得到教训斯里兰卡综合道路投资计划特别项目协调人办公室 得到教训特别项目协调人办公室斯里兰卡综合道路投资计划 知识共享署名3.0 IGO许可证（CC BY 3.0 IGO）©2020亚洲开发银行菲律宾马尼拉大都会区1550，曼达卢永市亚行大道6号，电话+63 2 8632 4444；传真+63 2 8636 2444保留部分权利。于2020年出版。ISBN 978-92-9262-405-7（印刷）; 978-92-9262-406-4（电子）； 978-92-9262-407-1（电子书）出版物库存编号ARM200271-2DOI：http：//dx.doi.org/10.22617/ARM200271-2本出版物中表达的观点只是作者的观点，不一定反映亚洲开发银行（ADB）或其理事会或所代表政府的观点和政策。亚行不保证本出版物中所含数据的准确性，并对因使用这些数据而造成的任何后果不承担任何责任。提及特定的公司或制造商的产品并不意味着它们得到亚行的认可或推荐，而不是未提及的类似性质的其他公司或推荐。通过对本地区或地理区域的任何指定或引用，或在本文档中使用“国家”一词，亚行无意对任何地区或区域的法律或其他地位作出任何判断。根据知识共享署名3.0 IGO许可（CC BY 3.0 IGO）https://creativecommons.org/licenses/by/3.0/igo/，可以使用此作品。通过使用本出版物的内容，您同意受本许可条款的约束。有关归因，翻译，改编和许可，请阅读https://www.adb.org/terms-use#openaccess上的条款和使用条款。此CC许可不适用于本出版物中的非亚行版权材料。如果材料归因于其他来源，请与该来源的版权所有者或发行者联系，以获取复制的许可。亚行对因使用本资料而引起的任何索赔不承担任何责任。如果您对内容有疑问或意见，或者希望获得不属于这些条款范围内的预期用途的版权许可，或者要使用ADB徽标，请联系pubsmarketing@adb.org。有关亚行出版物的勘误，请访问http://www.adb.org/publications/corrigenda。笔记：在本出版物中，“ $”表示美元，“ SLR”表示斯里兰卡卢比。封面：马塔拉区的Batayaya–Kandilpana–Bevaraliya公路，在iRoad计划下得到了修复和改善（RDA摄）。 内容表格，图形和地图iv致谢v缩写viI.简介1II.III. 表格，图形和地图3桌子1：申诉补救措施的组成委员会82：申诉，投诉，请求和意见建议153：投诉电子数据库-Matara区204：投诉电子数据库-加勒区215：投诉，投诉，要求和建议已报告经过232015–2019年受影响的人6：申诉状态解析度247：申诉委员会会议的状态实施258：凯格勒（Kegalle）的累计投诉数量区26数字1：申诉补救过程182：申诉处理流程图表19地图斯里兰卡综合道路投资计划6 iv致谢特别项目协调人办公室（OSPF）得到教训斯里兰卡主要道路专家Sushma Kotagiri与OSPF的主要促进专家以及高级项目官员（运输）Aruna Uddeeptha Nanayakkara共同领导了一系列由斯里兰卡的综合道路投资计划牵头的系列活动，斯里兰卡常驻代表团（SLRM）。 OSPF顾问Chamindra Weerackody为研究和初步撰写做出了贡献。案例研究得益于各种专业人员的贡献，评论，讨论和支持—道路部秘书Ranjith Pemasiri和公路； iRoad计划项目总监Jennifer Weerakoon； iRoad施工监督顾问团队负责人Anil Perera；东亚部首席环境专家Manjula Amerasinghe（SLRM前负责人）； SLRM保障官Saranga Gajasinghe； OSPF高级咨询官Mary Jane David（内容和结构）； OSPF副协调协调员Wilfredo Agliam（与所有参与机构和利益相关者的管理和协调）；乔·加特梅坦（Joy Gatmaytan）（编辑）;和Michelle Ortiz（设计和布局）。团队非常感谢OSPF特别项目协调人Warren Evans的建议和指导；前国家主任斯里·维多瓦蒂（Sri Widowati）；以及SLRM国家总监Chen Chen在分析工作和出版过程中。 缩略语5亚行-亚洲开发银行AP-受影响的人CRP-合规审查小组惩教署-上下文相关的设计DS-部门秘书DSD-部门秘书司ESDD-环境与社会发展司GN-格拉玛·尼拉达里（Gram Niladhari）GND-格拉玛·尼拉达里（Gram Niladhari）师GRC-申诉委员会GRM-申诉机制iRoad-综合道路投资计划公里-公里OSPF-特别项目协调人办公室PIC-项目实施顾问PIU-项目执行单位RDA-道路发展局SLRM-斯里兰卡常驻代表团单反-斯里兰卡卢比STDP-南方交通发展项目TA-技术援助 6一，引言亚洲开发银行（ADB）设想了一个繁荣，具有包容性，韧性和可持续性的亚洲及太平洋地区，同时将继续努力消除该地区的极端贫困。它通过提供贷款，技术援助（TA），赠款和股权投资来促进其成员和合作伙伴，以促进社会和经济发展。亚行通过促进政策对话，最大限度地发挥其援助对发展的影响；提供咨询服务；以及通过利用官方，商业和出口信贷来源的联合融资业务来调动财务资源。亚行资助的“道路综合投资计划”中的养路工人（RDA摄影）。 一，引言2解决问题的功能是结果驱动的。它专注于寻找解决受影响人群问题的方法。问责机制为了确保适当，及时地执行其项目，亚行建立了问责机制，在这个论坛上，受到亚行援助项目不利影响的人们可以寻求解决方案，并报告涉嫌违反亚行业务政策和程序的情况。它由两个独立但互补的功能组成：问题解决和合规性审查。特别项目协调人办公室（OSPF）负责亚行问责机制的问题解决功能。它旨在通过公平，透明和基于共识的问题解决方案，积极应对受亚行援助项目影响的人们的关注。解决问题的功能是结果驱动的。它着重于寻找解决问题的方法。受影响的人（AP）。 OSPF与有关运营部门和政府部门紧密合作，以处理合格的投诉，以找到令人满意的解决方案，所有各方都可以接受。合规性审查功能由合规性审查小组（CRP）完成。它是亚行董事会的实况调查机构董事。直接地，实质地，并在制定，处理过程中受到亚行援助项目的不利影响，或实施可以向独立的CRP提交合规审查请求，以调查对亚行运营政策和程序的合规情况。受项目影响的人们可以选择是要解决问题还是要进行合规性审查功能。投诉将提交给投诉接收官，投诉官将投诉内容告知OSPF和CRP负责人，并将其复制给OSPF和CRP负责人。给予投诉人21天的时间，以便他们决定自己更喜欢处理投诉的职能。然后将投诉转发给首选方。保障政策声明2009年保障政策声明（SPS）描述了亚行保障措施的共同目标，列出了政策原则，并概述了亚行保障措施的交付过程。它建立在有关环境，非自愿移民和土著人民的保障政策的基础上，并将它们纳入一项单一政策中，以增强一致性和连贯性，并更全面地解决环境和社会影响与风险。 3SPS旨在通过（i）保护项目成果来促进项目成果的可持续性。在可能的情况下，避免环境和人员受到项目对环境和受影响人的不利影响； （ii）在无法避免的情况下，最小化，减轻和/或补偿项目对环境和受影响人群的不利影响； （iii）帮助借款人/客户加强其保障体系并发展其管理环境和社会风险的能力。申诉补救机制投诉和申诉将通过申诉补救机制（GRM）进行，该机制是机构，文书，方法和流程的组合，通过该机制，申诉和申诉，可以寻求解决方案。1它是旨在为所有各方提供可预测，透明和可信的流程，从而产生公正，有效和持久的结果。2这有助于解决AP在项目级别上对借款人/客户的社会和环境绩效的担忧和不满。 GRM应该根据项目的风险和影响进行调整，并应立即解决AP的关注和投诉，使用易于理解且透明的流程，该流程对性别敏感，在文化上适当，并且对AP的所有部门都易于使用。3研究方法OSPF对选定的GRM进行了分析工作，并由亚行援助的项目在各自国家/地区建立了解决问题的程序。案例研究的目的是：(i)在项目规划和实施过程中，审查亚行援助项目建立的机构安排和程序，以处理受影响人报告的不满和投诉；(ii)评估GRM在申诉处理中的效率和有效性，并确定可以在类似情况下复制的申诉解决方面的经验教训和良好做法；(iii)根据案例研究得出的经验证据，生产知识产品，该知识产品将为基于项目的申诉补救流程提供有价值的见解和指导；和(iv)将案例研究用于专为亚行员工和项目执行机构设计的GRM培训计划。GRM应根据项目的风险和影响进行调整，并应解决AP的关注和投诉迅速地，使用可理解且透明的过程，对性别敏感，在文化上适当，并且对AP的所有部门都易于使用。1欧洲政策分析中心。 2009。《南方交通发展项目回顾》。科伦坡。2国际金融公司。 2008年。咨询说明：《开发项目的申诉机制设计和实施指南》。华盛顿特区。3亚行。 2009年。《保障政策声明》。马尼拉。 4OSPF与斯里兰卡常驻代表团协商，选择了两个研究项目，其中一个是道路发展局（RDA）实施的综合道路投资计划（iRoad）。案例研究方法主要是定性的。文件审查，二次数据收集以及与选定项目人员进行的个人访谈和顾问，而投诉人则构成了案例研究所采用的方法的关键组成部分。它基于从两个项目实施领域收集的信息和数据：南部省和Sabaragamuwa省的Kegalle区。南部省包括三个地区-加勒，马塔拉和汉班托塔。萨巴拉加穆瓦省包括凯格勒和拉特纳普勒地区。有关GRM实施和解决问题过程的辅助数据取自与项目有关的文件，例如作为重新安置的框架，iRoad计划的设施管理手册，半年度社会保障监督报告以及数据库和总注册表得以维护，以记录南部省份和Kegalle区的投诉和不满。但是，对提出申诉和投诉的地点进行了实地访问，对投诉人的采访仅限于南部的Matara区和Sabaragamuwa的Kegalle区。采访驻地工程师；项目工程师；建筑工程师；社会，性别和安置专家；环境专家；环境的和社会保障官员；承包商的管理人员；南部省项目执行顾问（PIC）的团队负责人在以及他们在其他地区的个人经历。 5II.项目：道路综合投资计划描述iRoad于2014年开始，以修复和发展一些选定的农村，省和国家公路，并提高其运输效率（地图）。该方案将成为减轻贫困，改善农村社区与社会经济中心之间联系的工具，并使该地区的穷人能够直接进入该国其他地区从事社会和经济活动。它将促进生产中心和市场之间的联系；增加人们的流动性；促进社交活动，卫生和教育基础设施；并创造新的就业机会。4它分为两个阶段：iRoad 1于2014年9月获得亚行批准，计划于2024年9月完成； iRoad 2于2017年9月推出，将持续到2027年9月。4斯里兰卡政府公路和道路发展部。 2019年。《社会监测报告：斯里兰卡石化（03）中部和萨巴拉加穆瓦省和西部省的卡卢塔拉区的道路投资计划》（由亚行编写）。根据iRoad计划，斯里兰卡中部省努瓦勒埃利耶（Nuwara Eliya）改善了一条道路（RDA摄影）。 斯里兰卡综合道路投资计划（iRoad1和2程序s)帕克贾夫纳一世一号公路项目一世2号公路项目高速公路甲级国道首都首府省级城镇区边界边界不一定是权威性的。海湾马纳尔亭可马里阿努拉德普勒阿努拉德普勒阿努拉德普勒巴约·贝格纳格库鲁内加拉康提巴杜拉巴杜拉巴杜拉可伦坡SRI JAYAWARDENEPURA KOTTE拉特纳普拉拉特纳普拉拉特纳普拉这张地图是由亚洲开发银行的制图部门制作的。该地图上显示的边界，颜色，名称和任何其他信息，并不意味着亚洲开发银行对任何领土的法律地位的任何判断，或对这些边界，颜色，名称的任何认可或接受或信息。加勒印度洋ñ0 10 20 30 40 50公里数 7在iRoad 1下，Sabaragamuwa的一些