的人 ， 从合作伙伴到客户到员工 ， 都面临着挑战和一定程度的困扰。因此 ， 几乎每一个运营假设都可能很快过时。这就是为什么你需要更强烈和持续地倾听人们的想法和感受。这环境需要改变人们处理见解的方式。我们的建议是从跟踪和趋势转变为感知和响应。而不是花费时间和精力来收集 ， 分析和解释历史指标的变化 ， 而是专注于发现并采取行动 ， 深入了解正在发生的事情现在。这里有三种方法来付诸行动 ： 0117保持员工的脉搏您的员工将经历很多变化 ， 其中一些也将是您与客户想法的最佳联系。确保积极倾听他们。你应该 ：+不重视年度参与研究 ， 并更加关注更定期的反馈机制+要求员工分享他们在市场上看到的东西以及他们对创新的想法 ， 并一定要提醒人们他们的声音如何帮助做出决策+调整沟通以反映员工不断变化的需求和关注 0218现货客户需求转变在变化的时候 ， 客户会调整他们购买的东西 ， 他们如何购买 ，以及他们所依赖的标准来选择他们想与之做生意的公司。所以你不能依赖你对他们的想法和感受的历史理解。考虑实施必要的更改 ：+比跟踪历史指标更专注于分析非结构化反馈+识别新购买行为的小迹象 ， 并研究这些变化的原因+跟踪客户态度的变化 ， 而不仅仅是他们对现有产品和体验的评估 0319加快决策周期为了应对客户和员工的想法和感受的快速变化 ， 公司需要能够更快地调整他们的优先事项。您可以通过以下方式提高敏捷性 ：+调整高管仪表板 ， 强调对环境和趋势得分的见解+创建至少每周审查有关环境的见解的高管节奏+做出更小 ， 更频繁的资金和招聘决策 ， 以更好地反映最新环境 （ 例如 ， 从季度到每月 ） 20回想起来感应和响应你的公司怎么能对玛丽亚代表客户和员工传达的担忧表现出更高的同情心呢 ？重申一遍 ， 她向经理指出 ：+她无法在没有成本超支的情况下保持商店的足够人员+在商店条件下降的情况下 ， 顾客抱怨从选择到漫长的结帐行 21In this case, you were not made aware of of Maria ’ s feedings until she had already reached the point of burnout. If Maria and other store managers had been given an opportunity to provide regular feedback; and the company had invested in the technological cability to实时了解其含义 ； 您可以对员工体验保持脉搏 ， 了解到人员配备对员工的负面影响您的商店中的客户体验 ， 并迅速做出响应以纠正您的员工和客户的问题。此外 ， 将这些感知和响应能力扩展到个人员工级别可能已经揭示了关于如何根据当前市场条件优化工资规划的更深入的见解。 SECTION 4个人韧性 23个人韧性在动荡和不确定的时期 ， 事情往往会变得忙碌。而你周围的世界越混乱 ， 你倡导自己的福祉就越重要 -being. You can ’ t be helpful to your organization or to the people around you if you are个人挣扎。这就是为什么空姐解释说 ， 在你帮助别人之前 ， 你应该给自己戴上氧气面罩。我们的建议是优先考虑你自己的健康 -在痛苦的时期。在这些时刻照顾好自己尤为重要。以下是实现这一目标的三种方法 ： 0124实践感恩建立韧性的最好方法之一是练习感恩 ， 从积极认识你生活中的好东西。它还包括承认善良的来源并表达对它们的赞赏。您可以 ：+定期 （ 每天或每周 ） 留出时间向朋友和家人以及与您一起工作的人表示感谢+每天 ， 确保你大声背诵生活中许多你感激的事情+每天记录你感激的事情 0225建立正念仪式在变化的时候 ， 当你对周围发生的所有变化做出反应时 ， 你很容易变得不接地。重要的是你要创建例程 ， 确保你停留在当下 ， 不要被周围发生的事情压倒。考虑 ：+ 每天寻找一段时间 （ 例如 ， 当你醒来时 ， 午饭后 ） ， 你要么冥想 ， 要么静静地反思你的一天+设置您的一个设备 ， 提醒您在工作时每小时至少站起来伸展一次+开始每一天的事情 ， 你希望在白天完成一个无判断的列表 0326保持健康不断变化的环境的压力会导致不健康的行为 ， 你会变得精疲力竭。所以保持身体和精神健康的活动很重要。一些健康的习惯包括 ：+每天锻炼一些 ， 即使只是在街区或你家散步+确保你经常用让你快乐的东西来奖励自己 （ 你应得的 ！ ） ， 比如和朋友一起吃饭或者读一本好书+与你信任的人交谈 ， 如果你开始对所有的变化和不确定性感到不知所措 27回想起来建立幸福的先例在我们假设的故事中 ， 我们要求你考虑如何应对这种情况 ， 这种情况是不确定时期可能发生的典型情况 ， 比如经济衰退 ， 员工的焦虑情绪很高。当你领导时，请记住，建立幸福的先例始于你。如果你给自己关键的时间去实践感恩和建立健康的仪式，你的员工就会跟随。记住，你的员工是你最重要的资产。有一个强有力的商业案例可以将它们放在首位 - 事实上，Qaltrics 合作伙伴 EY 的研究证实，当你把重点放在与技术和流程相同的水平上时，寻求在不确定时期转型的公司的成功率几乎翻了一番 (1.7 倍) 。帮助你的人成功 ， 他们也会帮助你成功。1.7 x当人们与技术和流程处于同一水平时 ， 公司的转型成功率几乎翻了一番 （ 1.7 倍 ） SECTION 5体验管理可实现敏捷性 29体验管理可实现敏捷性在这本电子书中 ， 我们概述了驾驭不确定时代的三个基本要素。通过发展果断的领导力 ， 增强的同理心和个人韧性 ， 个人他们的组织可