雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南

免费试用 Talkdesk关于 TalkdeskTalkdesk 是易于使用的基于云的呼叫中心软件，可帮助成长中的企业通过电话支持提供出色的客户服务。 Talkdesk 使与客户进行实时、个性化的对话成为可能，无需硬件、编码或下载- 所需要的只是一台电脑和一个互联网连接。借助 Talkdesk，公司可以在几分钟内建立并运行呼叫中心，并可以访问强大的呼叫中心功能，包括 IVR、基于技能的路由、电话会议、综合报告，所有这些都在一个直观的基于 Web 的界面中。与顶级业务工具和 CRM 系统（如 Salesforce、Desk.com 和 Zendesk）的集成使客户数据易于访问，因此座席无需费力地通过无尽的系统来提供卓越的服务。如需更多信息，请访问www.talkdesk.com. // 目录 //01//使用家庭电话的 10 大优势中心劳动力//0602//雇用呼叫中心代理在家工作人员所需的 11 种工具//1503//如何雇用和管理家庭呼叫中心代理 //2504//让您的家庭呼叫中心代理保持联系的 10 个技巧 //4305//在家呼叫中心代理清单//5106//结论 //56// 3 雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页4元描述Forrester 最近的一份报告估计，34% 的美国公司计划投资于家庭代理。这种转变在很大程度上是由新的呼叫中心软件技术的出现推动的，这些技术允许座席使用以下方式拨打和接听电话只有电脑和耳机.公司越来越多地转向雇用在家呼叫中心的员工。 2010 年，大约 10% 的美国劳动力在家工作每周至少一天（美国人口普查，2010 年）预计这一数字将大幅增长。 雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页5这本电子书是雇用和维护呼叫中心代理在家工作的权威指南。它将讨论：拥有在家呼叫中心员工的优势您可能需要的工具操作指南让您的家庭代理保持联系的提示在家代理的基本要求和清单此外，这些公司正在受益由于降低了运营成本，我提高服务质量和提高客户满意度，而不会影响服务水平。 // 01 //使用家庭电话的 10 大优势中心劳动力 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页701降低成本美国航空、花旗、美国运通和捷蓝航空等公司已转向雇佣国内代理收获巨大的利益.这些公司注意到，好处远远超过启动家庭代理程序所需的努力，并正在使这些程序成为其呼叫中心运营的基石。以下是一些优点公司通过雇用在家工作的员工而从中受益的信息，以及有关您的公司如何也能从中受益的信息：雇用在家工作的劳动力将大大降低成本。据咨询公司 IDC 称，在呼叫中心工作的座席的典型成本为 31 美元/小时。在家里代理费用约为 21 美元/小时。雇用在家工作的劳动力也显着降低了与相关的成本 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页802雇用最好的房地产、维护本地硬件、运营成本等。当你利用基于浏览器的呼叫中心软件，您的座席需要拨打和接听电话的是一个计算机, 网络连接和一个耳机.借助这种经济实惠的新技术，您的团队无论身在何处，都可以保持联系和高效。在雇用家庭代理时，您的劳动力资源会扩大到办公室的地理限制之外。通过从更大的候选人库中进行选择，您可以找到拥有独特技能的顶尖人才.你的顶尖申请者将受过更好的教育、更负责任、更可靠和更有效率。他们还将拥有独特的文化技能和生活在全球.这不妨碍招聘过程并允许您在雇用员工时更具选择性。 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页904提供 24/7/365 的可用性当您雇用在家灵活的劳动力时，您可以轻松处理高通话量时期.兼职员工可以在预计通话量很大时登录几个小时，他们可以随时待命处理溢出的电话和在季节性高峰期间，它们可能会持续数周或数月。基于云的呼叫中心提供现收现付选项，因此您可以根据需要扩大或缩小规模，让处理通话量的起伏变得简单.当您雇用分散的员工时，提供 24/7/365 支持和可用性很简单。当您的家庭代理遍布全球，他们可以24小时集体工作，只有几个代理人员。或者，通过允许在家代理选择自己的时间， 你可以雇用可以轻松完成 24 小时工作的当地劳动力。03轻松处理波动的通话量 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页1006确保业务连续性离职率和缺勤率远低于行业平均水平在家呼叫中心代理。这是因为在家代理更多对他们的工作感到满意，从增加的灵活性中受益，并通过消除他们的日常通勤节省时间和金钱。结果，他们更长时间地从事他们的工作，显着降低您的营业成本。无论您的办公室位于何处，让您的大部分或全部代理在一栋建筑物内工作存在固有的和不同的业务连续性和灾难恢复风险。通过建立一个地理上分散的劳动力e，您将最大限度地减少大范围中断或中断的可能性，并增强业务连续性。05减少代理流失和流失率 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页1108提高代理工作满意度允许座席在家工作将有助于满足员工不断变化的需求。当他们有需要时在家工作的选择（即由于获得残疾，照顾生病的亲戚，提供托儿服务，从疾病中康复等），他们会欣赏这种灵活性.家庭呼叫中心代理通常报告工作满意度提高.他们喜欢在家工作带来的便利，受益于消除通勤和经常享受灵活的工作时间.所有这些结果在提高工作满意度方面。07轻松应对不断变化的人员需求 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页12当你可以雇佣顶尖人才并且他们对自己的工作更满意时，他们更有可能成为优秀的员工。平等机会委员会（2007 年）进行的研究表明，超过一半在家工作的人工作效率更高.除了提高生产力之外，有证据表明，质量他们的工作提高了也是。最近进行的一项研究斯坦福大学证实了这一点。研究发现，允许呼叫中心座席在家工作可以提高 13% 的绩效[2].09提高座席生产力和绩效//这是一个巨大的增长，将带来可衡量的结果。// 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页13当您聘请顶尖人才并让他们在享受在家工作的灵活性和自由时感到高兴时，您的客户将受益。这将导致增强的客户服务交互，提高客户满意度并提高销售转化率.这些顶10大优势雇用在家工作的员工是允许代理人在家工作的非常有说服力的理由。当您加入 JetBlue、花旗、美国航空、希尔顿和美国运通等公司雇用家庭代理时，您也会像他们一样受益。10提高客户满意度 雇用在家呼叫中心员工的 10 大优势雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页14我们开始了一个非常成功的家庭工人解决方案，从财务和质量的角度来看，它都获得了可观的回报。克雷格·卡尔美国航空公司预订运营总监 // 02 //11 就业所需的工具呼叫中心代理的在家工作人员 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页1601基础知识：电脑、耳机和互联网连接雇用家庭呼叫中心代理人员首先要为他们配备正确的工具。下面是一个清单“必须-有”技术、设备和软件，使维持分散的劳动力变得简单有效。为了拨打和接听电话，您的家庭代理将需要一个计算机满足您的基本系统要求，耳机和网络连接.如果您使用基于浏览器的呼叫中心软件，他们将不需要电话线、VoIP 连接或一个VPN。确保他们的互联网连接和系统功能足以以最佳方式工作是必须的。许多公司将为他们的家庭代理提供这些基础知识。这可确保所有设备都相同，并简化 IT 帮助台的故障排除过程。 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页17任何雇用在家工作的公司都应该使用基于浏览器的呼叫中心软件.有了这个软件，所有需要的拨打和接听电话是一台电脑、互联网连接和耳机。设置很简单：没有硬件或要安装的软件，无需电信提供商的麻烦，无需更新插件，只需登录即可。基于浏览器的呼叫中心软件也是在家代理的宝贵工具。它通过集成 CRM、帮助台系统和社交媒体来显示客户的整个历史记录，在电话响起时为您的座席提供每个呼叫者的全面概览。通过基于浏览器的呼叫中心软件实时为他们提供有关客户的最有价值的信息，增强您的座席的能力并使分散的团队保持在同一页面上。02基于浏览器的呼叫中心软件 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页18ACD 是一种电话系统，通常包含在呼叫中心软件中。ACD 应答传入呼叫并将它们路由到特定代理。使用 ACD，呼叫可以根据客户信息（即客户拨打的电话号码、客户输入 IVR 的信息等）以及座席信息（即座席技能和座席可用性）。这对于确保每个远程代理仅接听他们有资格处理的电话和只有当他们准备好处理它们时.03自动呼叫分配器 (ACD) 软件 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页1904客户关系管理 (CRM) 软件当今的消费者需要更高水平的客户服务，而 [希尔顿] 提供积极主动的居家销售和服务专业人员。拉斯奥利维尔希尔顿全球高级副总裁当您的代理在家工作时，他们很容易错过有关客户的重要信息。 CRM 填补了这一空白。CRM 编译有关每个客户的信息例如：客户人口统计数据、电子邮件、电话号码、通话记录、聊天记录等，因此您的代理将始终保持最新状态 否 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页2005通话录音不管他们在哪里工作。一些基于浏览器的呼叫中心软件也可用作 CRM。确保您的CRM 不断更新并且您的呼叫中心代理商将其用作工具在他们与客户的对话中对成功至关重要.代理有很多事情要处理。他们必须回答客户的问题，确保对话愉快且无缝，做笔记并更新CRM 同时提供相关信息。由于工作需要，他们有时会忘记写下重要信息、输入错误信息或根本不输入信息。通过确保所有记录客户对话并自动更新进入您公司的系统。然后，下次任何员工想要了解有关该交互的更多信息时，他们都可以收听通话录音。通话录音对于质量保证也很重要，并且在管理时必不可少分散的劳动力。 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页2107综合分析允许系统化、标准化呼叫监控实践的呼叫中心软件是管理在家劳动力的必备工具。通话监控将会允许经理远程培训座席，接听实时电话，在需要时提供耳语指导，并确保您的团队始终提供始终如一的优质服务.密切关注绩效指标当您的员工与您不在同一栋楼工作时，这一点更为重要。您可以使用服务水平、平均通话时长、平均转接次数和平均等待时间等指标来评估座席效率。您还可以查看座席何时登录、他们空闲了多长时间、他们何时进行实时呼叫以及何时不可用。您的经理将永远不会错过全面的实时和历史数据。06通话监控 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页2209远程访问软件用于 IT 监控一个聊天系统和视频会议工具将帮助您的团队保持联系，并确保管理层能够有效地监控绩效。使用这些工具，在家坐席可以在通话时向经理发送消息，询问同事一个问题，有安全感知道某人将能够在需要时帮助他们。这也是帮助减少在家工作可能带来的孤立感的好方法。在雇用家庭代理之前，您应该确保您的IT团队装备精良帮助设置和监控远程工作人员。这包括为他们提供软件，以便他们可以轻松诊断和修复在家代理可能遇到的任何技术问题，无需离开办公室。08通讯工具远距离合作 11 种工具需要使用一个呼叫中心代理的在家劳动力雇用和管理家庭呼叫中心代理的指南 // 页2311接触后客户调查工具劳动力管理工具是一种创建时间表和监控时间表遵守情况的简单方法。它是一种复杂的软件，考虑到座席的可用性、轮班灵活性、呼叫量等。制定时间表.劳动力管理工具可能非常宝贵，尤其是当您维持灵活且充满活力的劳动力时。分析实时和历史指标分析家庭代理的表现并不是最终目的。您还应该倾听客户