2017 年客户计划之声状况

公告2017 年客户计划之声状况大机构挥发性有机化合物能力和成熟度的第七个年度基准By布鲁斯 · 特姆金, CCXPQualtrics XM 研究所所长Jen Rodstrom, CCXP XM Catalyst2017 年 10 月本报告最初由 Temkin Group 发布 ， 并进行了更新 ， 以纳入 Qualtrics XM Institute ™ 格式。内容没有实质性更改。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage2版权所有 © 2017 ， 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。执行摘要Temi Grop 连续第七年对大型组织中的客户声音 （ VoC ） 计划的能力和成熟度进行了基准测试。今年，我们调查了近 200 家大型公司，并要求他们完成 Temi Grop 的 VoC 能力和成熟度评估，该评估评估了他们在我们所谓的 “六个 Ds ： 检测、传播、诊断、讨论、设计和部署 ” 中的能力。本报告还包括这些公司的回应数据，以帮助您对自己公司的 VoC 努力进行基准测试。我们将今年的结果与往年的结果进行了比较，发现 ：虽然大多数公司认为他们的 VoC 努力是成功的 ， 但不到四分之一的公司认为自己擅长根据这些见解对业务进行更改。 公司发现他们的 VoC 计划对于 “识别和解决快速解决的运营问题 ” 最有价值 ， 而对于“ 识别创新产品和服务理念 ” 最没有价值。 公司预计未来技术将继续对其 VoC 计划产生重大影响 ， 特别是在将调查数据与 CRM 和运营数据集成方面。 未来 ， 公司期望最重要的见解来源是客户互动历史 ， 最不重要的来源是多项选择题。VoC 团队最常见的活动是为他们的公司定义客户体验指标 ， 在过去的一年里 ， 这项活动变得更加受欢迎。只有 14 ％ 的公司达到了 VoC 成熟度的两个最高水平 （ 六个水平 ） ， 而 46 ％ 的公司仍处于倒数两个水平。当我们将得分较高的 VoC 计划与得分较低的计划进行比较时 ， 我们发现拥有成熟计划的公司更成功 ， 以技术为重点 ， 以移动为导向 ， 并且拥有更多的全职员工和更多的高级管理人员。 拥有更成熟的 VoC 计划的公司将 “跨系统的集成 ” 视为他们面临的最常见障碍 ， 而不太成熟的 VoC 计划则在“ 整个组织的合作 ” 中挣扎得最多。VOC 程序是成功的 ， 但有空间改善客户之声 （ VoC ） 计划是大多数公司客户体验工作的基石。因此 ， 要了解这些计划近年来的发展情况 ， 我们 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage3版权所有 © 2017 ， 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。调查了 186 个拥有 VoC 计划的大型组织 ， 并将结果与我们在过去几年中进行的类似研究进行了比较。 1 我们的分析表明 ：大多数 VoC 程序提供结果。我们调查的近四分之三的公司报告说他们的 VoC 计划 “有点 ” 或“ 非常 ” 成功 ， 而只有 8% 的受访者认为他们的 VoC 计划 “不成功 ” （ 见图 1 ） 。组织正在努力改变他们的业务。虽然 63% 的受访者认为他们在征求客户反馈方面 “很好 ” 或“ 非常好 ”，但只有大约四分之一的受访者对他们根据这些见解对业务进行更改的能力或对他们审查整个组织的影响的能力感到同样自信 (见图 2) 。与去年相比，公司对他们在 VoC 工作的各个领域的表现感到不那么积极。最大的价值来自快速点击。当我们询问受访者他们的 VoC 计划如何帮助他们的组织时，56% 的人表示，它帮助他们 “识别和解决快速运营问题 ”，这是最常选择的领域 (见图 3) 。我们还发现，表示他们的 VoC 计划通过帮助他们 “识别和解决流程问题 ” 和“ 推动持续改进流程 ” 来提供价值的公司比例急剧下降。. "技术发挥着越来越重要的作用。我们要求公司预测未来几个月不同技术对其 VoC 计划的重要性。在每个领域，认为技术在未来一年将变得更加重要的受访者比例与认为技术将变得不那么重要的受访者比例相形见绌 （ 见图 4 ） 。74% 的受访者认为，“调查数据与 CRM 和运营数据的整合 ” 将在未来一年变得更加重要。多项选择调查的重要性将继续下降。当我们要求公司估计未来三年不同的客户洞察来源的重要性时 ， 78% 的人表示客户互动历史会更重要 （ 见图 5 ） 。同时 ， 在列表的底部 ， 只有 33% 的受访者认为多项选择题的重要性会增加。大多数调查工作在移动浏览器。公司如何通过移动设备收集反馈 ？ 56 ％ 的公司使用移动浏览器来收集见解 ， 而只有 2 ％ 的公司查看用户生成的照片或视频 （ 见图 6 ） 。大多数公司都有全职的 VoC 员工。84% 的受访者至少有一名全职员工致力于他们的 VoC 计划 ， 超过 60% 的人在他们的 VoC 团队中有三名或更多的员工 （ 见图 7 ） 。尽管有这些数字 ， 今年的受访者表示 ， 与去年相比 ， 他们对客户努力的声音是由集中的 VoC 团队推动的。VoC 团队最经常定义 CX 指标。超过三分之二的 VoC 团队负责 “定义公司的客户体验指标 ” （ 见图 8 ） 。自去年以来 ， 这一领域的重点增长最多。1 Temkin Group 在 2017 年 9 月调查了 186 个年收入超过 5 亿美元的组织。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage4版权所有 © 2017 ， 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。行政人员的参与保持不变。我们向受访者提供了五个陈述 ， 描述了他们的高管团队参与 VoC 工作的不同方式 ， 然后我们询问他们哪些陈述适用于他们的公司 （ 见图 9 ） 。我们发现 ， 高管最有可能获得关于整体 VoC 计划的更新 ， 并且最不可能使用 VoC 见解来指导自己的决策。融合仍然是一个严重的问题。三分之二的公司认为 “跨系统的集成 ” 是其 VoC 努力的一个重要障碍 （ 见图 10 ） 。第二个最常见的障碍 ， 有 63% ， 是“ 整个组织的合作 ” 。在过去的一年里 ， 这个障碍的增长超过了任何其他障碍。评估 VOC 程序的成熟度要创建客户计划的领先声音 ， 公司必须拥有我们所谓的闭环 VoC 计划的 “六个 D ” （ 请参见图 11 ） ：1.检测:在正确的时间监控来自正确客户的正确反馈 ， 并将其与其他关键数据源结合起来。2.传播:在正确的时间以正确的形式将信息交给正确的人 ， 以便他们可以采取行动。3.诊断:对反馈发现的问题或机会有更深入的了解。4.讨论:从正确的组织中获取正确的人员 ， 查看正确的信息 ， 以了解影响客户的因素。5.设计:遵循以用户为中心的方法来识别将改善客户体验的更改。6.部署:对经验和过程进行持续更改 ， 以监控这些更改。VOC 成熟度的五个层次 — — 从新手到变形金刚当公司掌握六个 D 时 ， 它们经历了五个成熟度级别 ， 从 “新手 ” 到“ 变形金刚 ” （ 见图 12 ） 。为了确定公司在 VoC 成熟度方面的排名 ， 我们创建了 Temkin Group 的 VoC 能力和成熟度评估 （ 见图 13 和 14 ） 。我们检查了完成评估的受访者的结果 ， 我们发现 ：VoC 专家是性能最好的领域。我们查看了定期表现出 30 种 VoC 特征的公司的百分比，并将数据与去年的反应进行了比较 （ 见图 15 ） 。最普遍的 VoC 能力是 “在整个公司拥有一组确定的员工，他们是分析和应用客户见解的专家。最不常见的活动是 “遵循一个可重复的过程，重新设计需要跨多个组织进行更改的体验 ” （ 参见图 16 ） 。 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage5版权所有 © 2017 ， 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。新产品可获得更多客户洞察。在过去的一年中，表示 “客户反馈目标是新产品和服务要求的核心要素 ” 的公司比例的增长超过了任何其他 VoC 能力 （ 见图 17 ） 。同时，表示 “将与联络中心的客户互动作为客户声音计划的一部分进行分析 ” 的公司比例自去年以来下降幅度最大 （ 见图 18 ） 。还有很大的改进空间。只有 14% 的公司达到了 VoC 成熟度的前两个级别。这种成熟度的缺乏体现在 Discuss 拥有 6 个 Ds 中最高的能力水平 ， 然而只有 20% 的公司至少获得了 “良好 ” 的评级 （ 见图 19 ） 。公司的 VoC 计划尚未成熟。VoC 成熟度排名前三的公司百分比从去年的 57 ％ 下降到今年的 54 ％ （ 见图 20 ） 。自去年以来 ， 六项能力中只有两项有所改善 ， 即部署和设计。成功 VOC 程序的解剖学根据他们在 VoC 评估中的总体得分 ， 我们将公司分为两组 ， 并将公司的上半部分 （ 具有较成熟的 VoC 计划 ） 与公司的下半部分 （ 具有较不成熟的 VoC 计划 ） 进行了比较。我们比较了这两者 ， 发现更成熟的 VoC 计划 ：享受更多的成功。94% 的 VoC 领导者报告说 ， VoC 计划运行成功 ， 而 VoC 落后者只有 53% （ 见图 21 ） 。虽然 VoC 领导者声称在我们检查的每个领域都取得了更高的成功 ， 但领导者和落后者在如何有效地从数据中获得可操作的见解方面差异最大。将更多地关注集成、分析和客户社区。与 VoC 落后者相比 ， VoC 领导者认为 ， 在未来 12 个月内 ， 跨系统和预测分析的数据集成更有可能增加其重要性 （ 参见图 22 ） 。这些领先的公司也更看好在线客户社区作为见解来源 ， 但对内容中心交互的未来不太看好。更加面向移动。成熟的 VoC 程序更有可能使用我们列出的几乎所有移动收集机制 （ 见图 23 ） 。这对于通过移动应用程序进行调查尤其如此。帮助他们的公司 ， 尤其是战略性的。成熟的 VoC 计划报告说 ， 在我们列出的 13 个潜在领域中 ， 他们的公司比不太成熟的同行更频繁地帮助他们的公司 （ 见图 24 ） 。 VoC 领导者和 VoC 领导者之间最大的差距发生在 “使战略决策更加以客户为中心 ” 方面。受益于更多的工作人员和更协调的努力。50% 的更成熟的 VoC 计划配备至少 6 名全职员工 ， 相比之下 ， 只有 31% 的不太成熟的计划 （ 见图 25 ） 。这些领导者也更多 XM 研究所公告qualtrics. com / XM - InstitutePage6版权所有 © 2017 ， 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。可能会有 VoC 计划 ， 这些计划在他们的组织中进行了显著的协调。让 VoC 团队承担更多责任。拥有更成熟 VoC 计划的公司更有可能让他们的 VoC 团队处理我们列出的所有 10 项职责 （ 见图 26 ） 。受益于更多参与的高管。这两组公司之间最显著的差异之一是他们的执行团队的参与程度 ； 高级执行团队在我们检查的每个领域中都更多地参与成熟的 VoC 工作 （ 见图 27 ） 。拥有更成熟的 VoC 计划的公司的高管从事我们列出的所有活动的可能性要高出 25 个百分点以上。面临的重大障碍较少。拥有更成熟的 VoC 计划的公司不太可能遇到我们列出的几乎所有问题，除了 “资金水平 ” 和“ 反馈的样本量 ” （ 见图 28 ） 。成熟的 VoC 计划的首要问题是 “跨系统的集成 ”，而不太成熟的 VoC 计划的首要障碍是“ 整个组织的合作 ” 。“这两个小组差异最大的领域是“ 整个组织的合作 ” 和 “VoC 计划的明确目标 ” 。. "将您的 VOC 程序提供给下一代以下是我们建议将您的 VoC 计划提升到一个新的水平 ：基准你的 VoC 成熟度。完成 VoC