实现明日之梦 银行业的数字化重塑 IBM 商业价值研究院 执行报告 数字化战略 IBM 数字化战略和互动体验服务如何提供帮助 我们既是离经叛道者，也是现实主义者，我们融合战略、技术和创造力，帮助每个客户应对挑战。我们畅想企业如何塑造未来世界，帮助客户梦想成真。我们能够从数据中发现他人未曾察觉的洞察，通过“IBM 设计思维”方法提供变革性的构想。我们的每一个战略都专注于为客户、员工和利益相关方营造终极体验。我们的所有努力都旨在带来规模化可衡量的影响。如欲了解更多信息，请访问 ibm.com/ibmix。 1 很多报告中都提出银行业即将走向终点，这着实有些言过其实。银行业、银行都将持续存在并发展。然而，银行业的运作方式，甚至银行业务执行实体都在发生变化。银行业的关注焦点也逐渐从成本削减和效率提升转向扩张和增长。但增长追求不再仅仅是开拓新市场和获取新客户。领先的银行业者纷纷将构建安全的平台和生态系统作为首要任务。而这些能力的实现依赖于高精尖的数字技术。通过构思和创建定义银行业未来的结构，银行正在自下而上、由外而内地重新思考他们的角色和活动。我们将这一过程称为数字化重塑 ( Digital Reinvention™)。 在经历了一系列戏剧性的变化后，银行业仍在继续向前发展。全球各大银行的领导层一方面需要领导银行在动荡变化的监管、政治和经济环境中稳步前行，另一方面还继续经受着来自媒体和公众的质疑。但传统银行绝非处于绝境之中。各经济体之间传递资金的基础链条变化缓慢。然而，银行的运作方式以及实际执行银行交易的实体都经历了快速的演变。 参与调研的大多数全球银行业者都已经认识到周遭的变化。最近一项 IBM 商业价值研究院与经济学人智库联合开展的调研结果显示，66% 的全球银行业高管表示传统价值链正逐渐被取代。57% 的受访者认为，银行业与零售、电信等行业之间的界限愈渐模糊。同时，还有 61% 的受访者强调竞争从各种意想不到的方向扑面而来。1 银行业及相关行业的技术创新浪潮正在以惊人的速度向前推进。如今银行业的面貌格局快速变化，主要原因是： • 数字化、移动和云计算变得无处不在，人工智能 (AI) 和认知计算取得了重大进步； • 零售和公共机构领域中的客户群体越来越精通技术，要求也越来越苛刻。 重新思考企业 今非昔比 2 实现明日之梦 66% 的全球受访银行业高管认为传统价值链正逐渐被取代2 57% 57% 的全球受访银行业高管认为行业之间的界限愈渐模糊3 61% 61% 的受访全球银行业高管强调竞争从各种意想不到的方向扑面而来4 面对如此广泛而剧烈的变化，许多传统银行的第一反应是采取保护和防御措施。对于快速发展的金融科技企业 (Fintech)，他们往往忽视不见，或者将其视若敌人。但是，许多领先银行纷纷摒弃了这种封闭狭隘的策略，迅速转向一种更为宽松包容的方法，而这种战略更有利于捕捉、促进和扩大创新。领先银行越来越多注重占据银行业生态系统的核心位置。 凭借在合规和监管方面累积的丰富经验和专业知识，以及深厚的客户关系，各银行不断与最成功、最具活力的金融科技公司开展合作，要么向其注入资金，要么直接收入麾下。如此，银行作为生态系统协调者的角色不断深化。他们创建平台、环境和管理框架，金融科技公司等第三方可以在其中开展互动、协作、创新，从而令客户、生态系统以及他们自己从中获益。 几十年来，银行的角色一直保持稳定，但是现在正在发生变化。传统上，银行控制着自身业务的方方面面。他们接受存款，并通过复杂的风险建模和评估以及渠道管理发放贷款。在制度环境下，银行是可信赖的中介或服务提供者，也是资产管理者和市场创造者。 3 随着越来越多的企业参与到生态系统环境中，并在其中进行创新和开展竞争，首先带来的效果是，银行业务活动变得更加动态、更加专业化。除了统筹协调的作用之外，银行也越来越多地在客户、提供商、买方和卖方之间扮演专业（而非一般）服务提供者和中介的角色。 其次，银行逐渐成为分销商而不是创始者。借助多年来积淀的渠道及合作关系，银行有望利用自己的渠道来分销由生态系统伙伴（除了他们自己）开发的创新产品。 第三，通过与促进深度专业化的力量相结合，银行也越来越多地扮演起资产或设备工厂的角色，创造新的产品，并通过生态系统伙伴以及他们自己的平台进行分销。 随着生态系统这一概念不断融入银行业者的思维，他们将逐渐在自己的平台上对产品和服务的透明分销进行管理，从而令这些产品能够创造出具有竞争优势的客户体验。 4 实现明日之梦 推广平台 未来银行业和银行的主要特征是采用深度数据池、高级人工智能以及相关技术。数据及用于分析数据的工具可能来自世界任何地方。整合银行内外部各种类型的数据，以帮助发掘洞察、辅助决策，这将是银行和生态系统获得成功的关键所在。 传统的银行业务数据（如客户记录、交易系统和预测模型等）与来自外部的非结构化数据（如新闻和事件、社交媒体和通信、天气和地理空间数据）相结合，提供了丰富的上下文信息来源。随着捕获的数据以及数据分析工具越来越复杂，如果银行未将自己定位在数据支持的生态系统的中心位置，那么便会发现自己处于明显的劣势地位。 BBVA 在动态创新平台上建立新的商业模式 西班牙银行 Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA) 向生态系统合作方开放其客户银行业务数据应用编程接口 (API)，从而在自己的平台内部构建新的产品和服务。BBVA 的银行即服务 (BaaS) 或银行即平台 (BaaP) 方法促进了业务模式和产品的创新与发展。BBVA 还秉承开放创新原则，与全球顶尖的金融科技企业以及数字银行合作，在数据分析和区块链等新兴技术领域构建行业领先的专业技术。BBVA 通过企业范围的文化变革，加快了自身的数字化转型步伐。2015 年，该银行的数字银行业务主管晋升为首席执行官，其最高管理层团队中也加入了专业的数字领导者。5 5 银行业平台 API | 数字 | 敏捷 | 云计算 | 分析 | 认知 通过承担建立开放互动平台的责任，银行能够实现多个战略目标。他们可以： • 在无摩擦、管理有方的环境中，调节消费者、企业以及客户之间的关系； • 更轻松地将他们的产品和服务整合到合作伙伴的活动和创新当中； • 以意想不到的新方式提供丰富、扩展和深化客户体验所需的工具、设备和平台（见图 1）。 图 1 构建银行业平台 关系调解 通过生态系统提供服务 来源：IBM 商业价值研究院分析 人力资源 消费者 企业 拥有财富的客户 非银行服务 银行服务 付款 个人理财 贷款 股权融资 汇款 投资 业务洞察 薪酬 IT 采购 市场营销 6 实现明日之梦 你，我，E2E 图 2 E2E 经济具有四大特征 统筹性 来源：IBM 商业价值研究院分析 结合我们称之为人人对人人 (E2E) 经济的背景，银行及其客户能够更好地理解自身所处的动态颠覆环境。E2E 经济拥有四大与众不同的特征： • 统筹性，该模式根据业务生态系统进行统筹协调，可以立即实现无缝协作； • 环境相关性，其中客户及合作伙伴的体验与其特定的行动和需求息息相关； • 共生性，在这种经济模式中，所有人和事物（包括客户与企业）都相互依存； • 认知性，其特点是依靠数据实现自我学习和预测能力（见图 2）。 E2E 商业环境发生了深度数字化变革。自 20 世纪 50 年代开始，也就是计算机化的早期阶段，那时计算机刚刚兴起，电子支票处理系统缓慢发展，银行业一直都是数字创新领域的先锋。5 与地方或区域性银行相比，一些大型银行在采用信息技术开展业务方面起步更早，这是完全可以理解的。7 随着计算机化越来越普遍，银行业的数字化水平也逐渐提高。在账户之间进行涉及多家银行的电子资金转账成为可能。8 1967 年，巴克莱银行在英国伦敦安装了首台自动柜员机 (ATM)，自那之后，随着数字技术的不断发展，自动柜员机逐渐遍布世界各个角落。9 这种渐进式的数字化过程反映了银行业数字化旅程的第一阶段：数字化，接下来是数字化流程转型，最后是数字化重塑。 银行业的数字化转型更加完善，面面俱到，涉及整个企业中数字功能或流程的集成。通过引入多套数字系统和流程，实现数字化转型的银行可以为客户提供个性化的全渠道体验。数字化转型的概念涵盖投入精力获得单一的客户视图，打破产品类型或部门之间的隔离状态，并支持实现跨渠道的一致性。 共生性 环境相关性 认知性 7 第三阶段的数字化重塑更为全面、深入。在数字技术的帮助下，银行业的数字化重塑将涉及对银行运营模式以及与客户和其他利益相关者互动方式的根本性改造。从最基本的层面上看，数字化重塑就是从客户至上或者以客户为中心的角度出发，重新构思银行业的运营发展。这需要重塑或彻底改造实际的银行及其生态系统合作伙伴，从而以最有效的方式交付具有吸引力的、独特的客户体验（见图 3）。 图 3 数字化重塑之路从数字化开始，并通过数字转型向前推进 通过将技术应用于个别资源或流程来提高效率 来源：IBM 商业价值研究院分析 数字化转型 数字化重塑 企业全面实施数字化，营造满足客户个性化需求和期望的体验 以前所未有的方式综合运用数字技术，通过创新战略、产品和体验来创造收入和成果 数字化 8 实现明日之梦 通过将数字化重塑的概念应用于传统的银行业务价值链，银行所获得的效益将大大超越传统的流程重组和组织再造所带来的效果。在过去的十年中，银行战略中遍布传统的效率提升和成本削减方法。这些方法仅作用于银行内部，对于客户扩张和收入增长并没有什么助益。 相比之下，数字化重塑覆盖更为全面，自始至终围绕客户需求以及满足客户需求的方式。它采用多种数字技术和方法，包括云计算、区块链、移动、物联网 (IoT)、人工智能、自动化、DevOps、敏捷和精益等等。数字化重塑并非与任何特定技术相互绑定，而是一种包含多种创新技术的方法，现有技术以及未来新技术都将参与其中。 例如，北美一家著名的银行组织正在通过区块链技术改善其客户奖励计划。通过区块链技术，该银行的客户将能够获取关于奖励帐户的实时数据，并且享受到更卓越的用户体验。 欧洲一家银行推出了一款 Facebook 应用，不仅允许客户通过独立的应用办理大多数银行业务，还支持创建带有照片的个性化卡片，并提供帮助客户为最符合自身利益的慈善机构提供小额捐款的机制。 土耳其的 DenizBank 结合其数字支付子公司 fastPay 与金融科技初创公司 Qapel 的优势力量，推出了一档电视互动问答节目。观众可以通过这一节目赢取 Qapel 加密货币，该加密货币仅可通过 fastPay 网络使用，这就帮助 DenizBank 获得了新客户，并增加了网络平台交易量。11 麦格理银行 (Macquarie Bank) 重塑自身，建立开放式银行业务平台 澳大利亚的麦格理银行投资开展了一系列数字化举措，并推出了澳大利亚市场上第一个开放的银行业务平台。该银行在遗留系统与客户之间建立了一个数据层，并应用高级数据分析和机器学习来建立全方位的客户视图。“麦格理开放式平台”由 API 支持，允许金融科技企业和其他初创公司直接接入麦格理银行系统，从而构建并为其客户提供更多相关产品和服务。10 9 为重塑做好准备 为成功实现数字化重塑，银行需要形成新的战略重点，培养新的专业技能，并建立新的工作方式（见图 4）。 形成新的战略重点 银行及其生态系统合作伙伴需要继续开发更安全的方式，创造具有吸引力的体验，建立并强化平台，把握新的价值机遇并获得实际效益。相关举措可能包括培育新的业务模式，发现新的融资形式，建立更