直行对一世一种升伊尔巴乙恩金一种杜松子酒叹ts在nsig数H9ts2017年1月北美全渠道银行业的制胜法宝十多年来，传统零售商一直在设计客户旅程和销售流程，使客户能够在数字，电话和店内互动之间自由移动。这些客户越来越期望与包括银行在内的其他提供商进行这种无缝体验。但是，美国和加拿大的大多数银行仍然坚定地采用“多渠道”方法，即，它们提供了多种渠道选择，但是客户在渠道之间切换时的互动历史记录并不跟随他们，从而极大地降低了客户的价值。客户。 取而代之的是，银行必须提供多个渠道，这些渠道可以作为与银行的一致连接而协同工作，这是一个“全渠道”，可以识别客户及其历史记录，无论他们如何以及在何处进行联系。银行认识到全渠道功能具有增加收入，增强客户体验和降低运营成本的潜力，但是在实现全渠道方面的进展一直不一致。麦肯锡的观点是，银行应重点关注六大事项，以成功过渡到全渠道。这种观点基于麦肯锡在2015年和2016年Finalta的研究工作，该研究涉及25多家北美银行和150多家全球银行；与旅程分析公司Clickfox的合作伙伴关系；以及《麦肯锡2015年零售银行消费者调查》。1. 抓住提高产品渗透率和使用量的价值麦肯锡的研究表明，使用多种渠道的客户可以为其银行创造更多价值。使用单一渠道的客户平均持有该银行提供的五种产品。使用三个渠道的人平均持有七个产品；而使用三个以上频道的用户平均有九个频道（图表1）。同样，使用三个或更多渠道的客户贡献的收入是使用一个渠道的客户收入的两倍以上。 2北美全渠道银行业的制胜法宝单通道2通道3通道3个以上的频道100142197210展览1使用更多渠道的客户拥有更多产品每个客户的平均产品数量每位客户的平均收入索引资料来源：麦肯锡公司分析全渠道参与导致更高水平的产品使用。在一家银行中，麦肯锡发现，通过多种渠道与银行进行交互的信用卡客户使用其信用卡的可能性几乎是没有通过任何渠道进行交互的客户的两倍，并且使用这种信用卡的可能性比那些通过任何渠道进行交互的客户高出50％。通过一个渠道进行互动的人。根据Finalta的研究，拥有全渠道策略的银行在每个渠道上的表现都更好。例如，在全球银行中，那些通过移动或在线平台提供经过身份验证的点击通话的银行，其“接听速度”是其两倍，并且将通话放弃率降低了1.2倍。 60％的与不提供网络功能的40％的美国银行相比，提供网络聊天的美国银行的数字销售额高出1.4倍，入站服务呼叫减少了13％。一家银行的移动应用程序中的点击通话功能说明了全渠道策略如何改善客户体验。客户可以使用点击通话功能绕过联络中心的身份和验证系统。然后，他们从应用程序中列出的各种服务和销售主题中进行选择，并直接连接到适当的代理，而无需重新进行身份验证。银行的最终目标应该是过渡到完全包含端到端渠道体验的运营模式，但他们也应该寻找诸如点击通话之类的全渠道机会，以增强渠道整合和获取价值。1 麦肯锡Finalta的研究表明，领先的全球数字银行在其市场或地理位置，数字销售，交易向数字渠道的迁移以及数字采用方面都具有吸引力。2. 进行数字销售以提高盈利能力通过在线和移动渠道进行销售的银行在盈利能力和与客户之间的关系不断深化方面已有明显的改善。根据Finalta的说法，数字销售约占北美银行产品销售总量的10％，而对于领先的全球数字银行而言，1 数字销售部门约占产品销售部门总数的27％。跨国银行的优势主要来自更发达和集成的数字功能，而不是客户偏好的差异。越来越多的银行提供移动应用程序。例如，三分之二的全球领先银行为客户提供了通过银行开设存款帐户的能力。单通道2通道3通道3个以上的频道5679 3北美全渠道银行业的制胜法宝移动应用。在北美，加拿大五大银行中有三家提供这种移动服务。但是，只有11％的美国银行这样做。对于某些银行而言，移动应用程序已经成为销售的重要贡献者。对于五家全球银行在移动应用销售方面处于领先地位，其中19％的储蓄帐户和10％的信用卡销售通过移动应用。但是，即使是数字功能领导者的银行也经常在数字泄漏方面挣扎，因为许多客户没有完成通过数字渠道发起的交易，因此提供了捕获或阻止通过其他渠道进行数字泄漏的机会。平均而言，在线启动信用卡申请的美国银行客户中有50％完成了该申请。美国排名前五位的银行的平均完成率为60％，全球排名前五位的银行的平均完成率为68％。为了在应用程序过程中最大程度地减少客户的工作量和缺陷，并最大程度地提高数字销售额，银行需要使用预填充的应用程序提供简单的经过身份验证的销售过程。根据Finalta的说法，全球领导者通过经过身份验证的渠道销售数字产品总数的50％，也就是说，客户已登录以在经过身份验证的环境中使用在线或移动银行服务的任何数字渠道。此外，用于定制销售的流程（即专门为认证通道）中的应用转换率比没有定制流程的通道高1.5到2倍。例如，BB＆T使现有客户可以通过其帐户摘要页面上的链接来申请新产品。该应用程序只有三个必填字段。在另一个示例中，Caixa完全在移动应用程序内提供了完整的应用程序流程，并预先填写了所有客户信息。许多银行通过在经过身份验证的站点上部署各种销售提示来提高客户对其他产品的意识。这些提示由复杂的客户关系管理（CRM）系统提供动力，该系统根据客户帐户，余额和支出历史记录生成个性化报价。平均而言，在经过身份验证的站点中使用至少一种类型的销售提示的全球银行与未使用销售提示的银行相比，每位客户的产品销售量高出77％。在全球银行中，有52％的银行在其经过身份验证的站点中使用三种或更多种类型的销售提示。销售提示的示例包括：■全球92％的数字领导者都在使用销售标语■个性化的，预先批准的产品提供页面（占全球数字领导者的62％）■帐户余额附近的链接或“虚拟帐户”附近的链接，即未显示余额的帐户（占全球领导者的54％）■插页式广告出现在登录或注销时（占全球领导者的45％）3. 快速共享有关未完成交易的信息一些客户更喜欢以数字渠道开始他们的研究过程，并通过分支机构或电话来完成它。尽管这些客户可能会在数字研究过程中清楚地表明他们对特定产品的兴趣，但大多数银行都没有能力捕捉这种兴趣，无法为一线团队提供他们与客户进行有意义的，基于需求的对话所需要的东西。在放弃在线申请支票帐户或信用卡的客户中，有25％的客户在五天内访问了分支机构，但未完成申请 4北美全渠道银行业的制胜法宝图2一家位于亚太地区的银行通过对废弃的个人贷款申请进行跟进，实现了43％的转化率样本分析：对不完整的个人贷款申请进行跟进公共和安全站点，全球最佳执行者资料来源：麦肯锡公司分析； Finalta根据Clickfox数据。同样，在一家北美银行中，放弃数字支票帐户申请的客户中有25％在五天内致电联系中心，但当时不开设帐户。该银行的客户中只有10％在放弃了分行后才到达分行数字应用程序被任命与销售代表交谈。无法将客户与销售代表联系起来尤其有害，因为具有分支机构任命的客户完成购买的可能性要高25％。银行在建立实现数字渠道销售的能力的同时，还应集中精力减少客户摩擦点和跨渠道泄漏。实现此目的的方法示例包括创建一致且无缝的识别和验证功能；使客户能够暂停，保存，检索和恢复不完整的数字应用程序；使客户可以在线和通过移动电话预订分支机构约会；并使用基于触发器的工具（例如每日报告和CRM系统）来通知一线员工每个客户的近期数字活动，并为一线员工提供有关产品的建议，以便根据他们的个人资料和需求与他们讨论。例如，一家领先的北美银行已将其数字销售流程与其联系中心联系在一起。如果客户退出数字应用程序，则联络中心的专家团队会与客户进行跟进呼叫，并可以从客户离开的地方继续进行应用。此外，在申请过程中，客户可以与代理人进行网络聊天以寻求帮助。亚太地区一家表现最好的全球性银行对超过50％的已弃用个人贷款申请进行了跟进，并从这些跟进中获得了43％的转换率（图表2）。4. 正确获得移动体验根据Finalta的数据，从2013年到2016年，美国银行的活跃移动渠道用户数量每年增长近25％，而在线用户数量则保持相对不变。此外，移动账单支付和汇款量的年均增长率平均比在线账单支付和汇款量的年均增长率高出20至25个百分点。100%51% 22%申请不完整...其中，捕获并跟进...其中，导致了销售跟踪的所有申请中有43％产生了销售 5北美全渠道银行业的制胜法宝展览3将银行交易迁移到数字渠道并没有蚕食分支机构的销售北美银行同业集团1 总销售量包括支票账户，储蓄账户，信用卡，无抵押个人贷款，汽车贷款，房屋净值贷款和抵押贷款。 Finalta但是，数字频道的强劲采用率（即使在同行中排名第一或第二）也不一定能成功。数字渠道中合格客户的注册率以及关键数字交易功能（如账单支付和远程支票存款）的使用频率，可以更准确地衡量数字渠道是否在创造价值。移动用户登录的频率几乎是在线用户的两倍。根据Finalta的数据，在美国，每个客户的移动登录量每年平均增长12％，而每个客户的在线登录量则与去年同期持平。无缝的移动功能可推动移动采用和登录频率。反过来，由于客户可以随时随地访问信息并进行交易，因此可以改善客户的体验。银行通过简化访问关键功能（例如，通过快速余额检查和生物识别登录），以及引入增值功能（例如，内部交易）来增加客户的移动互动量和参与度。应用聊天会话和基于位置的优惠。尽管领先的银行考虑了整个客户的旅程，但他们将设计和开发移动设备作为其首要任务，其次是在线渠道和分支机构。银行需要首先设计移动设备，以利用客户快速增长的采用率和频繁使用移动应用程序的价值。5. 将分支机构交易迁移到数字渠道在Finalta成功地将分支机构交易迁移到数字渠道的北美领先银行的样本中，数字销售量增长了26％，而分支机构销售量增长了5％（图表3）。对于这些银行，整体销售额增长了5％，表明数字化是对分支机构销售的补充，而不是蚕食。银行正在将现金和支票交易迁移到数字渠道。在美国，通过数字渠道进行存款的比例增加了-30%-12% -6% 0%6% 12% 18% 24%数字交易的增长总交易量：同比增长ĴhË一种CFGD b60%30%0%一世90%银行数字销售的增长总销量1：同比增长-15% -12% -9% -6% -3% 0%3%分行交易增长通过柜员的总交易量：同比增长Ĵķ-10%CdbËGF一世一种H15%10%5%0%-5%银行分公司销售增长总销量1：同比增长 6北美全渠道银行业的制胜法宝2 通过以下估算建模的成本节省机会：分支机构的存款或取款成本为0.65美元，在ATM上为$ 0.08，在移动应用上为$ 0.03。最近四年的4.4倍至11.4％。但是，数字渠道中的转账和付款比例增长缓慢（过去四年中从88％增长到92％）。在澳大利亚和新西兰等市场中，近98％的汇款和付款都通过数字渠道进行，只有1％发生在分支机构中。 2015年，数字采用率增长高于平均水平的银行看到的分支机构现金和支票存款的比例下降的幅度是数字采用率较低的分支机构的两倍以上，从而释放了分支机构的资源来专注于高价值活动。与在分支机构中完成的交易相比，在数字或自助渠道（例如ATM）中完成的交易的单位成本已大大降低。例如，美国银行平均每笔通过数字渠道完成的存款交易可节省95％的费用（数字渠道为0.03美元，$ 0.65）。同样，银行通过自助服务渠道完成的每笔取款交易平均可降低88％的成本（ATM机为0.08美元，而分支机构为0.65美元）。这些节省可以使每年的存款和取款平均平均减少3.5％的总交易成本。每年交易成本的降低范围从区域性小型银行的200万美元到大型银行的1200万美元不等。2银行可以通过实施详细的手册来加速全渠道采用并促进更高的客户参与度。该手册应包括对客户和员工的教育和激励措施，对分支机构布局和角色的调整（包括数字“区域”，客户可以在充当数字“大使”的员工的帮助下尝试数字渠道），以及简化和优化数字功能渠道。银行应探索采用根据客户细分和个人资料而有所不同的迁移策略，并说明现有的“真实世界”特质。例如，银行可以向重视真品的客户提供虚