安索帕（Isobar）：2021创意体验报告—互联体验的崛起

等压线电通公司 2021 互联的兴起经验2值得注意的是，对于消费者如何围绕他们邀请进入他们生活的品牌做出选择，体验已成为一个更大的焦点。互联的未来已经到来——创新和新的体验技术现在对于创造分化和成长。但它是互联体验——跨越接触点、感官和社区的创造力，这正在推动这个未来。这项调查是呼吁武装业内人人都挺身而出或迷失在大海中一模一样。”斯文·休伯特全球管理合作伙伴，ISOBARDENTSU 创新与设计主管 2021欢迎参加 2021 年 Isobar 创意体验调查。互联体验的兴起3受访者来自广泛的行业——汽车、分销、金融、健康、IT、制造和零售。大多数(87%)全面负责各自组织的营销预算。25%的受访者在全球拥有超过 1,000 名员工的公司工作，其中42%有 500-1,000员工和33%在全球拥有 250-500 名员工。Isobar 对 800 多家全球 CMO 的独家研究评估了最新的Covid-19 及以后时代客户体验设计的演变。该报告由我们的全球专家团队撰写，旨在深入了解营销行业如何应对当今客户和 CMO 不断变化的需求，并提供灵感和工具来帮助创造令人愉悦且与众不同的明日体验。为了为调查提供信息，我们在 2021 年 8 月通过由 800 名 CMO 和营销总监完成的在线问卷调查进行了研究八个市场：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、法国、印度、英国和美国。 2021未来是虚拟的互联体验的兴起4当我们观察 2021 年的经验状态时，它变成了很明显，Covid-19 已经永远改变了网络世界。Covid-19 加速了每个行业的数字化，在每个市场。也许更重要的是，它永远改变了我们对在线价值、重要性和可能性的认识互动以及虚拟产品和服务。我们正在目睹虚拟创意和虚拟商业的异常涌现； NFT 易手六位数的总和，由充满热情的社区和加密货币。时尚品牌拥抱虚拟时装。虚拟的Fortnite 音乐会之类的活动超越了世界上任何可能的事件现实世界的影响力、相关性和发明。在这个 Covid 后的世界中，比以往任何时候都更真实地说品牌是通过数字化体验建立的，无论是在商店还是在流中：86%的 CMO 同意大多数消费者与品牌的互动发生在网上，而82%已经或正在将他们的营销支出转移到网上。CMO 还认为，我们在大流行高峰期看到的商业世界的深刻变化就在这里留下来：47% 相信更多地使用虚拟体验，例如 AR 试穿和远程咨询48% 相信更数字化的店内体验，使用非接触式技术和点击取货服务会坚持。 2021互联体验的兴起互联体验的兴起5这对 2021 年及以后建立品牌所需的技能产生了巨大的影响，大大加快了我们称之为互联体验。CX 思维的第一波主要集中在我们通常认为是客户体验：消除摩擦并消除痛点。挑战在于，每个高效且无摩擦的体验开始看起来非常相似高效无摩擦的体验。第二波创意体验浪潮解决了这个问题并强调了构建差异化的重要性，令人愉快和令人放松的人类体验，由语音、AR 和物联网等新兴技术。我们在 2019 年和 2020 年的调查中发现了这方面的证据，其中我们看到这些技术得到了大量采用，并且 CMO 对创意和创新在塑造 CX 战略中的作用的价值显着增加。到 2021 年，我们认为标准再次提高——展示了互联体验的重要性：连接线上和线下、信仰和行为的体验，真实与虚拟，文化与商业比以往。 2021互联体验的兴起互联体验的兴起 6客户体验创意体验互联体验消除摩擦最佳实践需求生成优化工程喜悦品牌实践欲望世代创新体验品牌下一步实践动态体验重塑 2021互联体验：6 个关键主题互联的兴起经验7010203连接品牌和体验：品牌承诺与客户体验之间不再有任何脱节。连接真实与虚拟：虚拟体验将变得真实、人性化和作为线下体验很有价值。连接商业与文化：内容与商业、购物和讲故事之间的界限将变得面目全非。040506连接代码与工艺：随着数字体验被要求建立独特的品牌体验，在工艺和创新的交叉点上将需要一套新的技能。连接公司和社区：在连接的世界中，我们不仅要考虑客户体验，还要考虑社区体验。连接讲故事和服务设计：随着消费者在虚拟空间中花费越来越多的时间，故事被讲述，关系以新的方式建立。 第 01 节 第 01 节在互联世界中，品牌是通过体验建立的。连接品牌和体验9机会我们看到 CMO 之间在连接的重要性上有明确的一致品牌和经验。我们越来越多地超越了更多的孤岛思考品牌可以而且必须建立的理解跨越每一个接触点。–86%的营销人员同意每个接触点都可以而且应该告诉品牌故事，从通信到商业。–83%同意品牌承诺之间没有脱节以及客户、员工或社区的体验。资料来源：2021 年 Isobar CX 调查牌经验 第 01 节工艺与创新连接品牌和经验。连接品牌和体验10当被要求描述出色品牌体验的关键要素时，CMO 引用了以下内容：当被问及什么是出色的品牌体验时，对品牌和创新的关注超过了个性化或奖励计划等因素在之前的波浪中排名更高。这表明一种超越优化客户体验，打造创意和互联C-Suite 之间的经验。通过增强现实等创新技术增强令人愉悦的互动，手势和声音是品牌建设体验的关键推动因素。1.品牌承诺与客户体验的无缝整合2.技术的创新使用3.跨所有接触点的品牌一致性4.技术增强了令人愉快的互动资料来源：2021 年 Isobar CX 调查43%34%42%34% 第 1 节 连接品牌和经验11案例分析 第 1 节 连接品牌和体验 12从快餐品牌到快速科技品牌。Isobar 帮助肯德基转变与年轻消费者的关系，实现展示的力量，而不是告诉。拥有自己的数字生态系统，可以深入了解每个客户的好恶，从产品到促销，活动到体验交易，肯德基与千禧一代消费者建立联系，通过技术和创造力重塑客户体验。肯德基口袋店与微信合作，重新构想社交商务使每个客户都可以开设自己的虚拟肯德基商店。转型为肯德基赢得了 1.75 亿忠诚会员，从零开始2015 年，连续 13 个季度增长。肯德基成为中国最具影响力的餐饮品牌。175M 8M 13会员专卖店开业至今连续几个季度的增长 第 02 节 部分02连接真实与虚拟虚拟价值我们已经看到了虚拟经济的非凡转变最近几个月，Covid-19 加速了这一进程。从 Burberry 到 Gucci 再到 Louis Vuitton 的时尚品牌都在尝试与虚拟产品和游戏合作伙伴关系。NFT、区块链和加密货币等技术正在发生变革消费者与其数字资产和身份的关系，作为虚拟状态与现实世界的奢侈品和创作者社区正面竞争共享所有权和投资的潜力。在 CMO 中，我们也看到了对虚拟产品和服务的新开放态度，认识到离线/现实世界的体验默认不再需要溢价。1432%的 CMOS 索赔 他们正在采用虚拟品牌属性，例如头像或虚拟影响者29% 正在考虑实施它们。35%的 CMOS 已经采用了虚拟产品体验，同时31% 正在考虑采用它们。45%的营销人员认为数字接触点的增加使他们的业务能够提供替代产品和服务35% 已经实施了更多远程产品。资料来源：2021 年 Isobar CX 调查45%35%32% 第 02 节虚拟经济的兴起连接真实与虚拟15您认为以下哪些体验策略更改会在 Covid 后持续存在？ (%)我们还坚信，在大流行期间加速的许多向虚拟化的转变将继续下去。当被问及他们认为哪些技术会在大流行后继续使用时，CMO 坚信虚拟体验的持续可能性。他们不仅相信虚拟体验的更多使用会持续下去，他们同意虚拟活动和产品将变得更有价值。42%47%39%1020304050资料来源：2021 年 Isobar CX 调查游戏作为让用户参与强大虚拟体验的渠道的重要性日益增加虚拟事件和虚拟产品的价值增加更好地利用虚拟体验，例如AR试穿、远程咨询等。 部分0216案例分析 第 02 节连接真实与虚拟 17诺斯罗普格鲁曼公司一直在悄悄地致力于解决太空探索中现实世界挑战的实用创新。DentsuMB、Isobar 和 Merkle 与 Northrop Grumman 合作推出了一个身临其境的体验式 AR 激活，名为“太空之门”。体验允许用户走出这个世界，直接进入广阔的空间体验突破性的卫星救援任务。我们很自豪地将 dentsuMB 称为我们的 dentsu 姊妹机构，它是下一代全球创意机构，提供以理念为主导的大规模品牌转型。Northrup Grumman 是一个例子，说明我们的综合网络如何通过激进的合作创造有影响力的工作，在这种情况下，采用 dentsuMB 领先战略并与 Isobar 合作进行创意概念和技术构建。两个机构的超能力结合确保我们提供世界一流的创意解决方案以满足消费者的期望跨越所有接触点、地域、文化和渠道。 第 03 节 部分03连接商业与文化转换交易19在大流行期间，我们看到了戏剧性的转变线上与线下商务的角色，颠覆了几十年来关于实体店角色的认知。虽然在实体空间购物变得更加实用和受限，但在线购物成为一种更丰富、更身临其境的体验。增强现实、人工智能和高级个性化。在 CMO 中，我们看到了这些变化将继续存在的信念，以及将内容和商业、故事和购物联系起来的积极承诺：–85%的 CMO 同意在线商店应该感觉像作为线下商店的独特之处。–69% 营销人员正在考虑或目前正在通过投资来加强他们的商业接触点创造更好的品牌体验的创造力。–48% 相信更多数字化的店内体验例如非接触式结账、点击取货等都将继续存在。资料来源：2021 年 Isobar CX 调查 第 03 节 连接商业与文化 20模糊内容与商业之间的界限和前所未有的文化。我们看到了一场完美风暴，数字化的商店体验、更丰富、更身临其境的在线商务以及实时社交商务的兴起模糊所有界限。这些体验使品牌能够在无 cookie 的未来捕获和利用第一方数据。虚拟影响者社交电商直播非接触式支付远程订购 Click-and-Collect更丰富、更身临其境的在线体验经验手势语音增强现实/虚拟现实赌博数据店内数字化经验生活的兴起商业 第 03 节 连接商务和文化21案例分析 第 03 节 连接商业与文化 22当 Phillips Hue 将重点转移到 D2C 模型时，他们希望提供优质和个性化的客户体验。我们与 Signify 一起选择将 Philips Hue 迁移到 Adobe Experience云，带有 Magento 的“无头”部署。这使我们能够连接多个后端系统和数据源，创建一个真正无缝和可以跨渠道交付的个性化体验。这意味着添加新的接触点，如飞利浦 Hue 应用程序，也变得更快更更加灵活，品牌可以快速构建和测试新的活动、登录页面和产品优惠。在 dentsu，我们很自豪地将世界领先的数据驱动型客户体验管理公司 Merkle 称为我们的姊妹机构。这就是与 Merkle 的数据和技术团队以及 Isobar 的创意、创新和设计团队合作的力量正在改变游戏规则的地方帮助我们的客户通过数据和25%30%70%dentsu 的数字化转型。我们正在接受制造的挑战这些互动更独特、更有意义，并赋予其动力实现这一目标的新创作过程。营销业绩提升转化率提升网站加载时间增加 第 04 节 第 04 节新的工艺技能可实现引人入胜的体验。连接工艺和代码24您需要代理合作伙伴提供哪些品牌体验策略？创建独特的在线互动势在必行意味着带来以新的方式将设计、数据和创新结合在一起。随着界面的发展，在语音、触摸、手势和触觉的世界中，以多感官方式构建品牌变得越来越重要将与“外观和感觉”一样重要。–86%的营销人员表示为多感官创建品牌设计系统世界变得越来越重要。–49%声称正在实施创新的多感官内容30%已经在去年实施了。–创意、工艺和创新的结合是他们对代理合作伙伴的最高要求以及能力以真实的人类同理心平衡数据和技术。1020304050资料来源：2021 年 Isobar CX 调查31%系统集成团队32%平台合作伙伴专业知识33%深刻的人类理解34%集成数据产品36%新工艺技能专为多感官世界37%创建新产品或服务37%深入了解客户旅程品牌可以最好地干预38%创意构思/思考38%创新能力42%创建、实施和维护数