信任的未来企业绩效 了解信任的未来需要承认其现状。信任一直是人际关系的核心，但直到最近，企业才开始认识到信任对组织成果的影响。从本质上讲，我们已经进入了信任时代：在这个（错误）信息无处不在、个人看法至高无上、数字安全和数据隐私不断受到威胁的时代。简而言之，今天，无数利益相关者要求组织对值得信赖的组织负责，因此，信任必须从单纯的偶然结果演变为战略优先事项。 信任的未来|衡量企业绩效的新方法3Sandra J. Sucher 和 Shalene Gupta，信任的力量：公司如何建立、失去和重新获得信任（公共事务出版社，2021 年 7 月）。2但为什么信任很重要？简而言之，信任推动企业绩效，并在各个方面发挥作用。当利益相关者信任一个组织时，他们的行为将反映信任可以影响直接影响财务绩效的更传统的关键绩效指标（KPI）。然而，信任需要扩展到超越股东和客户，包括更大的来自劳动力的影响力群体的范围，监管机构、选民、媒体和整个社区的董事会、联盟合作伙伴和供应商。每个利益相关者都很重要。信任建立股东信心，从而影响股票价格。它提高了客户和品牌的忠诚度，从而带来了收入。它提高了员工参与度，从而提高了生产力和保留率。对于非政府组织，表现出高度财务诚信和合规程度使监管机构和社区对其稳定性充满信心与企业的互动。现在，利益相关者比以往任何时候都更希望组织做正确的事情并做好。这些期望范围从委托组织保护个人数据到要求公司对环境、社会和公司治理 (ESG) 采取强硬立场问题，要求安全的工作条件，期望政府机构对其预算的分配方式保持透明。数据证实了这一点。值得信赖的公司是不值得信赖的公司的 2.5 倍，188% 高度信任某个品牌的客户会再次购买该品牌。2 此外，员工对领导者的信任提高了工作绩效、工作满意度以及对组织和它的使命。3然而，尽管有数据，许多领导者和组织仍然将信任视为一个抽象概念。在德勤，我们认为应该主动管理信任，因为当信任被优先考虑并采取行动时，它就会成为一种竞争优势。将信任定位为战略优先事项（对其进行管理、衡量、投资并采取行动）的组织最终将建立一项关键资产。值得信赖的公司表现出色失信企业由2.5倍的高度信任某个品牌的客户会再次从该品牌购买。1Stephen M. R. Covey 和 Douglas R. Conant，“员工信任与财务绩效之间的联系”，哈佛商业评论, 2016 年 7 月 18 日。2德勤 HX TrustID™ 调查，2020 年 5 月（n=7,500）。88% 信任的未来|衡量企业绩效的新方法4Sandra J. Sucher 和 Shalene Gupta，信任的力量：公司如何建立、失去和重新获得信任（公共事务出版社，2021 年 7 月）。3信任是可操作的研究告诉我们，对组织的信任是实体与其利益相关者之间的持续关系4，这就引出了一个问题：组织可以做些什么来加强这些关系并赢得信任？能力是指组织的执行能力并始终如一地兑现其提供商品和服务的承诺。然而，同样重要的是意图这些承诺和行动的背后。例如，它不是更长的时间足以让一家公司以可承受的价格生产出高质量的产品。获得利益相关者相信在这个新时代，同样的产品也应该是安全的使用并成为真正受追捧的结果，可持续供应链。如果能力和意图都 显而易见并融入到该组织的运作方式中始终如一地开展业务，那么信任水平更有可能被保存并更快地恢复4如果发生危机。一个组织的行为，以高度的能力和真实的意图执行，赢得信任与利益相关者。在整个数字时代，随着数据流动速度的加快以及信息的高可用性，危机管理实践已成为赌注。虽然对违反信任的反应需要迅速而果断的行动，但信任时代需要的不仅仅是反应性措施。采取积极立场在广泛的利益相关者（不仅仅是股东和客户）中建立信任公平的组织可以增强他们的弹性并与广泛的利益相关者建立品牌忠诚度。在最近的历史中，组织优先考虑利用尖端技术和创新作为一种手段 差异化。虽然信任直观地是一项业务担心，它主要生活在外围。在当今监管进入新领域的环境中，数据无处不在，每个人都有发言权，品牌可能在一夜之间遭受灾难性破坏，信任已成为新的差异化因素。权限意图 信任的未来|衡量企业绩效的新方法4信任是通过跨越组织职能领域的杠杆和行动从内到外建立起来的。作为综合框架的一部分，我们已经确定了一组相互关联的组织行动和利益相关者群体，他们可以赢得或失去信任。为了对信任采取行动，组织应最大限度地发挥作用，并将真正的、以利益相关者为中心的意图置于组织内跨越多个职能领域的信任驱动行动的几个关键类别：真正的领导和战略治理：领导者应以例如，证明真实性，问责制和行动的透明度。他们还应该倡导（和drive) 有效的企业风险监控战略，使组织不断意识到潜在的信任改变事件。在实现管理层和董事会的一致之后，重点应扩大到提供透明和可操作的领导沟通。客户体验和产品质量：组织应优先考虑与消费者和选民的关系，牢记概念比如以人为本的设计，数字原生运营和卓越服务。强调承诺安全，企业应积极主动管理第三方关系和价值链风险，同时也优先考虑产品和服务的创新和研发。财务诚信和健康：至关重要的是，组织建立全面的财务报告实践和技术与创新：无所谓行业，采用数据主导的情报实践，发展对新兴技术及其对核心的影响的广泛理解业务，定期感知外部创新机会的景观和具体的风险指标，并鼓励新兴技术（例如人工智能、算法和区块链）的道德使用只是组织可以采取的一些行动来产生这种信任。合规、安全、安保和保护：这些基本要求对于确保基础有效性组织。致力于与利益相关者建立信任的组织应采用有效和积极的企业范围的合规计划，复杂的欺诈和不当行为监控和预防、具有预测威胁情报的高弹性网络态势以及具有高度数据完整性的系统。目的和道德：建立和坚定地支持目标和组织的使命允许领导者有信心并执行组织的价值观。采取这种立场会在整个企业中营造一种问责文化和对道德标准的一贯遵守。文化、公平和劳动力经验：信任雇主的员工更有可能感到受到尊重、参与和授权。为了与员工建立信任关系，组织及其领导者应关注与各级员工的协作、透明度和问责制。这意味着将人才发展和职业发展作为优先事项，投资于工作场所的员工安全，确保可以使用计划和资源来促进员工的身心健康，并利用数据和分析做出适当的人才决策。表现出高度的审计准备同时努力实现数字化和安全性。此外，尤其是在这一领域，领导者在与相关利益相关者（包括投资者、监管机构、和客户，他们都有不同的动机和期望。我们利用上述框架创建了一种结构化方法，使用一套诊断解决方案来量化和增强信任，这些解决方案可以有效地衡量您组织的信任分数。 信任的未来|衡量企业绩效的新方法5探索1诊断2优先3启用4主动管理信任：如何开始将信任作为战略重点在德勤，我们帮助我们的客户采用结构化的方法来量化和增强信任，利用一套诊断解决方案。正如古老的格言所说，您只能有效地管理您可以衡量的内容。以下步骤支持公司成为值得信赖的组织： 信任的未来|衡量企业绩效的新方法61.探索我们管理信任的方法中的第一组步骤有助于组织更好地理解信任在内部意味着什么其行业和部门的背景。我们与组织在其墙壁内捕获对信任的初始感知，然后确定这些感知是否以及如何因部门、业务单位和/或组织运作的地理区域。在这个阶段，我们开始形成一种理解，并得到一个初步的感觉，在一个人的眼中存在什么信任期望组织的各种利益相关者。2.诊断下一步是使信任可衡量。为此，德勤开发了一套信任衡量能力，可以衡量两者组织可以采取的行动提高信任度和计算时间点与主要利益相关者的信任程度.后从组织内部收集和分析数据并通过外部传感，结果与行业和部门基准，最终提供对信任的详细、定量评估，包括该企业的差距、优势和机会。•评估组织的行动：进一步打破在这些核心的信任驱动类别中，我们可以量化近 100 个不同的信任驱动因素，从而衡量一个组织以能力和意图行事的能力。从内部衡量和量化观点企业，以及分析来自外部来源的一百万个不同点的相关数据，使我们能够创建通过信任的视角，对一个组织的表现好坏进行详细、定量、客观和多维的看法。•衡量利益相关者信任的水平：衡量信任水平可以洞察未来利益相关者的行为。当信任水平很高时，我们的研究表明相应的积极行为是更有可能发生，例如重复购买行为来自客户、员工的生产力以及从危机事件中更快地恢复声誉。我们的测量能力可以使组织确定并优先考虑重点领域，以提高信任水平和公司绩效。3.优先一旦组织配备了相关数据和能够诊断可能存在信任差距的位置，有优先顺序的一组行动是必不可少的。这是不可能的同时有效地在信任的所有驱动因素上取得进展。因此，为了确定首先采取什么行动，我们与组织合作——利用我们的研究和基准研究——优先关注重点领域，以增强、保护和重建信任。这包括考虑每个部门和行业认为最有价值和最重要的内容，以及查看每个信任驱动程序相对于组织战略优先事项的含义和影响。4.启用一旦在组织面前制定了一组优先的信任目标，就开始弥补差距的工作——增强、建立和重建信任。类似于长长的信任驱动程序列表，这个阶段可以采取不同的方式形状和形式。关键是要确保所有的测量、分析和优先排序都不会白费。该过程的这一部分是必不可少的，并且可能是最困难，因为它需要改变做事的方式。经过专注于对驾驶最关键的领域随着时间的推移，通过具体的战略举措信任，组织可以看到信任级别的提升以及对利益相关者行为的相应影响。战略重点和重点领域的变化组织，尤其是随着时间的推移。同样，不同的利益相关者也会产生不同的期望，在某些情况下会因地区、行业和部门而异。结果，信任随着时间的推移而上升和下降。因此，探索，对信任进行诊断、确定优先级和采取行动应该成为每个组织 DNA 的一部分，并被视为正在进行的旅程与一次性练习。 信任的未来|衡量企业绩效的新方法7建立信托股权受信托相关事件影响的公司看到市值下降 20% 至 56%。5相反，高度信任的公司的表现平均优于所在行业的其他公司 5%。6当组织面临并应对威胁其品牌、声誉和业绩，其信托权益（其与利益相关者积累的信托金额）将直接和严重影响其从事件中恢复的能力以及它这样做的速度。在德勤，我们不断努力通过帮助我们的客户成为更值得信赖的组织，让世界变得更值得信赖、更有弹性和更安全。无论是通过安全可靠地利用数据的力量和技术，管理合规的复杂性，或提高对战略交易的信心，我们很自豪能够帮助组织采取积极主动的立场来建立信任公平并保护自己免受潜在的信任崩溃的影响。信任的未来就在这里——它不再只是在信任的未来就在这里——它不再只是个人关系的核心，而且是跨利益相关者和企业的组织战略的核心。研究表明，个人经验支持，建立和打破信任需要很长时间；越多人际关系的核心，但也是核心 跨利益相关者和企业的组织战略。任何组织都不应该等待危机信任一个组织建立起来，当一个负面的信任事件发生时，它就越难失去。7 通过对整个企业的信任进行投资并将信任作为战略重点，组织实质上可以“银行”信任，这将使组织在面对潜在危机时保持弹性。开始关注信任。信任时代要求组织每天都建立信任公平。联系人迈克尔·邦达德勤风险与财务咨询部主管 Deloitte Transactions and商业分析 LLP+1 404 220 1992唐范彻德勤风险与财务咨询负责人 Deloitte Financial Advisory Services LLP+1 404 220 12045德勤加拿大，信任的化学成分：第 1 部分：信任的未来。6爱德曼，2019 年爱德曼信任晴雨表执行摘要。7Sandra J. Sucher 和 Shalene Gupta，“信任破裂：当企业背叛其客户、员工和股东时，损害可能是深远而持久的——以下是如何培养或重建——利益相关者的信仰”，哈佛商业评论, 2019 年 7 月。考虑您的组织对信任的立场——它在您的战略优先事项列表中的哪个位置。如何你能有效地定义、衡量和行动吗？整个企业的信任建立行动？您是否采取了必要的步骤来建立信任广泛的公平利益相关者？我们是来帮忙的。 本出版物仅包含一般信息，德勤并未通过本出版物，提供会计、商业、金融、投资、法律、税务或其他专业建议或服务。本出版物不能替代此类专业建议