在经济衰退中进攻2022-2023 年客户服务领导者手册© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。 Gartner 是 Gartner, Inc. 或其附属公司的注册商标。本演示文稿（包括所有支持材料）归 Gartner, Inc. 和/或其附属公司所有，仅供预期接收者在内部使用。由于本演示文稿可能包含机密、专有或其他受法律保护的信息，因此未经 Gartner, Inc. 或其关联公司的明确书面许可，不得进一步复制、分发或公开展示。 限制分发2© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。Gartner 研究表明，在大衰退期间（2007 年底至 2009 年中），只有极少数公司脱颖而出，并在随后的十年中保持了业绩。随着另一场经济衰退的威胁迫在眉睫，是时候重新审视经验教训了——特别是，表现出色的公司之所以获胜，是因为他们在紧缩时期开始时采取了果断行动。表现优异者：•在经济低迷之前致力于差异化元素他们的战略是在不确定的时期将自己定位为权力，而不是简单地回应他们。•有效平衡不同业务条件下的顶线和底线增长。从历史上看，只关注削减成本是以牺牲收入增长为代价的。独特的逆风使当今的运营环境进一步复杂化，但差异化决策显然取决于数字化。在 CEO 中，94% 的人希望保持或加快由疫情引发的本已紧张的数字化转型步伐，70% 的 CFO 预计数字技术将获得更多资金。组织的当务之急是以正确的成本进行正确的数字化投资。获胜者在轮流中脱颖而出2003-2017 年税前利润、利息、折旧和摊销前利润 (EBITDA)转后赢家 平均控制同行500250020032005200720092011201320152017n = 60（30 名转后获胜者* 和 30 名控制同行）来源：Gartner*财富 1000 强中的 30 家公司 1) 在 1994 年至 2014 年的 20 年中，收入和利润率持续提高，长期增长超过了同行，以及 2) 在 2017 年（分析时可获得全年数据的去年）。限制分发2© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。 限制分发3© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。边距全球供应挑战48%的 CFO 认为供应链波动和短缺将持续到 2022 年之后。稀缺而昂贵的人才47%的 CFO 发现很难找到和聘用企业人才。50%的 CFO 仍然看到大量员工辞职。持续高通胀69%的 CFO 仍然认为非劳动力投入成本将显着上升。123鉴于三重挤压，驾驭这场衰退将更加困难三重挤压3大多数高管可能从未经历过的复合压力 限制分发4© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。“我们削减了太多成本并且在它返回时无法跟上需求。”“更高的产品定价导致永久失去市场份额。”“我们的成本随着通货膨胀而不断增加；现在我们的利润率对投资者没有吸引力。”“竞争对手比我们创新与数码产品和服务。”“我们继续在数字方面大举支出，但是我们没有捕捉到价值像竞争对手一样。”“其他公司获得了优秀的数字人才打折。”经济衰退期间的失败听起来像什么我们希望您不必在 2024 年告诉董事会： 限制分发5© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。增加维持减少增加维持减少28%69%“我告诉我的团队为数字加速提供资金通过寻找节省和效率低下。”目标：做出正确的权衡以提高盈利能力，同时为更快的数字加速提供资金CFO 数字技术支出计划（2022 年 7 月）CFO 和财务负责人的百分比，跨行业，5000 万美元 - 100B 美元的收入3%n = 154 位首席财务官和财务负责人问：来自首席财务官衰退计划民意调查的 Q8：您计划在未来 12 个月内减少/维持/增加哪些支出类别？“我们的商业领袖需要生活在一个权衡取舍，我们有一段时间不需要这样做了。” 限制分发6© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。我们为客户解决的主要客户服务和支持问题在劳动力成本上升的情况下，我们如何继续满足不断增长的客户需求？我们应该考虑离岸外包还是外包以降低劳动力成本？当支出受到更严格的审查时，我们如何为技术投资提供理由？我应该从首席财务官那里获得哪些成本规避或降低成本的要求，我们该如何准备？我们如何提升客户服务的作用，使其不被视为成本中心？12345 限制分发7© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。管理支出确保人才加速数字化九大行动打击经济衰退创建一个您将做出的权衡的优先列表在您的预算中，并附上一个关于原因的故事。加速迁移到云端，在关注的同时转变定价策略随着价格上涨，来自软件供应商。从根本上挑战工作流程和流程从长远来看，使它们更快、更简单、更敏捷。从根本上重新思考贵公司利用人力的方式（地点、时间、兼职与全职、内部与外包）。阐明您的员工价值主张 (EVP)因此，您可以吸引和留住合适的数字人才。积极寻找关键数字人才这将松动并有助于加快您的数字计划。制定客户和员工的未来愿景加快 2025 年正确的数字投资。投资于预测性和自主的数字项目这将使组织更快、更精简。缩小指标您用来衡量和管理少数符合结果的数字计划。147258369 限制分发8© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。Gartner 应对衰退的客户服务和支持手册在此期间获胜的样本研究、基准和其他资源。让我们帮助您规划您独特的分步路径。第4步：将卷迁移到第 5 步：改进、自动化或消除低效的流程第 6 步：通过创造客户价值为收入增长做出贡献高德纳价值步骤1：基准成本和效率客户服务运营和数字效率基准咨询 Gartner 专家第2步：寻找成本节约工具包：转变您的服务组织以提高成本效益Gartner 客户服务和支持评分第 3 步：评估外包选项和合作伙伴关系BuySmart™ 用于客户服务 BPO工具包：开发和评估客户服务 BPO RFP数字和自助服务渠道提高数字化和自助服务效率的 10 大快速胜利咨询 Gartner 专家在 Gartner 活动中向专家和同行学习4客户服务自动化成功的步骤咨询 Gartner 专家在 Gartner Peer Insights 上与同行交谈增强分数 (VES)咨询 Gartner 专家从同行案例研究中学习最佳实践 成为客户联系我们获得可操作的、客观的洞察力，以交付您的关键任务优先事项。我们的专家指导和工具可实现更快、更明智的决策和更强的绩效。联系我们成为客户：我们。：1 855国际的：+44了解有关 Gartner 的更多信息gartner.com随时了解最新见解限制分发9© 2022 Gartner, Inc. 和/或其附属公司。版权所有。 CM_GBS_1880900