2017零售行业技术创新与落地思考
零售行业技术创新与落地思考2017年9月 02册子 / 报告标题 | 章节标题 1. 数字化和消费形态引领零售行业发展新趋势 1.1 趋势一：数字化驱动零售行业转型 1.2 趋势二：新世代消费者重塑行业生态 1.3 趋势三：新兴业态对零售行业的影响 2. 创新企业敏锐捕捉市场需求，积极进行产品/服务升级和技术创新 2.1 通过视觉处理技术、物联网技术、支付聚合实现消费者行为捕捉 2.2 利用云技术和人工智能技术打破数据壁垒，提升经营效率 2.3 运用先进算法强化企业数据运用能力2.4 创新业态助力企业获得更多消费者触点3. 创新平台经济服务模式缩小技术创新“供需错配”，促成多方共赢 3.1 创新企业需衡量和控制技术开发风险3.2 创新平台经济服务新模式3.3 加速营的核心价值与提升3.4 成功达成的合作意向结语 1124556677889910目录 1零售行业技术创新与落地思考 | 1. 数字化和消费形态引领零售行业发展新趋势1. 数字化和消费形态 引领零售行业发展新趋势1.1 趋势一：数字化驱动零售行业转型中国具有独特的数字化环境，数字化进程的不断深入已经对零售行业的多个方面产生了深远的影响。数据显示，移动网络数据使用量、第三方移动支付、物流在过去几年都出现了飞速的增长，网络零售在整体零售中的占比也已经达到了全球最高的水平，综合来看，目前中国零售市场中有57%的零售销售都受到了数字化的影响，在这样的趋势下，零售企业的数字化能力将成为决定企业未来成功与否的决定性因素之一。基于行业的变化以及中国独特的数字化环境，德勤总结出在新的市场环境中取胜所需要关注的三个核心维度——数字化全渠道、数字化供应链网络以及零售分析。这三个维度通过强化消费者触点，用数字化手段整合和优化供应链，并结合系统性的零售分析方法，来实现价值链的优化和协同。• 数字化全渠道体验。新的零售生态下，消费者成为整个生态体系的中心，零售商需要建立与消费者无缝、持续的连接，通过无处不在的消费场景和互动通路，持续为消费者提供优质的购物体验，并且在这个过程中，不断提升企业在零售核心问题方面的能力。• 数字化供应链网络。科技进步将驱动整个供应链系统的转型，传统的线性供应链将逐渐演变成动态的网状供应链体系，供应链的各个节点之间可以通过数字化核心实现互联互通，数据的无缝对接和流通将使得各个节点能够根据对数据做出及时的调整和反馈，从而使整个供应链体系对消费者需求有更加明确和清晰的了解，也使得供应链的各个环节能够围绕消费者需求进行更加高效、精准、个性化的运营，在提升整体效率的同时更好地满足消费者需求。• 零售分析。零售数字化转型不仅需要硬件的串联，还需要结合成熟的理论和分析方法来对各个环节进行优化，从而提升零售企业整体的经营业绩，并且最大化客户价值。德勤根据客户服务经验得出了完整的方法论，从市场洞察、制造&采购配送以及销售和服务等主要方面进行深入。根据不同的环节特点和需求，可以进一步将大的模块细分到诸如门店优化、个性化、消费者洞察等多个小的关注点，通过针对性地问题解决和优化，来提升零售企业的表现。德勤零售转型三维度数字化全渠道体验零售商应当以消费者为中心，持续强化各个消费者触点的能力，进而在快速演化的全渠道背景下获得增长的动力数字化供应链网络数字化赋能正在将传统的线性供应链节点转变成动态的网络，来更好地应对日益突出的个性化需求零售分析分析能力将会带来更好的决策以及零售价值链上资源的协同来源：德勤中国数字化010203数字化供应链体系数字化全渠道体验零售分析 2零售行业技术创新与落地思考 | 1. 数字化和消费形态引领零售行业发展新趋势1.2 趋势二：新世代消费者重塑行业生态随着X世代的逐渐老去以及新世代消费者财富的不断积累，新世代消费者将开始在消费市场中扮演起更加重要的角色，并通过他们需求和喜好来重塑行业生态。老一代消费者更看重实物消费，对价格也更加敏感，对家庭的归属感和责任感也使得他们与家庭相关的消费占比更高。与上一代消费者相比，Y世代和Z世代更加追求体验和个性化，家庭小型化和独身等趋势也使得消费决策更多地取决于个人需求而非家庭需求，同时这些消费者对于互联网的使用频率更高，也更加依赖线上的娱乐和社交功能。消费需求的演变将成为改变消费市场的核心力量，在新世代消费者主导的未来消费市场，对于实物消费的需求将进一步弱化，对体验的追求将使服务和体验与商品进一步融合，购物将不仅仅是获得商品，同时也是享受体验的过程；需求趋于品质化和理性化，不再刻意追求炫耀性消费，更多地看重需求和性价比；个性化需求催生新兴消费领域和小众消费崛起，客户群高度细分并得到更加精确的满足；全渠道融合更进一步，“懒人”消费盛行，便捷性的追求将促使O2O服务逐渐渗透到生活的各个方面，；对物质占有欲望的下降以及实用性理念将使得“共享经济”拥有更加广阔的前景；线上将更加繁荣，作为互联网的原住民，新世代消费者高度依赖互联网，对在线社交、教育、游戏有着更强的需求，同时他们对于虚拟商品的接受度更高，因此线上将向着更加多元的方向发展。不同世代消费者特征个性化需求价格敏感度X世代Y世代Z世代Z世代消费者• 追求性价比，选择更谨慎• 追求个性化体验，对购物 场景和服务有要求，小众 消费崛起• 品牌选择以需求和喜好为 主，愿意尝试新鲜品牌， 对国产品牌接受度更高• 互联网原住民，高度依赖 移动端，“懒人消费”崛起• 看重在线的多种娱乐，部 分痴迷于二次元和游戏， 愿意消费虚拟商品Y世代消费者• 追求品质化，对价格有较 强的承受能力，偏好进口 商品• 看重消费体验和个性化• 互联网化，线上购物的 主力人群• 出行意愿高，对旅游、美食 有较大兴趣X世代消费者• 价格敏感度高，关注 促销商品• 看重物质消费，对体验 和个性化重视度不高• 偏好线下体验• 以家庭为中心，家庭 消费占比高来源：德勤研究备注：圆圈大小代表潜在的购买力和影响力 3零售行业技术创新与落地思考 | 1. 数字化和消费形态引领零售行业发展新趋势德勤对于消费者行为一项调研显示，85%的消费者诉求产生受到不同程度的数字化载体的影响，在购买前，网站信息、社交媒体、用户评论等都是影响消费者购买行为的重要因素，而在购买后也有近半数消费者希望能够通过在线的方式获得持续的服务，数字化已经渗透到消费者需求的各个方面，全渠道也因此成为企业发展的重要路径之一。在这样的趋势下，社交媒体正逐渐成为影响消费者购买行为的一个重要因素。社交媒体使得消费场景更加自然地被植入日常互动中。社交购物模式下用户的分享、评论、交流都有可能成为最终购买的驱动因素。而新的消费主力军80和90后更加依赖社交媒体，也更愿意接受来自朋友圈和社交平台“意见领袖”的影响。在社交媒体上与品牌的直接互动，也会影响他们的购买决策。而基于长期积累的客户数据，社交媒体还能助力精准营销的实现。消费各个阶段中与数字化载体的互动方式购买阶段产生需求挑选/验证浏览/搜索购买退换/服务50% 的消费者通过社交媒体从朋友亲人处获取产品使用推荐49%的消费者会在该阶段阅读网上的产品评价55% 的消费者使用第三方产品对比网站进行搜索和研究54%的消费者在去实体店之前会提前浏览其官网36%的消费者通过社交网站获取反馈41%的消费者选择在网上完成购买，然后通过送货到家或者自提的方式获取产品48%的消费者希望通过智能手机或台式/便携电脑来发起退货或者退款申请53% 的消费者选择使用搜索引擎38%的消费者选择通过社交媒体获取产品信息来源：德勤《跨越数字化鸿沟》 4零售行业技术创新与落地思考 | 1. 数字化和消费形态引领零售行业发展新趋势1.3 趋势三：新兴业态对零售行业的影响随着零售行业转型的不断推进，2016年以盒马鲜生为代表的新型零售物种快速落地，凭借着互联网化的经营理念、线上线下的全渠道布局、零售与餐饮的跨界融合、供应链的整合以及背后资源的强力支持，成为市场的有力竞争者。到了2017年，零售业便进入了新物种加速繁衍的疯狂时期。据不完全统计，仅今年以来诞生的新物种就有天虹sp@ce、新华都海物会、步步高鲜食演义、百联RISO、美团的掌鱼生鲜、世纪联华鲸选等。零售新物种的出现意味着零售业态的界限正在变得模糊，同时服务内容也正变得更加多元。在新物种店铺布局逐渐推进以及业态创新和品类优化的不断深入下，零售新物种对零售行业的发展将产生一定的影响。2017年与电子商务巨头阿里巴巴相关联的一个关键词便是无人便利店，阿里巴巴的无人便利店被认为是未来技术和硬件输出的一个模板。在2017年7月第二届淘宝造物节上，阿里的无人便利店——“淘咖啡”正式亮相，无人便利店概念也因此被引爆。在此之前国内已经有很多企业涉足无人便利店，其中缤果盒子和深兰科技的无人便利店已经进入商用，一些大企业也公布了对无人便利店未来的发展规划。新业态、新物种的出现源于线上线下融合的持续推进以及传统零售企业的转型升级尝试，在新的零售生态下，这些结合了多渠道、多服务，以需求和体验为中心，技术为驱动的新型业态将会持续对零售行业产生影响，并有望成为引领零售行业转型的重要尝试。 •对特定区域进行持续监控，掌握商品的变化。以货架的监控为例，对零售终端的货架摆货的比对，既可以在不同时间来观察补货/摆货的效率，也能在不同产品间发现货架安排与竞品之间的差别。 •消费者旅程数字化捕获。通过打造数字相机阵列，既能够对同一个客户行程进行追溯，也可以对整体客群进行观察，从而分析消费者行走路线和逗留时间，进而优化店面柜台布局与装修、柜台租金谈判、导购销售转化率的考评等业务应用场景。 •人脸识别。可装在出入口，既可以用黑名单功能，防范高危分子；又可以用白名单功能，快速识别不同消费者身份，提供个性化服务。5零售行业技术创新与落地思考 | 2. 创新企业敏锐捕捉市场需求，积极进行产品/服务升级和技术创新2. 创新企业敏锐捕捉市场需求，积极进行产品/ 服务升级和技术创新2 .1 通过视觉处理技术、物联网技术、支付聚合实现消费者行为捕捉在数字化渠道日益成熟的今天，传统零售企业的门店应从“销售平台”向“体验传播”进行转变。门店可以通过跨屏互动、技术创新和搭建生活体验店的方式，促进无缝式体验，从而获得长足的发展。门店通过店内传感器、无线网络、电子价签等，将移动销售点（POS）与电子商务、社交型客户关系管理及库存管理系统相结合。为消费者提供实时购物信息，让他们能更清楚地了解库存、价格变动、促销活动等情况。同时通过记录顾客的停留目标、停留时间、游走路线，客流量的大小以及最终购买情况，帮助企业更精准了解客户需求。同时，门店交易完成后，客户亦可选择送货上门。这样消费者既得到了实体店的购物体验，又享受了线上送货上门的便利性。目前零售企业对于消费者的认知和信息的捕捉，仍旧存在一定的局限性和滞后性。部分创新企业以消费者信息捕捉和数据收集为切入点，通过视觉处理技术、物联网技术、支付聚合等技术手段实现不同场景、不同消费环节的消费者数据收集和聚合，进而通过整理和分析应用于企业的日常经营决策。视觉处理技术（基于摄像头）实现客户识别和行为捕捉基于摄像头的视觉处理技术，可以通过数字相机对特定区域或者特定消费者进行追踪和监控，同时也可以搭载人脸识别技术对消费者进行快速识别，针对不同身份和会员等级的消费者进行快速提醒以便进行针对性服务。视觉处理技术的主要应用包括：聚合支付数据进行消费者洞察支付作为消费的必备环节之一，蕴藏着大量的用户数据，零售企业能够根据这些数据得到关于消费者偏好、支付习惯、消费频次等多种信息，因此也有创新企业基于支付环节的插件，获分析支付习惯偏好、频率等，进而为客户忠诚度、促销节奏推动提供参考。 6零售行业技术创新与落地思考 | 2. 创新企业敏锐捕捉市场需求，积极进行产品/服务升级和技术创新2.2 利用云技术和人工智能技术打破数据壁垒，提升经营效率企业内部
